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跟主管報告怎麼說都不對?洞悉背後 4 種情緒,不再被打斷、順利說服

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即使再三說明,對方依然質問:「你到底想說什麼?」,這不光是開會或洽談而已,凡是需要說明的場合,經常會發生這種狀況。

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採用「正確」的說法,對方仍顯得急躁?

這時,一旦畢恭畢敬地問候致意,對方往往立即表示:「快點進入主題!」如果先說結論,對方則會要求:「給我從頭說起!」要是從背景狀況切入,通常會被對方嗆一句:「快說結論!」……各位是否有過類似的經驗?

即使採用號稱「正確」的說法,依然無法順利洽談,個中原因就在於沒有掌握到對方的「情緒模式」。 所謂「情緒模式」,就是對方於談話時的狀態。針對看似急躁的對象表達過度恭敬的問候,只會適得其反;對於期望聽到背景與來龍去脈等詳細說明的對象,「先說結論」的說法,將難以和他們取得溝通。環繞本人四周且口才一流的外商顧問,總能精準掌握對方的情緒模式,靈活巧妙地變換說法。

為了掌握對方的情緒模式,重點就在於判斷對方是否擁有「餘裕」和「背景知識」。

首先關於「餘裕」,必須思考對方是否擁有時間和精神層面的餘裕。

只要對方同時擁有時間和精神層面的餘裕,將很容易切換成「那就洗耳恭聽吧」的情緒模式,也能容許「畢恭畢敬的問候」。不過,一旦欠缺其中一種餘裕,便會轉為「有話快說」的情緒模式,因此盡快切入主題才是上上之策。

有關餘裕的有無,可從對方的前後行程、口氣、說話速度、舉止態度及表情等加以推測。至於「背景知識」,則可根據對方是否頭一次聽聞洽談的內容加以判斷。

如果對方為初次耳聞,便很容易變成「給我從頭說起」的情緒模式,因此先說明背景,再切入主題,也就是採用「由整體到個別」的闡述方式較為適切;要是對方並非初次耳聞,則容易變成「快說結論」的情緒模式,偏好「由結論反推理由」的說法。關於背景知識的有無,可透過事前調查或一開始的確認詢問加以判斷。

4 種「情緒模式」的適用說法

在此以「餘裕」和「背景知識」有無的雙軸線,將適用的說法區分如下:

① 詳細評論型(擁有餘裕×擁有背景知識)

畢恭畢敬地問候對方,並以「由結論反推理由」的說法闡述主題。例如向對方取得充分時間的評論會議。

② 簡短報告型(缺乏餘裕×擁有背景知識)

開場白以最精簡的方式「由結論反推理由」。例如將最低限度的必要資訊,恰如其分且分毫不差地向主管報告。

③ 電梯簡報型(缺乏餘裕×缺乏背景知識)

如同在抵達前往樓層前的短暫時間內,向共乘電梯的對象進行簡報的「電梯簡報」一般,在極短的時間內,以「由整體到個別」的方式全數說明。

④ 專案啟動會議型(擁有餘裕×缺乏背景知識)

如同投入新專案時的專案啟動會議一般,以問候語句開場,繼而展開背景說明、主要論述,採用「由整體到個別」的引導式說法。

在此以矩陣(matrix)試想一個狀況:

事先得知「洽談時間只有 5 分鐘」的情報,以及對方「之後還有其他行程」且略顯急躁的神情,不難理解溝通對象正處於時間和精神層面皆缺乏餘裕的狀態。此外,雖然已經約好洽談的時間,不過那是僅僅一小時前的事,想必對方並不清楚事件的背景。基於此故,判定「電梯簡報型」將是最適用的說法。

如上所述,準備和他人洽談之際,不妨從「餘裕」和「背景知識」的有無,推測對方的「情緒模式」,再據此切換說法。 只要理解對方的狀況,便能大幅提升洽談的效率,讓聽者比較願意豎耳傾聽。

(本文整理、摘錄自《頂尖外商顧問的超效問題解決術》,商周出版)

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