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爛事常常輪到你?問題或許出在「太客氣」!

2020-05-07 Insight Counseling心理諮商顧問公司董事長 大嶋信頼
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我曾有過疑問:「怪了?鳥事都不拜託別人,就很好意思向我開口是怎麼回事?」搞得自己一肚子火的同時,也產生另一個疑問:「為什麼只有我碰到?」

於是,出於好奇別人跟我之間究竟哪裡不同,而開始觀察他人的行為模式後,我赫然發現:「哎呀,原來他們並不像我對人那麼客氣!」

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不想被討厭,所以太客氣

不管與人再熟悉,總是克制不了自己對任何人的客氣。

明明處於對等關係,卻老是在無意識中養成自己過於委曲求全、凡事考慮對方的感受,永遠以對方為優先的毛病。雖然我也常對自己說:「把這毛病改掉不就好了?」話雖如此,但不知為何那個「無法停止委曲求全」的自己依舊存在。

我在思考究竟為什麼時,一個想法突然間劃過腦海:「原來是害怕被對方討厭,所以無法停止客氣」。

對自己沒信心、總覺得:「要是被人知道我真正的樣子,就再也不會有人理我了」,因此才會認定,萬一不再委屈求全、不小心流露出真實的自己,一定會被人討厭。

仔細想想,我既不聰明、運動神經也沒特別好,講話一點也不幽默,要是不對人客氣一點,到時候肯定被當作傻子晾在一邊。或許是這種思考模式,我總是無法克制自己對人客氣與委曲求全。

只是,一旦我表現出委曲求全的態度,說也奇妙,對方即會在不知不覺間變身怪獸,即使知道說出口的話會讓我受傷,卻也一副無所謂的樣子脫口而出。不會拜託他人的鳥事也通通往我這邊倒。也因為我對人總是客客氣氣的,所以很難推辭,煩惱「為何這種鳥事老是找我?」「又沒什麼大不了,為什麼我就是推不掉?」而變得自我厭惡起來。

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無法想像「不客氣的自己」?

仔細想想,我之所以對自己沒自信、人際關係上客氣又小心、任由對方變成怪獸對我說出過分的話,

全都是因為我沒辦法推辭的關係。

「既然如此,不要這麼委屈求全不就得了?」任誰都會這麼想吧,但內心還是因為恐懼所以無法停止。就像是站在泳池跳台上心想:「不可能,我沒辦法跳下去!」的感覺。停不下來的原因在於無法想像自己不客氣的樣子。

「咦,好像怪怪的?」連我自己都這麼想。因為,當你待人客氣時會讓對方認為「你在我之下」,那麼,變成怪獸後做出過份的事似乎也就不難理解了。

最恐怖的是,那些變成怪獸的人所說的種種言語。我總是記在心裡,受傷的感覺揮之不去也讓我漸漸喪失自信。

更慘的是,自己會一直盤算該如何報復、拒絕這些時不時講過分的話或把鳥事推過來的怪獸,最終反覆落入浪費時間的循環。

當思考自己明明對這一切了然於心,卻又戒不掉委曲求全的毛病,究竟是為何?這才察覺問題或許出在自己老是在做噩夢——「除了自己以外其他人通通都是怪獸!」的心理。

當我捫心自問:「是否真把自己以外的人都當作怪獸,他們都說話傷害我、把鳥事推給我?」當我發現答案是:「是,我真的是這麼想的」,這個事實讓我有些驚訝。

明明問題在於,是自己的客氣擅自將對方變成怪獸,進而默許對方說出過分的話、把麻煩事推給我,但在與人建構關係前,我內心深處早已不把對方當作跟自己一樣是人類,而想成是怪獸,所以才無法建構出對等的關係。

「什麼?我會把自己以外的人想成怪獸,原來是因為我就生活在噩夢裡?」

了解運作機制後,我忽然鬆了一口氣。

整理出這一連串睜眼做噩夢,怕得大喊「大家都是怪獸!」到最後「無法停止客氣」的思考程序後發現:「也許我可以戒掉這樣的毛病!」實在很不可思議。

別想得太委屈,「平等對話」終止問題

因為有「人都害怕自己會受傷」、「當個好人有一天可能被反咬一口」的想法,於是為了避免發生上述的狀況,就得表現出客氣並與對方保持一定距離。

再者,明知道自己的客氣會讓對方成為怪獸,卻依然戒不掉,則是因為自己身在噩夢當中。

所以當察覺到「我好受傷」或「鳥事又來了」的戲碼其實都只是場噩夢,瞬間就能明白自己根本沒必要這樣想,也終於能與人以對等的立場進行對話。

以前的我絕對無法想像,但現在不管對方是「老闆」還是「教授」,我都能絲毫不受影響地正常對話,因為我已從噩夢中徹底甦醒過來。

從噩夢中清醒就會明白:「所有人跟自己一樣都是人!」從我可以與每個人正常交談以來,動不動就聽到有人講些讓我不開心的話,或是把鳥事硬推給我的狀況,全都消失了。

狀況改善後我才驚覺:「原來我以前真的都活在噩夢裡啊!」

明白「沒有人是怪獸,大家都跟我一樣」這個道理後,不知不覺間就算有人再來跟我講莫名其妙的話,或想把麻煩的事硬推給我時,我已經跟其他人一樣學會了直接忽略它。

當我開始感覺「原來大家都是這樣輕鬆地活在這世上的啊」之後,發現自己比過去更開心了。

(本文整理、摘錄自《不在乎的勇氣:給害怕被討厭,所以虧待自己的你》,三采出版)

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挺你所想,中國信託銀行 ATM 推出創新無障礙服務與AI防詐應用!

2025-09-30 經理人 X 中國信託
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中國信託銀行透過 ATM 落實普惠金融,根據不同族群的需求設計操作介面,也結合政府部門與AI機制提高防詐成效,以「挺你所想」為精神致力提供有溫度的數位金融體驗。

在金管會最新公佈的「2024年我國普惠金融衡量指標,台灣有多項指標都超越國際平均,特別是 ATM 普及率,每 10 萬名成年人平均擁有 165 台 ATM,是全球平均值的 3.14 倍。這背後不只是政府政策驅動,更有金融業者的努力,而以「全客群服務、以人為本」為根基的中國信託為例,不僅廣泛佈建 ATM、針對不同族群設計友善操作介面,更結合創造科技打造防詐警示機制,成為台灣普惠金融成績亮眼的重要推力。

數位平台經營處副總經理李雅婷表示:「ATM 是我們推動普惠金融的重要節點,從回應多元需求出發,為不同族群量身打造貼近日常的服務,讓客戶感受到中信是可以與你一起生活的銀行。」中國信託以科技與使用者為中心,搭起金融服務的橋樑,充分體現「挺你所想」的精神,讓每一位使用者都能無障礙地享有金融資源。

中國信託長期致力於金融服務普及化,透過廣泛佈建ATM網絡來延伸服務據點,目前裝機量達7,700台,為全台之冠。佈點策略不僅覆蓋都會核心區域,更深入阿里山、鵝鑾鼻、馬祖等偏鄉觀光景點,讓民眾無論身處何地都能享有便利金融服務。

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中國信託數位平台部李蓓雯部長(左三)推動ATM介面與功能優化,並分享與不同客群訪談的實務經驗;數位經營部陳瑞怡科長(左四)則以行銷視角,強化ATM的趣味性與互動性,共同提升客戶體驗,打造「挺你所想的數位金融」。
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針對外籍人士,開發多國語言與語音服務

在追求服務普及化的同時,中國信託亦重視服務的包容性,針對不同族群量身打造友善操作介面,致力讓每一個人都能享有更好的金融服務使用體驗。

舉例來說,ATM原本僅提供中英文介面,但中國信託深知語言是影響使用體驗的關鍵門檻,因此根據觀光局來台旅客統計資料,鎖定最常來台的外籍遊客國籍,以及外籍移工主要來源國,逐步擴充 ATM 多國語言和語音服務。

目前,中國信託 ATM 已提供 12 國語言介面及 7 國語音導引,不僅真正做到語言無障礙的金融服務,更大幅提升使用體驗。以泰籍移工為例,以前在操作 ATM 時,只能依賴原生國網友分享的教學影片,才知道下一步該按哪一個選項,如今可以直接選擇母語介面或使用語音導引,輕鬆完成各項金融交易,充分印證了 ATM 多語言服務的價值。

針對中高齡族群,確保介面簡潔易懂

此外,因應超高齡社會的到來,中國信託在2-3年前便展開部署,主動邀請中高齡族群進行使用者訪談,深入了解他們在操作 ATM 時的痛點與需求,並設計出專屬的「大字模式」。該模式不僅放大字體、加強色彩對比,重點凸顯存款、提款、轉帳與查詢等常用服務,更進一步調整交易流程設計,讓每個頁面僅呈現 1-2 個選項,同時移除與金融交易無關的訊息,確保操作介面簡單明瞭,使用者能夠一目瞭然。

這項貼心設計自推出後獲得熱烈回響,每月超過 10 萬人次使用,目前累積使用人次達 20-30 萬人,為中國信託致力提供「有溫度的數位金融體驗」的最佳見證。

針對身視聽障族群,用科技與設計打造無障礙金融服務

要挺客戶,就要傾聽不同客戶的聲音,除了外國人、外籍移工及中高齡長者,中國信託亦相當重視身視聽障人士的需求。針對坐輪椅的身障族群,中國信託設計了「鍵盤對應螢幕選項」的功能,使用者透過鍵盤輸入各功能選項所對應的數字或代碼,就可完成金融交易,解決身障人士觸碰不到螢幕的困擾。

隨著與身障人士持續的訪談,中國信託發現重度殘障者因無法側身的緣故,在操作鍵盤時相當辛苦,為此,中國信託於2025年改裝部分 ATM 並增設第二螢幕,讓輪椅族不必側身就能操作第二螢幕及完成交易。

至於視障族群,中國信託則導入「語音操作模式」,使用者只要戴上耳機,便可依循語音引導完成交易,讓視障人士可以像一般人一樣,不僅能自主完成金融交易,還能保有個人隱私。值得一提的是,中國信託在初期僅提供視障語音提款、轉帳與查詢服務,但經使用者訪談發現,視障人士對 ATM 存款功能的需求極大,遂領先業界推出視障語音存款服務,更因此獲金管會肯定,鼓勵其他金融機構參考中國信託模式導入相關服務。

而聽障族群,中國信託設計了「文字客服串接功能」。當聽障者在 ATM 操作過程中遇到問題,螢幕會自動跳出 QR Code,只要掃描即可直接進入文字客服介面,與客服人員溝通,快速解決問題。

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中國信託數位平台部林家正科長(左一)分享ATM防詐的心路歷程,揭示幕後努力與實務挑戰。
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針對防詐應用,3階段進化將 ATM 打造成第一道防線

在 ATM 服務上,中國信託不僅重視使用體驗,更積極思考如何發揮防詐打詐效果,從宣導提醒、即時通報到AI智能防護的3階段進化,將 ATM 打造成防詐前線,在關鍵時刻守護民眾資產。

近年來,AI 技術日益成熟,中國信託於 2025 年全面升級 ATM 防詐機制,導入 AI 智能辨識技術。當系統偵測到使用者五官遭遮蔽(如配戴口罩或安全帽),將即時跳出警示頁面,提醒用戶移除遮蔽物,以順利進行下一步交易。此舉不僅強化 ATM 的安全防護力,更展現中國信託在防詐領域的創新作為與企業責任。

從 ATM 操作介面到防詐應用,中國信託近來更將普惠金融理念延伸至行銷面,推出「ATM 交易即時抽」活動,無論是中信或他行客戶,只要在中國信託ATM進行台幣跨行提款/轉帳/存款及外幣跨行提款/存款等交易,就能參加抽獎並立即得知結果,讓金融服務體驗充滿驚喜與溫度。

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「從客戶需求出發,ATM是落實普惠金融的橋樑,更是體現『挺你所想』精神的具體行動。」——中國信託數位平台經營處副總經理李雅婷(左六)。中國信託團隊透過深入訪談,掌握多元需求,持續優化友善金融服務的每一個細節,致力提供有溫度的數位金融體驗。
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活動自推出後便大受歡迎,兩個多月以來累計參與人次超過200 萬人,更有幸運客戶在社交平台發文分享中獎喜悅,該則貼文獲得數萬顆愛心,甚至吸引媒體爭相報導,成功引發熱烈話題。透過這樣兼具趣味性與互動性的設計,中國信託不僅提升了客戶體驗,也更體現了讓每位客戶在每個接觸點上都能更貼近生活的願景,陪伴客戶,成為與你一起生活的銀行。

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