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下屬答「我知道了」,心裡想的究竟是什麼?主管該懂的溝通術

2019-10-17 04:44:14
Managertoday
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大部分的工作都無法一人獨立完成,必須和人接觸的服務業愈來愈多,即使不是服務業,多國籍工作團隊也早就見怪不怪了。於是工作場合中的溝通愈來愈重要,而溝通失誤也等比例增加。而且這些溝通失誤,並不是抱著「充分傳達」、「仔細聆聽」的心態,就可以改善。就算自以為說清楚聽明白了,其實根本不是那麼回事。

大部分的工作都無法一人獨立完成,必須和人接觸的服務業愈來愈多,即使不是服務業,多國籍工作團隊也早就見怪不怪了。於是工作場合中的溝通愈來愈重要,而溝通失誤也等比例增加。

而且這些溝通失誤,並不是抱著「充分傳達」、「仔細聆聽」的心態,就可以改善。就算自以為說清楚聽明白了,其實根本不是那麼回事。

與其聽「答案」,更應該聽「反應」

要成為溝通達人,必須有兩大轉換,也就是 由「答案」到「反應」、由「事」到「人」 的轉換。接下來依序說明。

「對方老是不肯主動說。」
「我明明問了,他卻不回答。」

有時明明就已經把意識箭頭對準對方,並提出問題了,對方卻出現如上的反應。其實這正是「普通人」和「達人」的分水嶺,關鍵字就是「答案」和「反應」。

「答案」就是明確的字句內容,而「反應」指的則是包含表情、動作、停頓的時間點等非文字、模糊的訊息。以英語來說,「答案」相當於「answer」,而「反應」則相當於「response」。「答案」是對方針對你的問題所交出的字句內容,而「反應」則是經常流露在外的訊息。

如果想釐清事實關係,只要關注「答案」即可。可是要深入溝通時,就必須關注「反應」。

要掌握對方的「反應」,不能等到雙方談話結束後,才把意識箭頭對準對方。而是必須經常將意識箭頭對準對方,即使是在會話進行當中也一樣。只要觀察非「答案」的表情變化、姿勢改變,或是回答時的語調、聲量大小、抑揚頓挫等,就可以掌握對方的「反應」。

接著就來看看上司交辦工作給下屬的例子吧。

上司:「喂,最近公司部落格都沒有更新,你去發點文吧。」
下屬:「咦?哦,我知道了。」

此時下屬的「答案」雖然是好,可是「咦?哦」代表的「反應」卻是我不要。如果只關注「答案」,就只會注意到「我知道了」的回覆,以為下屬同意去做了。可是如果關注的是對方的「反應」,可能就可以切入隱藏在「咦?哦」背後的記憶。

為了說明,我現在是用文章來表現「反應」,所以大家一下子就能了解案例中下屬的想法,可是,

實際上在會話當中,大家必須仔細觀察對方的視線、語氣、動作、表情等。而且 「反應」往往透露出比「答案」更多的內容。

只要能掌握「反應」,溝通範圍立刻變廣

把焦點放在「反應」而非「答案」上,並確實掌握對方的反應,就可以一口氣拓展溝通範圍、自由度和可能性。

舉例來說,占卜師等職業必須掌握住顧客說不出口的嚴重煩惱,並以此為溝通材料。他們就是靠著敏銳掌握這種「反應」,獲取顧客的信任,而得以維生。事實上占卜師能力高低取決於溝通能力,而非占卜相關知識。

順帶一提,這種技術甚至已經被整理成 「冷讀術」(Cold Reading) 。比方說,發話方丟出一句話:「唉,人生真的是百百種,有些人就會為情所苦。」然後觀察對方的「反應」。

對於「為情所苦」的話題,如果對方沒反應,或是有一搭沒一搭地回應,那就可以瞬間判斷「他的煩惱不是愛情」,接著就會嘗試其他選項「金錢煩惱等……」。然後由對方的「反應」發現「中了!」的反應時,就再丟出更具體的問題,如「是借款煩惱嗎?」反覆這樣的過程,話不用多也可以慢慢地深入對方記憶深處。當然對方一定很驚訝「你為什麼會知道?」

工作時有時也不知道怎樣說才合適。

正確與否不是由說的人決定,而是由聽的人判斷,所以只能看聽的人對你的話(可能是問題,可能是建議)的「反應」,才能知道是否正確。以培育下屬為例。說得極端一點,用斥責或站在對方立場的做法其實都沒差。

重要的是掌握當下對方的「反應」,把意識箭頭對準對方反應的深層,邊聆聽對方的話,邊持續溝通,直到出現下屬成長的「反應」。

最糟糕的就是無視對方反應,只是一個勁兒地斥責對方。因為這種做法不過是把意識箭頭朝向自己,以達到自我滿足或釋放壓力而已。

(本文整理、摘錄自《日本全能記憶大師的高績效大腦工作術》,商周出版)