2010 年春天，勞動經濟學家麥可．豪斯曼（Michael Housman）正在進行一個計畫，想弄清楚為什麼有些客服中心表現得比其他的好。無論他多努力地去觀察，就是找不到答案，不管怎麼算都不合理。他告訴我：

我那時候是一家公司的首席分析官，這家公司專門賣軟體給僱主，讓他們可以進行招募並留住員工。我們擁有 5 萬人的數據，他們在受僱之前花了 45 分鐘的時間填寫了一份線上職業評量，我們檢視了這份評量中的每個面向，想要看看裡面有沒有什麼線索，會透露出這個人會做這份工作多久，以及工作表現會如何，但是我們一直槓龜。

豪斯曼的團隊預期的是，那些曾經在不同僱主之間轉換的員工，平均來說會比較快離職，但他們沒有。有的員工可能前一年換了 5 份工作，或者只做了一份同樣的工作，但這些都無法預測他們將會在這份工作崗位待多久。研究團隊也認為，這份評量中所揭露的人格特質中，會有某個面向跟工作表現有所相關，但也沒有。

然而豪斯曼有一位研究助理突然靈機一動。研究團隊還有一份數據，是關於這些應徵者在填這份評量表時，用的是哪個瀏覽器。有些人用的是 Safari，有些是 Firefox；有些人用 IE，有些人用 Chrome。瀏覽器的選擇，能夠有效預測員工的工作表現嗎？對於豪斯曼來說，可能性似乎微乎其微，當然，這只不過是個人偏好罷了。

但是結果卻相當驚人。 使用 Firefox 或 Chrome 來填表的人，留在這份工作的時間長度比起那些用 Safari 或是 IE 的人高出了 15% 。在缺勤次數上，他們也發現了同樣的落差。使用 Firefox 和 Chrome 的人比起使用 IE 或 Safari 的人，缺勤次數少了 19%。

如果這樣的關係還不夠讓人費解，那麼這些跟工作表現相關的數字，肯定加倍驚人。使用 Firefox 或 Chrome 的員工在生產力、業績、顧客滿意度上的表現都較好，並且在單通電話的長度上也比較短。「這是我們找到最有力的結果之一，」豪斯曼說道：「差距很大，並且很一致。」

豪斯曼解釋說：

我們花了一點時間才理解到，關鍵在於 IE 和 Safari 都是預先安裝在電腦裡的。PC 裡面本來就包含 IE，而 Mac 的話則是 Safari，這兩個是預設的瀏覽器。要使用這些瀏覽器，只要打開電腦就可以了。Chrome 和 Firefox 就不一樣了，要使用這兩款軟體， 你必須要夠好奇，會去查看有沒有更好的選擇，然後你還得要下載並且安裝它。

這些軟體本身並不造成工作表現上的差異，而是這項選擇所揭露出來的心理差異。有些人傾向於去接受世界原本的樣貌，他們會保持原狀。其他人則認為世界是可以改變的，他們會去思考，一件事情是否可以用更好的方法去做，如果是的話，就付諸行動。要用哪種瀏覽器，這個看似不怎麼重要的決定，顯示了他們在心理光譜上不同的位置。套用到工作情境中，便代表了許多事情。

記住，這些是在零售業以及飯店業的客服中心工作的專業人士，這種工作在面對顧客的詢問時，通常都有一組固定的話術，這代表的是預設值。要按照既定話術行事很容易，但是有時候就會遇到一些無法用這套話術來解決的問題。或者，有些狀況用全新的方法來處理，可能會更有效。你會一如往常地使用原本的話術嗎？還是你會找到新的方法來解決問題，或是販售一個新的想法給顧客，讓顧客心滿意足？

在客服中心當中，可以不受常規束縛的員工表現好很多。當現狀還不夠好的時候，他們就會想出一些原創性的方法來改善現狀。這種思考模式也有助於解釋為什麼 Chrome 和 Firefox 的使用者，在同一份工作上會待得比較久，缺勤率也比較低。有能力改變話術的員工，在遇到問題的時候，比較有可能會去採取行動解決、並且對自己的工作做出一些改變，好讓自己更快樂，也更有生產力。

那些認為現狀不可改變的人，則比較不會在工作時去解決問題，他們只是忍耐著預設的情況，直到他們因為挫折感辭職為止。「起初，我們都被這個顯著的結果給嚇到了，」豪斯曼說道：「但是後來我們意識到，瀏覽器的選擇顯示出了一個很重要的特徵：有能力去質疑現狀。這一點，在這個不停改變的世界裡至關重要。」

豪斯曼的實驗被適切地拿來佐證心理敏捷度的力量。這些人是有著外部者思維模式的人，能夠邁開腳步，走到典型的外面來，這讓他們更有生產力也更有滿足感。

他們可以去解決問題，而不只是忍受問題。

許多組織都試過不同的話術，並進行比較、在統計上進行測試，然後獲得一個看起來很科學的結論，選出整體而言，那一套最好的話術。但這通常會漏失彈性的好處。豪斯曼的實驗顯示，當員工合理地脫離既定的話術，他們通常會表現得比較好。這有一部分就如同前面提到的那樣，是因為他們正在適應新的情況。

但也是因為這麼做，讓他們有機會按照自己的長處來行事，並把自己的個性帶入到對話之中。話術會因為每個員工的獨立性而有所不同。換句話說，要建立最佳做法，不能將標準化的方案進行比較後，再來做選擇；同時還需要去比較不同種類的彈性。而且，有鑑於我們到目前為止對多樣性的了解，較有彈性的系統通常會勝出，不管你談的是飛機駕駛艙、飲食方法、話術還是其他。

現在主要的議題是，要如何在職場上建立更多的彈性，這通常以幾個領域為中心，包括家庭、節慶假日、工時到工作等等。當這些專業的人員有空間製作專屬的時間表，好符合個人的承諾和付出，讓工作更有意義；提供這樣的彈性，便意謂著組織將能夠取得新的才能（例如有人可能不想要朝九晚五的時間表）。這對於 Y 世代來說尤為重要，根據一份研究，工作和生活之間的平衡，是年輕人在選擇僱主時最重要的一個因素。

而這還只是彈性所具備的其中一種力量。多樣性科學所展現出來的重要性，還要更加深入，但卻連組織和社會機能運作的表面都無法觸及。在設計一套系統時， 允許其中的個體按照自己的強項行動，同時也讓他們把自己的獨特性，帶到職場上面來，這將會是革新的關鍵來源。

彈性當然有風險，當我們有改變的可能性時，同時也有犯錯的可能性。這兩者之間永遠是平衡的關係，很多組織經常聚焦在控制錯誤，與此同時，我們幾乎都沒有去承認僵化不變的危險性，而這種危險，經常潛伏在現代社會的各個系統中未被察覺。簡而言之，整體而言，我們都得用更科學的方式來對待多樣性。

（本文出自《叛逆者團隊》，時報出版。）