新聞這陣子一直出現「奧客條款」，但很多店家老闆和人資其實搞不清楚：這是新法律，還是行政指引？店家能不能拒絕奧客？沒做會被罰多少？《經理人》整理法源依據、適用對象、店家該做的事，以及員工遇到奧客時可以怎麼保護自己。
目錄
- 奧客條款是什麼？法源依據一次看懂
- 奧客條款跟「職場霸凌防治專章」差在哪？
- 怎樣算「奧客」？指引列出的4大類行為樣態
- 奧客條款上路後，店家、雇主要做什麼？
- 沒做會怎樣？罰則整理
- 對店家的實際影響——不是不能拒絕奧客
- 勞工視角：遇到奧客，員工可以怎麼做？
- 常見問題 FAQ
奧客條款是什麼？法源依據一次看懂
「奧客條款」不是官方法規名稱，也不是一部新法律，而是媒體對勞動部修正公布的「執行職務遭受不法侵害預防指引」（第五版，發文字號：勞職授字第 1150252614 號，115 年 7 月 14 日公告，即日生效）當中，強化「顧客、消費者等外部第三方」不當對待處理措施這部分內容的俗稱。
它的法源其實是舊制度《職業安全衛生法》（下稱職安法）第 6 條第 2 項，早在 102 年修法時就已明定，雇主對於勞工執行職務時因他人行為遭受身體或精神不法侵害的預防，應妥為規劃並採取必要之安全衛生措施。
具體做法則授權於《職業安全衛生設施規則》（下稱設施規則）第 324 條之 3 規範。現行條文編號為第 6 條第 2 項第 3 款。勞動部依此在 103 年 9 月首次公告「執行職務遭受不法侵害預防指引」，之後歷經多次修正。
第五版指引的修正重點有 2 個：
1.配合職安法第 6 條第 2 項第 3 款最新修正，明定雇主應建立申訴、調查及處理程序等安全衛生措施，同步修正的設施規則第 324 條之 3 也要求雇主除既有的預防措施外，還要設置申訴管道並公開揭示、建立事件調查處理程序、提供申訴人適當的協助及保護措施。
2.因應近年服務業勞工遭受外部顧客或消費者（也就是「第三方」）言語或肢體不當對待的事件增加，勞動部參酌各界意見，強化事業單位對第三方不法侵害的預防措施。這部分就是媒體俗稱的「奧客條款」。
奧客條款跟「職場霸凌防治專章」差在哪？
這 2 個制度幾乎同期上路，很容易被搞混，但規範的對象不同：
職安法在 114 年 12 月 19 日增訂第 2 章之 1「職場霸凌之防治」；依勞動部新聞稿及新版指引的說明，涉及職場霸凌案件者，應優先依職場霸凌相關規定辦理。該專章對「職場霸凌」另有其認定要件與處理程序。
而職安法第 6 條第 2 項第 3 款，適用於「職場霸凌以外」的職場不法侵害，是雇主預防勞工執行職務時遭受「他人行為」導致身體或精神不法侵害的一般規定；依新版指引的定義，這裡的「他人」明確包含服務對象、其他第三方等 組織外部人士 ，也就是顧客、服務對象、陌生人等）。奧客條款規範的正是這一塊。
換句話說，若事件已構成職場霸凌專章所定義的霸凌案件，應優先適用該專章處理；屬於霸凌以外、來自外部第三方且疑似構成職場不法侵害的不當對待，則適用這次修正的「執行職務遭受不法侵害預防指引」。
指引也特別說明，若不法侵害態樣涉及職場性騷擾、跟蹤騷擾、就業歧視，應優先依性別平等工作法、跟蹤騷擾防制法、就業服務法等專屬法規辦理，不是每件事都直接套用這份指引。
怎樣算「奧客」？指引列出的4大類行為樣態
指引附錄列出「潛在造成職場（外部第三方）不法侵害之行為樣態」例示，共分 4 大類。指引特別強調這些 僅屬例示、非列舉 ，且不應損及消費者保護法等法律賦予第三方的權利：
-
一、暴力或其他攻擊行為
包括對勞工的身體攻擊，如毆打、投擲物品等，可能涉及刑法傷害罪；以及精神攻擊，例如恐嚇勞工或其親屬、否定勞工人格的言語行為、在眾人面前損害勞工名譽（可能涉及刑法傷害罪、恐嚇罪、妨害名譽及信用罪等）。 -
二、要求本身欠缺正當性，遭拒絕後仍持續糾纏
例如商品或服務並無瑕疵，卻仍要求更換成新品；已依事先告知內容提供服務，仍要求重複提供；或提出與商品、服務瑕疵完全無關的賠償要求，遭拒絕後仍反覆糾纏。 -
三、要求雖有正當性，但手段或樣態涉嫌違法
例如商品確實有瑕疵、消費者依法有理由要求改善，但使用手段違法，包括對勞工施加過度且長時間的嚴厲斥責、不給合理處理時間就多次致電反覆要求、在店內長時間糾纏造成勞工拘束、強迫勞工手寫悔過書或親自送交報告書到住家等。 -
四、其他不法言行
例如已被要求離開店舖仍無正當理由長時間逗留（可能涉及刑法侵入建築物罪）、對勞工施以性意味的言語或行為（涉及性騷擾防治法）、對勞工實施跟蹤騷擾行為（涉及跟蹤騷擾防制法）、在社群媒體指名中傷特定勞工（可能涉及刑法妨害名譽及信用罪），或未經同意將勞工的臉部、名牌照片公開於社群平台（可能涉及個人資料保護法）。
奧客條款上路後，店家、雇主要做什麼？
依設施規則第 324 條之 3 規定，雇主為預防勞工執行職務因他人行為遭受身體或精神不法侵害，應採取以下預防措施，並作成執行紀錄或文件留存 3 年：
- 辨識及評估危害
- 適當配置作業場所
- 依工作適性適當調整人力
- 建構行為規範
- 辦理危害預防及溝通技巧訓練
- 設置申訴管道並公開揭示
- 建立事件之調查及處理程序
- 依申訴人需求，提供或轉介法律、醫療或心理諮商之協助或保護措施
- 執行成效之評估及改善
- 其他有關安全衛生事項
規模門檻上會有差別：勞工人數達 100 人以上的事業單位，雇主應依勞工執行職務的風險特性，參照指引另訂「執行職務遭受不法侵害預防計畫」，並據以執行；未達 100 人的事業單位，則可以執行紀錄或文件代替正式計畫，但相關執行紀錄一樣要留存 3 年。
也就是說，只要屬於職安法適用的事業單位，基本的預防義務不因規模而免除，差別只在文件的完整度。
指引也建議，中小型事業單位如果內部資源有限，可以指派人資部門等單位專責辦理，並透過勞動部成立的財團法人職業災害預防及重建中心，或委託合格的職業安全衛生顧問服務機構協助規劃執行。
沒做會怎樣？罰則整理
依職安法第 45 條規定，雇主違反第 6 條第 2 項規定（包含本次修正涉及的申訴管道、調查及處理程序等安全衛生措施），經主管機關通知限期改善，屆期未改善者，處新台幣 3 萬元至 75 萬元罰鍰。
實際裁罰金額仍依個案違反情節、勞動檢查機構認定為準，建議店家、雇主直接以勞動部及所在地勞動檢查機構的最新公告為準。
對店家的實際影響：不是不能拒絕奧客
新版指引並不是直接賦予店家一項新的「拒絕奧客權」，也不是禁止店家拒絕顧客；它真正要求的是，雇主必須把外部第三方不法侵害的風險辨識、申訴管道、調查處理、隔離保護、必要時報警或轉介協助等流程制度化。
指引在「政策」建議中提到，事業單位宜於組織政策中明確申明對各種職場不法侵害「零容忍」的立場；另外，指引附錄六也明確說明，判斷外部第三方行為是否構成不法侵害時，不應損及憲法所保障之言論自由或消費者保護法等法律所賦予第三方的權利。
至於個案能否拒絕服務或終止與特定顧客的往來，仍須回到契約自由、消費者保護、反歧視及其他相關法律判斷，建議個案另洽專業法律意見確認。
也要提醒店家一件事，雇主對於顧客等外部第三方，本來就沒有指揮監督關係，也沒有權力直接強制調查或處分對方。所以指引要求雇主做的，是先確保受害勞工的安全（例如視情況隔離、安置勞工），依現有證據釐清事實經過，必要時報警處理；若行為人是其他事業單位所僱用的勞工，也可視情況請求該事業單位協助處理，而不是要求店家自己扮演司法機關去「查辦」奧客。
對店家經營者來說，接下來要盤點的重點包括：現有的客訴處理流程是否有明確的「停損點」（什麼情況下員工可以中止服務、退避現場）、申訴管道是否已公開揭示給員工知道、是否已指定專責人員或部門處理、以及是否已備妥法律、醫療、心理諮商等轉介資源清單。
勞工視角：遇到奧客，員工可以怎麼做？
奧客條款不只是雇主端的合規清單，對第一線員工來說，指引附錄五提供的「預防職場不法侵害之書面聲明與申訴管道公告」範例，也示範了幾個員工可以參考、向公司確認是否已採行的自保做法（提醒：附錄五是給企業參考採用的範例聲明，實際保障內容仍以各公司是否採用、及設施規則本文規定為準）：
確有危及身體或生命之虞時，可以先停下來。
附錄五的範例聲明中載明，公司對於因執行職務發現有危及身體或生命之虞、而自行停止作業或退避至安全場所的勞工，事後不會處以不利處分。
要特別注意的是，這項保護只適用於「確有危及身體或生命之虞」的情況，不是所有客訴、糾纏或讓人不悅的互動都能直接援引；若公司已依此建立政策，員工在真正遇到明顯的暴力或威脅情境時，不需要「硬撐著服務完」，也建議留意任職公司是否已明確採用此類保障。
盡量留下紀錄。
同一份範例也建議，員工遇到職場不法侵害時，可以先向同事尋求建議與支持，並盡可能以錄音或其他方式記錄行為人的言行作為證據，再向公司提出申訴。
透過公司的申訴管道反映。
依設施規則第 324 條之 3 規定，雇主必須設置申訴管道並公開揭示，同時建立事件的調查及處理程序，這是法規明定的雇主義務；範例聲明中進一步示範，公司接獲申訴後應以保密方式調查，若調查屬實會對行為人進行懲處，且不得對申訴人、通報者或協助調查者有任何報復行為，員工可以此作為向公司主張的依據。
要注意的是，「調查屬實將予懲處」主要適用於行為人是公司內部同仁的情況；如果行為人是外部顧客等第三方，雇主本來就沒有懲處對方的權限，這時候的重點會轉為隔離保護受害勞工、保存相關紀錄，並視情況報警或請對方所屬單位協助，而非由公司自行處分對方。
需要協助時可以提出。
如果事件已經造成身心影響，員工可以依需求向公司要求轉介法律、醫療或心理諮商方面的協助，這是設施規則明定雇主應提供的保護措施之一，指引也整理了相關的身心健康諮詢及協助資源（附錄八、九），員工不必自己一個人扛。
常見問題 FAQ
Q1：奧客條款是什麼時候生效的？
勞動部於 115 年 7 月 14 日公告修正「執行職務遭受不法侵害預防指引」（第五版），公告即日生效。
Q2：奧客條款是一部新的法律嗎？
不是。它的法源是既有的職業安全衛生法第 6 條第 2 項第 3 款及職業安全衛生設施規則第 324 條之3，這次是指引內容的修正，新增了針對外部第三方（顧客、消費者）不法侵害的預防措施說明。
Q3：所有店家都要另外訂一份「奧客條款因應計畫」嗎？
不一定。勞工人數達 100 人以上的事業單位，才需要依指引另訂正式的「執行職務遭受不法侵害預防計畫」；未達 100 人者，以執行紀錄或文件代替即可，但仍須留存 3 年，且基本的預防義務（如申訴管道）並不因規模而免除。
Q4：奧客條款上路後，店家還能拒絕奧客嗎？
指引並沒有直接創設一項新的「拒絕奧客權」，也沒有禁止店家拒絕顧客。
指引附錄六在說明行為樣態時明確指出，判斷是否構成不法侵害不應損及憲法所保障之言論自由或消費者保護法等法律所賦予第三方的權利。
奧客條款規範的重點是雇主要建立制度，優先保護員工安全；至於個案能否拒絕服務或終止與特定顧客的往來，仍須回到契約自由、消費者保護、反歧視及其他相關法律判斷，建議個案洽詢專業法律意見。
Q5：員工遇到奧客糾纏，可以直接不理他、先離開現場嗎？
只有在評估確有危及身體或生命之虞時，才適用停止作業或退避至安全場所的保護；一般客訴、口氣不好或反覆糾纏，並不當然等於可以直接不理會、逕自離場，仍建議先依公司內部流程處理，並保留紀錄作為後續申訴依據。
若公司已依指引附錄五的範例聲明建立相關政策，員工在真正危及人身安全時自行停止作業或退避，事後不會被處以不利處分，但這屬於企業可採用的示範做法，實際保障仍視公司是否已明確採行而定。
Q6：奧客條款跟職場霸凌新制是同一件事嗎？
不是。職場霸凌防治專章處理的是職場霸凌案件，有其獨立的認定要件與程序，應優先適用；奧客條款則是職安法第 6 條第 2 項第 3 款的一般規定，處理職場霸凌以外、來自外部第三方（顧客、服務對象）的不法侵害，兩者法源與適用範圍不同。
本文整理自勞動部115年7月14日公告（勞職授字第1150252614號）及「執行職務遭受不法侵害預防指引」（第五版）內容，並參考相關新聞報導。實際法規適用及罰則認定，請以勞動部及所在地勞動檢查機構最新公告為準。個案如涉及民事、刑事或行政責任，建議另洽專業法律意見。
資料來源：
- 勞動部公告（勞職授字第1150252614號，115年7月14日）
- 執行職務遭受不法侵害預防指引（第五版），勞動部，115年7月
- 勞動部新聞稿：新版《職場不法侵害預防指引》修正重點
- 職業安全衛生法第6條 - 勞動部法令查詢系統
- 職業安全衛生法第45條 - 勞動部法令查詢系統
- 職業安全衛生設施規則第324-3條 - 勞動部法令查詢系統
本文初稿由 AI 協助整理，編輯：支琬清
