整理·撰文 莊彙翌
千萬件行李，一件不漏地送到旅客手中！日本關西機場憑什麼創下「行李零遺失」紀錄？
出國玩時，許多人會在行李上加裝蘋果產品 AirTag 或其它藍牙防丟器，就怕在機場搞丟行李箱，打亂旅遊行程和興致。位於日本的關西國際機場（Kansai International Airport），是許多遊日旅客熟悉的地方，近期它達成了所有機場望洋興嘆的成就：自 1994 年啟用、開業將近 30 年以來，從未遺失過任何行李，引起熱烈討論。
這個成就有多難得？根據國際航空電訊集團公司 SITA（Société Internationale de Télécommunications Aéronautiques）2022 年的報告，全球的航空公司平均每服務 1000 名乘客，就有 7.6 件行李被不當處理（如損壞、遺失、延誤等），比 2021 年的 4.35 件多了近 7 成，創下 12 年來的高峰（2012 年平均為 9 件）。如果以各洲來看，歐洲航空公司的比率最高，為 15.7 件，亞太地區則是 3.04 件，而關西機場則是達到不可思議的零遺失紀錄。
行李遺失或延誤抵達，在疫情前就時常發生，但是疫情期間航空業勞動力減少，在尚未補足缺額的情況下，馬上面臨疫後旅遊潮，被疫情悶壞的旅客每天大量湧入機場，使航空公司及機場人員應對不及，行李不當處理率便因此提升。
在全球相關業者陷入極度忙碌的時刻，關西國際機場卻能在 2023 財年達成經手約 1000 萬件行李沒有任何遺失的紀錄，到底怎麼辦到的？
共享資訊、迅速運送行李，還會親送易損物品到乘客手中
《日經亞洲》（Nikkei Asia）的報導提到，這項成功紀錄，歸功於多道細緻的檢查工作。
首先，遺失行李的原因，通常是因為工作人員沒有在出發時確切裝載行李，或是在轉機機場要轉運行李時發生錯誤。因此，關西國際機場會有 2～3 名員工確認每架飛機的行李種類、數量和乘客轉機資訊，透過工作人員彼此的資訊共享，防止上述可能發生的錯誤。在飛機抵達時，會對照卸貨數量及裝貨數量是否一樣，如果不符，就會馬上檢查飛機的貨艙、停機坪和行李分揀室。
除此之外，為了降低機場人流壓力，行李處理人員會在飛機抵達機場後 15 分鐘內，將所有行李放到輸送帶上，同時讓手柄朝外，方便旅客立刻拿取、不耽誤後續行程。
如果是容易損壞的物品，例如樂器、嬰兒車或滑雪板，他們會直接遞交給等待的旅客。若行李被雨水沾濕，還會先細心擦乾行李箱，讓它保持乾燥。
細膩的服務品質，讓關西機場得到多次國際認可。根據英國航空研究公司 Skytrax 所頒布的 2024 年全球機場獎（World’s Best Airport 2024）—— 這個獎項被廣泛認為是「航空業的奧斯卡獎」—— 關西機場以高效率、快速將行李送至乘客等原因，被評為世界最佳行李運送（Best Baggage Delivery）的機場；這也是他們第 8 次獲獎。
在這個榜單中，第二、第三名分別是新加坡樟宜國際機場（Singapore Changi Airport）、巴林國際機場（Bahrain International Airport ），而台灣的桃園國際機場也位居在列，獲得第 8 名佳績。
2024 年度最佳行李運送機場（World's best airports for baggage delivery 2024）
| 排名 | 機場（國家） |
|---|---|
| 1 | 關西國際機場（日本） |
| 2 | 新加坡樟宜國際機場（新加坡） |
| 3 | 巴林國際機場（巴林） |
| 4 | 哈馬德國際機場（卡達） |
| 5 | 中部國際機場（日本） |
| 6 | 赫爾辛基－萬塔機場（芬蘭） |
| 7 | 東京國際機場（日本） |
| 8 | 台灣桃園國際機場（台灣） |
| 9 | 仁川國際機場（南韓） |
| 10 | 杜拜國際機場（阿拉伯聯合大公國） |
Skytrax 同步公布 2024 年最佳機場獎，得獎名單如下：
2024 年度最佳機場（The World’s Top 10 Airports of 2024）
| 排名 | 機場（國家） |
|---|---|
| 1 | 哈馬德國際機場（卡達） |
| 2 | 新加坡樟宜國際機場（新加坡） |
| 3 | 仁川國際機場（南韓） |
| 4 | 東京國際機場（日本） |
| 5 | 成田國際機場（日本） |
| 6 | 巴黎夏爾．戴高樂機場（法國） |
| 7 | 杜拜國際機場（阿拉伯聯合大公國） |
| 8 | 慕尼黑機場（德國） |
| 9 | 蘇黎世機場（瑞士) |
| 10 | 伊斯坦堡機場（土耳其） |
資料來源：The Guardian, Nikkei Asia, Skytrax(1), Skytrax(2)
