隨著生成式人工智慧（GenAI）快速滲透職場，企業在享受效率提升之餘，也開始面臨一個難以量化的副作用：人與人之間的真實互動，正悄悄被演算法取代。

近期職場觀察指出，部分員工的工作情境已演變成：「我的 AI 正在和主管的 AI 對話」。這反映出越來越多原本需要人類判斷、同理心與勇氣的人際溝通，正被外包給 AI 處理。

Skillsoft 領導力、商業與教練業務副總裁利娜・林尼（Leena Rinne）將這種現象命名為「社交卸載」（Socially offloading）。

這與我們熟知的「認知卸載」（Cognitive offloading，將繁瑣任務交給科技處理）截然不同。「社交卸載」涉及的是情緒智慧（EQ）、關係經營與應對困難對話等人際能力。常見的情境包括主管在進行績效評估前，先詢問 AI 該怎麼開口；或是員工面對主管的高壓郵件時，直接請 AI 代寫回覆。

林尼認為，這些做法短期內看似省時，長期卻會讓員工失去建立關係與獨立應對溝通情境的能力。她指出，問題不在於 AI 是否能提供有用建議，而在於人們若過度依賴 AI 處理情緒與互動，將難以培養臨場判斷與溝通技巧，員工可能無法真正學會如何與主管互動、如何處理壓力對話，甚至無法在關鍵時刻展現成熟判斷。

危機核心：「領導真空」與變調的組織扁平化

林尼認為，問題的核心在於企業內部的「領導真空」，而非 AI 本身。隨著企業積極推動組織扁平化、大幅減少中階主管，管理者原本承擔的「帶人、指導與陪伴」功能正逐漸弱化。企業甚至開始利用 AI 來進一步拉大主管的管理跨度。

以 Meta 為例，該公司自 2022 年以來已裁減 2.5 萬個職位，並宣稱其 AI 團隊能讓一名主管管理多達 50 名工程師；相較於傳統職場約「25 比 1」的管理跨度極限，這是一次大幅度的擴張。

另一個例子是全球員工逾 35 萬人的 IT 顧問公司高知特（Cognizant）。該公司正積極招募基層，其執行長拉維・庫馬爾・S（Ravi Kumar S）表示，透過 AI 裝備新人，等於將專業知識快速下放至第一線。但他強調，未來真正能形成差異化的不再是專業知識，而是「跨領域能力」。

林尼提醒：「較少的管理層級確實能帶來更快的決策與高自主性，但管理者仍肩負著轉化策略、培養人才與凝聚團隊的重任。若企業只把『領導幅度』當作單純的數學問題，而非能力問題，風險將逐漸浮現。」

Z 世代的雙重挑戰：缺乏社交經驗與職場指導

這種趨勢對年輕員工（如 Z 世代）的衝擊尤為劇烈。當他們踏入組織快速變動、管理層級被壓縮的職場時，往往在未獲得足夠指導的情況下，就被直接推上前線。企業常誤以為這些「數位原住民」早已準備好應對變革，但實際上，領導者並未真正裝備他們。

此外，紐約大學心理學教授泰薩・韋斯特（Tessa West）指出，年輕工作者的溝通障礙也與整體社交經驗減少有關。人們通常在早期的日常社交與戀愛關係中學習「談判」與「妥協」，當這些日常互動減少，這些本該被帶入職場的人際溝通能力，自然也會受到影響。

讓 AI 成為「教練」，而非「代勞者」

面對不可逆的趨勢，林內主張，AI 應該被用來協助人們「練習」，而不是直接替人說話。

以 Skillsoft 推出的工具 CAISY 為例，其設計初衷是讓使用者先與 AI「模擬」重要對話並獲得回饋，隨後再進入真實情境。這樣做的目的是培養員工處理困難談話的真實能力，而非只是獲得一段現成的標準答案。

在 AI 持續顛覆工作模式的今日，這場討論凸顯了一個關鍵：企業在追求效率的同時，絕不能將領導角色簡化為數據。當「以人為本」的軟實力成為 AI 時代致勝的關鍵時，企業如何持續投資人才發展、裝備年輕世代應對變革，將是未來競爭力的核心所在。

（本文出自科技新報）