AI 工具為何沒人用？研華：最大阻力不是技術，而是使用者沒痛點

「我們最怕的是 user（使用者）沒有想法。」研華科技數位行銷處協理李昱弘說。研華科技的數位行銷處，是負責 AI 轉型的內部平台，由於 AI 導入需要和領域知識深度結合，當負責導入的單位開始做用戶痛點訪談的時候，最常也最怕聽到的一句話就是：「沒什麼想法，你們就先做做看好了。」

如果把這句話當真，開發出來的功能，十有八九推出之後被抱怨不好用或是根本不想學，引發組織與員工在 AI 轉型的拉扯。

千方百計挖出用戶痛點，AI 工具好用才會被使用

所以除了用戶訪談，平台最重要的工作，得想辦法挖出痛點。數位行銷處就曾進行過隱蔽式焦點群體（disguised focus group）在不告知的情況下觀察員工的工作情況，如何使用系統、資料的斷點在哪。比方說，業務為了研究單一客戶必須進入報價系統、ERP 系統等調資料，自己拼接報表格式；又或者，面對客戶要求折扣時，難以給出合理標準。

蒐集了上百個潛在數據指標後，由專案經理收斂。「業務的困難，只要說得出口，我就能解決，」李昱弘說。這也是為什麼，幫助業務理解客戶全貌的 customer360（C360）平台，第一個功能是應財務長要求實現的。

研華有出借產品給客戶試用的慣例，也有針對大客戶的應收帳款問題。過去業務不知道客戶的曝險水位，不知道該不該繼續「借貨」或是該不該繼續出貨，彙整大客戶的歷史訂單也要幾天才能知道結果，現在一眼可見訂單的應收帳款與曝險金額。例如客戶額度是 500 萬，假設還沒收回的帳已經千萬，就應該重新考慮訂單出貨事宜。

而且，導入的功能必須讓使用者立刻「有感」。像是研華的銷售流程中，系統偵測到銷售線索（例如展會的名片、客服系統來的詢問信），不會直接交給業務，而是交到 LDR（lead development representative）的手上，過去 LDR 每月要花 84 小時處理這些線索，確認資料與客戶需求之後才交給業務，現在由 AI 代理進行預先篩選，LDR 只要花原本 1/10 的時間就能處理同樣數量的線索。

另外針對客戶要求的折扣，也能立刻知道歷史成交率與歷史折扣率，還可以知道不同產品、事業群針對不同訂單給出的折扣，依據不同產品的毛利率，系統算出產品應有的折扣率，讓業務談價格有依據。或者假設依照過去的成交率，判斷客戶的購買意願還沒那麼高，就能避免白讓利。

邊做邊進化的過程中，他們透過分眾訪談發現，負責「中小客戶」、「大客戶」、「標案客戶」和「經銷商」的業務，要看的指標不同，後來系統再針對這個客戶分群重新設計指標。李昱弘表示，一開始就定下 AI 導入的優先順序是做不到的，通常是在一邊開發、一邊迭代的過程中自然產生。

最近新增的功能是產業分析報告及相關新聞，結果，韓國區的業務回饋說，韓國業務更重視產業工會的新聞，所以在韓國區，平台就調整了蒐集新聞的方式。

提供誘因改變工作流程，系統使用率成長 20%

不是做完功能就沒事了，還要有人用才行。「剛上線的時候我也很害怕，」李昱弘說，因為平台初期提供的指標並不多，而且業務過去多半習慣自己進入系統撈取資料自行組合，「如果沒有人用，就沒有改善空間。」

所以在推動前期，公司要提供一定程度的誘因，鼓勵業務改變工作流程，登入系統後養成習慣先看 Customer 360 專區。數位行銷處除分享哪些新功能要上線，每季另開使用者分享學習會，再追蹤業務使用次數與回饋，達到導入後連續2季使用率每季成長 20% 的成績。

李昱弘最感動的是，上線後有一個美國的資深業務來信謝謝他說：「我10年前夢想的系統，讓我理解顧客全貌的那天終於實現了。」

李昱弘說，AI 轉型要真的動起來，高層直接的參與和支持很重要，像是董事長劉克振會親自參與和邀請團隊加入專案。事業處的總經理和主管給予試點和調度的資源，與鼓勵使用的誘因，「最後平台的人再推一把，請君入甕。」先成為業務最大助力，轉型才能成功。

李昱弘

1986 年生，台灣大學商學研究所 MBA，曾服務於英商金融業與服務業。現為研華科技數位行銷處協理，於研華科技任職服務超過 15 年，負責業務與行銷數位轉型、數位行銷創新發展、客戶關係管理。