以前，有一個新通路業務上線，主跑台北汐止區。碰到一個新客戶主動打電話來想交易，想當然，他非常想證明自己可以獨立開發新客戶。但他忽略了，如何辨別「雜牌客戶」「喬裝客戶」「偷渡客戶」以及「禍心客戶」是否就在他身邊？

這個客戶用簡單的裝潢，聘用工讀生，自己本業是紡織業，但卻在 55 歲左右，做起電腦門市生意，這樣的客戶，你要用什麼來判斷它，是否值得經營的「潛在客戶」呢？

新客戶上門，你該先思考的事

首先，你要想想客戶為什麼找上你？再來，他沒有別的選擇嗎？接著，他為什麼沒被競爭者選中？然後，他的條件有比你現有的客戶更有潛力嗎？諸多這樣的問題，你是如何過濾的，很可能就成為你日後業務績效成與敗重大的關鍵。

這個業務曾多次向主管提出，客戶的特殊需求，如付款條件放寬等，所說的幾乎都是客戶的版本。所以，很多較缺乏經驗的業務員，很容易相信自己喜歡聽到的字眼，而忽略了他該聽到什麼重要又真實的資訊。

召來「麻煩客戶」，小心過度服務、犧牲毛利

其實，大部份所謂的客戶都是由公司經年累月「碰撞出來的」。而擺在面前最棘手問題是：「要怎麼選客戶？ 要怎麼定義對的市場？」。但是有 70％ 以上的公司，卻只靠單一專長求生。

公司在客戶的經營上，會經歷四個階段的考驗。而這四個階段在很多公司的經營現狀上，有著無能為力的痛苦。因為他們不知如何「客戶分級→業務分級→服務分級」？而這裡面最大的障礙就是「業務導向」所誤。

「業務導向」哪裡有誤，沒人說的清楚？ 但多數的公司，就是在不知不覺中誤食客戶的含糖毒藥 。如果公司對於目標客戶的定義及篩選，沒有隨客戶階段的改變而調整，就會變成像路邊快炒店一樣的菜味「似曾相似」。最後掉入紅海市場的競爭，一直在微利邊緣掙扎，而不知如何在別人忽略的角落裡脫困創利。

在客戶經營的四個階段，藉用 BCG 的模式來定義。就是「問題客戶」、「明星客戶」、「黃金客戶」、「麻煩客戶」。但這其中，是由公司的「產品價值」來決定的。而這「產品價值」指的是有形與無形的產品組合。至於公司會召來什麼樣的客戶？就看公司到底有什麼「門當戶對」的條件而定。

所以，一般定義：
- 「問題客戶」：意指新客戶或未來一年業務成長率不穩定的 X％。
- 「明星客戶」：意指大客戶或未來三年業務成長率高於 30％。
- 「黃金客戶」：意指老客戶或過去三年業績成長率低於 10％。
- 「麻煩客戶」：意指不值得經營的客戶。

業務開拓新客戶的SOP，避免虛耗資源

一個好的公司，它的資源是有計劃且有效的分配。但大部份的公司卻有意識及無意識的被客戶及業務掠奪了。其實「業務導向」本身無錯，只是公司沒有跟上業務步調，而把公司變成一個「訂單接收者」角色而已。經年累月，公司退位，緊接著不斷上演，「客戶跟著業務走，而業務也跟著客戶走」的戲碼。如果能把業務型態從「業務對客戶」變成「公司對客戶」才會避免不同業務不同做法所延伸出的資源耗損。

而面對新客戶開發應有的行為規範是什麼：

1.務必在三天內親訪客戶。
2.請客戶出示公司三證（營業登記，公司執照，負責人證件）。
3.當場詳細填寫新客戶建檔資料。
4.觀察員工工作態度及專業。
5.反覆用尖銳問題，檢核負責人的任何陳述。
6.拒絕任何不當的要求。
7.婉謝客戶的贈禮。
8.不卑不亢的展現誠意。
9.表達按公司流程而做的決心。

（本文出自《金牌業務的90%成交術》，商周出版。）