編譯．整理 簡鈺璇
幫女同事搬箱子，卻被誤解為調情？談職場上無意識的「無禮行為」
當你在表達對新專案的意見時，主管突然打斷說：「這個沒必要討論。」中午時，同事沒找你一起吃午餐；分配團隊任務時，組員對你擺臉色。處在這樣的職場環境中，你可能會感到非常不愉快。
上述行為都屬於職場的「無禮行為」（workplace incivility）。無禮行為跟「霸凌」不同，霸凌是持續、帶有惡意傷害特定人的行為，可能是言語上的威脅、肢體上的暴力行為；無禮行為通常沒有針對特定人，而且是單次、不一定有惡意的負面行為，但會使人感到不受尊重。
看似微小的無禮行為，恐打擊士氣、惡化成不當行為
《富比士》（Forbes）列舉「無禮行為」包括：忽視他人的意見、隱瞞同事需要的資訊、散布謠言、不喜歡說謝謝、不承認同仁的貢獻、發送言詞激烈與惡意批評的電子信件。
《人力資源》雜誌（HR Magazine）調查美國 1600 位員工，常見的職場無禮行為包括：對他人不尊重（26%）、在他人說話時打斷或使其沉默（34%），以及過度監控或微管理（32%）。調查還指出，無禮行為在職場中相當普遍，近 6 成員工每周遇到 3 件以上的無禮行為。儘管員工反映無禮行為給主管，也只有 25% 的主管能夠有效遏止和處理這些行為。
職場無禮行為看似是微小的問題，有時當事人跟同事或主管抱怨一下，就能平復情緒。然而，如果這些行為持續發生，而且未得到主管的積極處理，團隊士氣將會大受影響。
66% 員工表示，無禮行為會導致生產力下降。在不友善的工作環境中，員工對工作的不滿意度可能是平時 3 倍，並且極有可能在未來 12 個月內選擇離職。此外，無禮行為還可能進一步惡化為更嚴重的「不當」行為，如霸凌或歧視，這可能使公司面臨潛在的法律訴訟風險。
遠距辦公、跨世代都可能造就無禮行為
無禮行為有時並非出於故意。《人力資源》雜誌提到，疫情期間，遠距辦公帶來的孤立感，削弱同事間的情誼，增加人際溝通的摩擦。跨世代溝通隔閡也會間接影響職場氛圍。比方說，年輕員工習慣公開直接地表達意見，但資深員工可能將此視為無禮行為或針對個人的人身攻擊。
友善的職場環境需要刻意營造。人力資源公司 Resume Builder 針對 1500 位商業領導者調查，45% 公司在企業內部推「禮儀課程」。課程內容涵蓋禮貌交談、專業服儀，以及如何給予和接受建設性回饋。有 2/3 的企業表示，這類型課程對打造尊重包容職場很有幫助。
人才訓練單位 STEERus 創辦人洛拉琳．米爾（Loralyn Mears）認為，企業應該定期舉辦工作以外的交流活動，例如午餐會，促進團隊交流。有歸屬感的團隊，比較能以禮貌、友好的方式對待彼此。
促進交流，協助員工同理雙方的觀點
製造業人資主管詹妮弗．摩爾（Jennifer Moore）提醒，在多元化的職場環境中，主管不能假設所有員工對「適當且禮貌的行為」有相同的理解，因為每個人的觀點和標準可能存在差異。
她曾經遇過這樣的狀況：一位男性員工出於熱心，協助全女性部門的同仁搬箱子，結果被女同事誤解為調情。原因在於，男性員工僅協助女性同仁，而未詢問其他男性同事是否需要幫忙。
遇到這種狀況，主管要理解雙方的想法，告知彼此的感受。此後，男性同仁知道如果出於好意想幫忙，應該詢問對方是否需要。這條應對進退的線，不會一開始就很明確，只有抱持尊重彼此的心態，不斷溝通，才能找到團隊最適合的處事方法。
《人力資源》雜誌也建議，公司應該為主管和人資部門提供「人際關係處理」課程，包括：同理心、解決衝突的能力，以及情緒管理等。目的是讓主管面對員工投訴他人的無禮行為時，有能力同理雙方的觀點，了解無禮者的動機、觀點，客觀中立的處理問題。
建立公司行為準則，對焦同仁的處事標準
全球專業諮詢、稅務服務組織 KPMG 的做法是，新人入職就接受職場倫理相關的訓練，對焦同仁的處事行為標準。
馬里蘭大學商學院的副院長、組織心理學家喬伊斯．拉塞爾（Joyce Russell）建議，公司行為準則通常包括 5 個要點：
- 團隊如何一起共事 ：交談與信件往返禮儀、會議回饋方式、對外的行為表現。可舉出良好行為和不良行為的例子說明。
- 社群媒體規範 ：員工可代表公司發表哪些觀點，抑或提醒員工發表聲明時，如果是代表公司或指稱特定同事，是否需要留意或事前請示。
- 禁止嚴重踰矩的行為 ：明確定義霸凌、騷擾、歧視等行為。
- 訂立公司財產適用的範圍 ：像是公務車可否作為私人接送的工具、文具可否帶回家。
- 訂立不遵守行為準則的處理機制 ：申訴方式、懲處流程。
拉塞爾建議，公司訂立行為準則應該保有彈性，接受員工的回饋，並與時俱進調整。
《人力資源》雜誌則建議，在反霸凌、反歧視部分，企業內部可以搭配多元（diversity）、公平（equity）、包容（inclusion）的 DEI 訓練，幫助團隊養成尊重個體差異的思維，確保每個人在職場上都能受到重視。
核稿編輯：張玉琦
資料來源：HR Magazine（1）專題報導 2024.06、HR Magazine（2） 、Forbes（1）、Forbes（2）
