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《團隊領導學》,台灣東販出版

獨裁型、民主型、放任型,用哪種「風格」來領導團隊最有效?

2018-02-26 早稻田大學商學院教授 杉浦正和
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在發揮領導力的時候,會展現出領導人的個人色彩,這種色彩稱為領導風格或類型。

比如說,「跟著我來!」是積極推動型,「你覺得如何?」是廣納百川型,「隨你的便!」則是自由放任型。

能夠有效發揮領導力的是哪一種風格呢?

過去已經有非常多關於領導風格的研究,其中的經典代表是心理學家庫爾特‧勒溫〈Kurt Z. Lewin〉等人在愛荷華大學進行的實驗。

他們的實驗目的是想知道三種典型的領導風格會造成團隊氣氛或團員行為什麼樣的差異,這三種風格類型就命名為「autocratic」、「democratic」和「laissez-faire」。

只看英文可能很難懂,這三種風格簡單來說是以下的意思:

Autocratic 獨裁 「跟著我來!」領導人為主
Democratic 民主 「你覺得呢?」廣納民意
Laissez-faire 放任 「隨你的便!」自由放任

如果譯成「獨裁」,可能會讓人聯想到《哆啦A夢》裡面的胖虎,比英文帶有更負面的印象,不過英文原始的意義是「自己〈auto〉」決定,所以也可以說是「以領導人為主」。而「民主」則是由「眾人〈demo〉」決定,所以是「廣納民意」,兩種類型的共通點是領導人都很積極地介入。

相較之下,「放任」這一種風格的干涉程度就很低,聽起來像是父母棄養孩童,不過「laissez-faire」這個法文詞彙原本是經濟學用語,帶有「順其自然」之義,也就是指小型政府不干涉企業或個人的經濟活動,放任市場自由發展反而會比較妥當。這種風格的領導力既不會頤指氣使地下指令,也不會詢問「你覺得如何?」,所以可稱之為「自由放任」。

不同情況適合不同風格

在了解三種風格的差異之後,實務上的問題便是「哪一種風格最有效?」。〈所謂的有效,指的是生產力增加、成員的滿意度或士氣提高、團隊更有向心力、整體的氣氛更好。〉

我在課堂上或企業研習中提出這個問題之後,一般來說會聽到的答案是「要看情況吧」……正是如此!

那麼通常會有哪些情況呢?

首先是組織所處的 外在環境 ,比如說情況危急的時候,就必須採用「領導人為主」的方法,要是指揮官在軍隊上戰場時詢問「你們覺得如何?」,或者說「隨你們便!」的話,這場仗必敗無疑。但如果在平時採取「廣納民意」的方式,可能會比較有效。

接著是 跟隨者的資歷 ,如果對資深老鳥一直管東管西叨念不停,對方一定會相當反感,但要是對新手菜鳥說「隨你便!」的話,對方應該會非常不安。

此外, 工作性質 也會有差異,比如說營業部門或業務部門應該雙管齊下,大致的工作方針由領導人擬定,第一線的工作則需傾聽眾人的意見。而對於研發部門的研究員〈特別是基礎科學研發部門〉則是採取自由放任的態度比較有效。

再來還有 期間長短 的差異,也就是從短期或長遠來看的效果如何。比如說期間比較短的話,由領導人領隊一鼓作氣往前衝刺會比較好,但期間較長的話,傾聽眾人的心聲再做決定應該比較恰當。就像這樣,長短期的適用風格也會有差別。

為什麼領導力風格會是一個重要的議題呢?

因為其實所謂的風格,很多時候只要多加用心留神,你就能學會,而且可以切換自如。

花道、書法、茶道的傳統必須先學習「外在形式」才能習得,領導力也不例外,透過經驗累積或訓練就能激發出這方面的能力、採取不同的行動。

關於「領導力是與生俱來的天賦,還是有待開發的潛能?」有不少討論,從結論來說,領導力既是天生的,也是後天養成的。「特質」與「本色」確實是每個人與生俱來的,如果保留住自己的原貌,再注意其他不同的「風格」,就可以開發出不同的領導力,所以領導力也是「後天學習」的。

(本文節錄自《圖解團隊領導學:從理論到實踐一本搞定!》,台灣東販出版)

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經理人

挺你所想,中國信託銀行 ATM 推出創新無障礙服務與AI防詐應用!

2025-09-30 經理人 X 中國信託
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中國信託銀行透過 ATM 落實普惠金融,根據不同族群的需求設計操作介面,也結合政府部門與AI機制提高防詐成效,以「挺你所想」為精神致力提供有溫度的數位金融體驗。

在金管會最新公佈的「2024年我國普惠金融衡量指標,台灣有多項指標都超越國際平均,特別是 ATM 普及率,每 10 萬名成年人平均擁有 165 台 ATM,是全球平均值的 3.14 倍。這背後不只是政府政策驅動,更有金融業者的努力,而以「全客群服務、以人為本」為根基的中國信託為例,不僅廣泛佈建 ATM、針對不同族群設計友善操作介面,更結合創造科技打造防詐警示機制,成為台灣普惠金融成績亮眼的重要推力。

數位平台經營處副總經理李雅婷表示:「ATM 是我們推動普惠金融的重要節點,從回應多元需求出發,為不同族群量身打造貼近日常的服務,讓客戶感受到中信是可以與你一起生活的銀行。」中國信託以科技與使用者為中心,搭起金融服務的橋樑,充分體現「挺你所想」的精神,讓每一位使用者都能無障礙地享有金融資源。

中國信託長期致力於金融服務普及化,透過廣泛佈建ATM網絡來延伸服務據點,目前裝機量達7,700台,為全台之冠。佈點策略不僅覆蓋都會核心區域,更深入阿里山、鵝鑾鼻、馬祖等偏鄉觀光景點,讓民眾無論身處何地都能享有便利金融服務。

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中國信託數位平台部李蓓雯部長(左三)推動ATM介面與功能優化,並分享與不同客群訪談的實務經驗;數位經營部陳瑞怡科長(左四)則以行銷視角,強化ATM的趣味性與互動性,共同提升客戶體驗,打造「挺你所想的數位金融」。
經理人

針對外籍人士,開發多國語言與語音服務

在追求服務普及化的同時,中國信託亦重視服務的包容性,針對不同族群量身打造友善操作介面,致力讓每一個人都能享有更好的金融服務使用體驗。

舉例來說,ATM原本僅提供中英文介面,但中國信託深知語言是影響使用體驗的關鍵門檻,因此根據觀光局來台旅客統計資料,鎖定最常來台的外籍遊客國籍,以及外籍移工主要來源國,逐步擴充 ATM 多國語言和語音服務。

目前,中國信託 ATM 已提供 12 國語言介面及 7 國語音導引,不僅真正做到語言無障礙的金融服務,更大幅提升使用體驗。以泰籍移工為例,以前在操作 ATM 時,只能依賴原生國網友分享的教學影片,才知道下一步該按哪一個選項,如今可以直接選擇母語介面或使用語音導引,輕鬆完成各項金融交易,充分印證了 ATM 多語言服務的價值。

針對中高齡族群,確保介面簡潔易懂

此外,因應超高齡社會的到來,中國信託在2-3年前便展開部署,主動邀請中高齡族群進行使用者訪談,深入了解他們在操作 ATM 時的痛點與需求,並設計出專屬的「大字模式」。該模式不僅放大字體、加強色彩對比,重點凸顯存款、提款、轉帳與查詢等常用服務,更進一步調整交易流程設計,讓每個頁面僅呈現 1-2 個選項,同時移除與金融交易無關的訊息,確保操作介面簡單明瞭,使用者能夠一目瞭然。

這項貼心設計自推出後獲得熱烈回響,每月超過 10 萬人次使用,目前累積使用人次達 20-30 萬人,為中國信託致力提供「有溫度的數位金融體驗」的最佳見證。

針對身視聽障族群,用科技與設計打造無障礙金融服務

要挺客戶,就要傾聽不同客戶的聲音,除了外國人、外籍移工及中高齡長者,中國信託亦相當重視身視聽障人士的需求。針對坐輪椅的身障族群,中國信託設計了「鍵盤對應螢幕選項」的功能,使用者透過鍵盤輸入各功能選項所對應的數字或代碼,就可完成金融交易,解決身障人士觸碰不到螢幕的困擾。

隨著與身障人士持續的訪談,中國信託發現重度殘障者因無法側身的緣故,在操作鍵盤時相當辛苦,為此,中國信託於2025年改裝部分 ATM 並增設第二螢幕,讓輪椅族不必側身就能操作第二螢幕及完成交易。

至於視障族群,中國信託則導入「語音操作模式」,使用者只要戴上耳機,便可依循語音引導完成交易,讓視障人士可以像一般人一樣,不僅能自主完成金融交易,還能保有個人隱私。值得一提的是,中國信託在初期僅提供視障語音提款、轉帳與查詢服務,但經使用者訪談發現,視障人士對 ATM 存款功能的需求極大,遂領先業界推出視障語音存款服務,更因此獲金管會肯定,鼓勵其他金融機構參考中國信託模式導入相關服務。

而聽障族群,中國信託設計了「文字客服串接功能」。當聽障者在 ATM 操作過程中遇到問題,螢幕會自動跳出 QR Code,只要掃描即可直接進入文字客服介面,與客服人員溝通,快速解決問題。

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中國信託數位平台部林家正科長(左一)分享ATM防詐的心路歷程,揭示幕後努力與實務挑戰。
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針對防詐應用,3階段進化將 ATM 打造成第一道防線

在 ATM 服務上,中國信託不僅重視使用體驗,更積極思考如何發揮防詐打詐效果,從宣導提醒、即時通報到AI智能防護的3階段進化,將 ATM 打造成防詐前線,在關鍵時刻守護民眾資產。

近年來,AI 技術日益成熟,中國信託於 2025 年全面升級 ATM 防詐機制,導入 AI 智能辨識技術。當系統偵測到使用者五官遭遮蔽(如配戴口罩或安全帽),將即時跳出警示頁面,提醒用戶移除遮蔽物,以順利進行下一步交易。此舉不僅強化 ATM 的安全防護力,更展現中國信託在防詐領域的創新作為與企業責任。

從 ATM 操作介面到防詐應用,中國信託近來更將普惠金融理念延伸至行銷面,推出「ATM 交易即時抽」活動,無論是中信或他行客戶,只要在中國信託ATM進行台幣跨行提款/轉帳/存款及外幣跨行提款/存款等交易,就能參加抽獎並立即得知結果,讓金融服務體驗充滿驚喜與溫度。

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「從客戶需求出發,ATM是落實普惠金融的橋樑,更是體現『挺你所想』精神的具體行動。」——中國信託數位平台經營處副總經理李雅婷(左六)。中國信託團隊透過深入訪談,掌握多元需求,持續優化友善金融服務的每一個細節,致力提供有溫度的數位金融體驗。
經理人

活動自推出後便大受歡迎,兩個多月以來累計參與人次超過200 萬人,更有幸運客戶在社交平台發文分享中獎喜悅,該則貼文獲得數萬顆愛心,甚至吸引媒體爭相報導,成功引發熱烈話題。透過這樣兼具趣味性與互動性的設計,中國信託不僅提升了客戶體驗,也更體現了讓每位客戶在每個接觸點上都能更貼近生活的願景,陪伴客戶,成為與你一起生活的銀行。

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