Managertoday 經理人

惹惱客戶,只需 60 秒!銷售現場,別犯這種錯誤

2019-11-19 07:14:28
Managertoday
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別犯我說的這種錯誤! 某天我走進一家汽車經銷商,一位年輕推銷員負責接待我,他在一開始的 60 秒內就犯了嚴重錯誤,因而失去我這筆生意。他犯了什麼錯呢?

別犯我說的這種錯誤!

某天我走進一家汽車經銷商,一位年輕推銷員負責接待我,

他在一開始的 60 秒內就犯了嚴重錯誤,因而失去我這筆生意。

他把我當成一位完全外行的人,好像我不知道自己想要什麼、對產品一知半解、也沒有買車的經驗,最後當然做不成我這筆買賣。

最大的問題就是,他向我推銷的方式,和他對待前幾位顧客完全一樣,把所有人當成實驗室的白老鼠,任憑他們在銷售區裡迷走。他甚至沒花時間確認應該從哪下手、向我推銷。

試想一下,在不同情況下,假使你一進門我就劈頭對你採用這套銷售開場白:「嗨!我是德魯,正在銷售新款的 TelloMetrix Range-Limiting Child Access Marker,用的是 GPS 衛星三角測量,具有多指令流多數據流(MIMD)向量處理器,兼具有實現超長指令字(VLIW)和兩毫米波段 VX 的通訊功能。」此時你可能會丈二金剛、摸不著頭腦,皺著眉頭說:「什麼?這什麼鬼東西啊!不用了,謝謝!(你這怪咖)」

掌握顧客對產品的認知程度,才能取得共鳴

為什麼你不買單呢?我賣的產品可能正是你一直尋找的呀,它具有一切你可能想要的功能、它在許多網站上也獲得正面評價,也提供免費技術服務、和 10 年超長的維修保固。

問題最大的徵結就是,你根本不知道我在賣什麼,我說的話像無字天書一樣。我說的任何事都沒能觸動你,你沒有和我產生共鳴,因為你並不熟悉我所說的一切。少了這種聯繫,就沒辦法誘發你對產品的渴望。

我不僅沒抓住你的注意力,也沒能引起你的興趣、刺激你的購買欲,使你積極採取行動,掏出你的信用卡。我只能回到坐位,帶著疑惑的表情、一份空白合約,以及因為業績不佳、毫無進帳的銀行戶頭。

每當你面對新顧客時,你必須考量好他們對產品或產品類別的認知程度。事實如此,無論你賣什麼,贏得訂單最有效的方法,就是「單刀直入顧客的內心世界」。

想像一位催眠治療師正試圖讓她的催眠對象進入極度放鬆的狀態,她並不會劈頭就說:「嘿,放鬆點!」而是會採取相反的做法。首先,她會透過觀察,向催眠對象確認他的情緒狀態:「外頭正值冬季暴風雪,又碰上可怕的交通尖峰,你剛開車過來,現正躺在藍色的沙發上,覺得精疲力盡;你的大腦像是每分鐘跑了一英里一樣;你的身體感到緊繃、焦躁不安,或許你可能只是非常疲憊。你大概在想,照此刻的身心狀態,是否能從這次會面中受益。別擔心,你來這裡就是要放鬆、要將一切拋諸腦後。好,讓我們置身到最溫暖、最美麗的熱帶島嶼吧!」

催眠治療師進入催眠對象的內心世界,感受他當下的思緒,兩者建立起融洽關係。

這樣做,讓她發展出一種認同模式、一種投緣的心境,透過心理作用使她的催眠對象「點頭認同」。

所以,任何一位訂單接應不暇、有分量的銷售員都會告訴你:一開始推銷時,得到的贊同愈多,就愈容易讓顧客點頭成交。

如果一開始沒能了解顧客的情緒狀態 ── 換句話說,如果只是劈頭就叫他放鬆 ── 可能就會遇到阻力。因為這樣的建議會讓催眠對象陷入緊張和焦慮。身為銷售員,當你試圖向客戶推銷他不明白或不熟悉的商品時,一定會遇到類似的阻力。別怕!「跨理論模型」(TTM,the transtheoretical model) 會拯救你!

運用跨理論模型,成功應對不同階段的顧客

「跨理論模型」將消費者對產品的了解及其產生的行為分成五個階段,使他們從對產品一無所知,轉變成定期購買、或成為他們生活中不可缺的一部分。

理解這五個階段你就能了解該如何展開行銷,以及該從何下手。

第一階段:空白期

處在這個階段的顧客對產品一無所知。 「什麼是 TelloMetrix Range-Limiting Child Access Marker?」或不知道對此有何需求。

第二階段:觀望期

這個階段的顧客知道有此產品、正考慮使用,但尚未決定擁有它。 「嗯,如果我的小孩走丟了怎麼辦?外頭有些瘋子可能會綁架他。天啊,好可怕!到時我上哪兒去找他啊?我應該找時間查一下 TelloMetrix 的產品。」

第三階段:準備期

這是計畫階段。顧客正考慮購買產品,但還需要進一步了解產品有何好處。 「嗯,萬一不幸發生這種事,TelloMetrix 聽起來的確能夠追蹤失踪兒童,但它和市面上其它 GPS 兒童定位追蹤器相比如何呢?它的成本多少?這玩意兒有效嗎?有沒有網路評價呢?」

第四階段:行動期

你已經成功將顧客推送到開始行動或購買階段了。「我要買!這是我的信用卡,最快何時能收到貨?」

第五階段:維持期

在售後服務這個階段,你的產品已成為顧客日常生活中不可缺的一部分,他們會繼續購買,並相信每次購買都會像之前的經驗一樣好,比起競爭對手的產品,他們更喜歡你的。談到保護兒童的相關設備時,第一個會想到:「TelloMetrix 產品很有效,不像市面上廉價的垃圾產品,我推薦 TelloMetrix 給我最親愛的朋友和家人。事關孩子們的福祉,我不相信其它產品。」

美國心理學家普洛查斯卡(James O. Prochaska)指出,這個銷售技巧的目的在於,不斷將消費者向前推進,直到使用你的產品成為他們的習慣。

而你所面臨的挑戰是,如何在這個過程中,成功應對處於不同階段的消費客群。

顧客知道自己的問題嗎?他們是否了解產品類型、以及具體特色?他們需要、或真的渴望你的產品嗎?他們到底知不知道有這個產品?與其抱持「我的產品/服務很棒,只要從這個角度切入推銷即可」的心態,不如運用跨理論模型提出關鍵的問題(當然要確認交談的對象是真正的潛在顧客):「對於產品類型(如 GPS 兒童定位追蹤器),你有什麼看法呢?」

簡單的「開放式問題」往往會引導出所有答案。

從「我對這個產品一無所知」到「我現在擁有一台,對這種產品非常熟悉。」這些回應會讓你立刻知道該從哪裡切入銷售,同時節省時間和精力。

(本文整理、摘錄自《懂顧客心思的話術最好賣》,商業周刊出版)