「以客為尊」不該無限上綱！碰上「奧客」，服務的底線在哪？

江湖走久了，總會碰上奧客。多年前，我團隊的資深業務老手，秉持「以客為尊」接到了品牌行銷大案，當時被大肆表揚，意謂著公司因拿下這外商大客戶而躍上了一線地位。

據老手描述，專案啟動後，沒想到卻是惡夢的開始，客戶團隊裡有大、中、小3個層級的窗口，老手的團隊聽從小的窗口意見設計企畫方案，中的窗口刷存在感而改了n遍，最後傲慢的主管出現時，直指方案一無是處，該怎麼改所有人都聽得霧煞煞，老手滿腹委屈卻又說不出口，在雙方的對焦會議上，愈演愈烈，就算老手求神拜佛祈禱萬事順遂，但仍免不了神經緊繃。

當活動時程愈來愈近，企畫方案仍搖擺不定，老手向我求救，我說不出「以客為尊」這種打擊士氣的話，反而安慰她，一、論壇總會到來，客戶繼續挑剔，但絕不會放任開天窗，再磨也磨不了幾天，與其乾著急，還不如思考行銷活動開始的前幾天，如何調整人力來消化積壓的工作量；二、此案業績獎金不少，就當作是彌補妳委屈的遮羞費；三、下次對焦會議，我來會會這主管到底是何方神聖。之後，我真去見了這傲慢主管，冷冷互換名片，一個多小時的會議，看她霸氣喝斥，我似隱形人，會議尾聲，她直接甩頭離開。

「以客為尊」不該無限上綱，真的合不來，下一個客戶會更好

客戶刁難的緣由很多，如果問題出在人為的不專業、不認真、做事七零八落，當然「以客為尊」是宗旨，檢討改進是必要的，否則，只剩掉單收場，搞不好還被客戶列入永不合作黑名單。

像是我另一個朋友，抱怨客戶奪命連環call，還堅持約周六日在辦公室開會。但我深知他浪漫隨意的個性，反問「你是不是之前回覆太慢，客戶才會狂call，然後現在進度落後太多，客戶不得不用周末的空檔」，他默認了。我勸慰他，能在周六日補上進度才好，否則只怕下周會被更多客戶一起追殺，還建議他「小事不過夜，大事不過周」。

身為客戶也要留點餘地，風水很可能輪流轉

如果問題出在客戶自以為是，當然「以客為尊」還是宗旨，我們努力洗刷對產品服務的誤解、分享我方團隊的強項及優勢、強調執行方案的預期效益，加上投其所好，帶點兒阿諛奉承，希望得到客戶的認同，同時為下一次的合作鋪路。如果客人實在無理取鬧、欺人太甚，那麼，我們當然有權，與其心力交瘁在奧客上，還不如下一個客戶會更好。

面對奧客，或許換個心態，既然他自詡是somebody，視我為nobody，我便以他為目標，努力超越他，盼能成為某個領域的somebody。同時，我也會換位思考，在面對供應商時，搖身成為客戶的我，不會利用「以客為尊」，作為欺壓他們的藉口，特別是，面對沒有拿到年度採購合約的供應商，我多會親自登門致歉，希望下次還有機會繼續合作。凡事給自己留一條後路，或許日後跳槽到客戶端，或被供應商挖角，也或許缺人時，轉向客戶端或供應商招募員工，畢竟人情留一線，日後好相看。

在產業鏈裡，面對衣食父母的客戶，供應商略顯卑微，但是，誰又會想到現今的記憶體供應短缺，供應商可是掌握客戶生產的生殺大權，又怎會去管奧客的死活啊！果然，三十年河東，三十年河西，風水輪流轉，幾年後，前述傲慢的客戶主管，意圖加入我當時任職的集團，我投了反對票，不過，我也在新的產業裡，很幸運地和一些投緣的客戶及供應商，成了一起協助兒少的公益夥伴及吃喝玩樂的酒肉朋友。