業務只看「預算」挑客人,小心踢到鐵板!主動掏錢,不一定是好客戶?

業務只看「預算」挑客人,小心踢到鐵板!主動掏錢,不一定是好客戶?

經理人 Managertoday
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業務如何辨別「雜牌客戶」「喬裝客戶」「偷渡客戶」以及「禍心客戶」是否就在他身邊?顧客其實分成 4 種,如果召來「麻煩客戶」,小心過度服務、犧牲毛利!
以前,有一個新通路業務上線,主跑台北汐止區。碰到一個新客戶主動打電話來想交易,想當然,他非常想證明自己可以獨立開發新客戶。但他忽略了,如何辨別「雜牌客戶」「喬裝客戶」「偷渡客戶」以及「禍心客戶」是否就在他身邊? 這個客戶用簡單的裝潢,聘用工讀生,自己本業是紡織業,但卻在 55 歲左右,做起電腦門市生意,這樣的客戶,你要用什麼來判斷它,是否值得經營的「潛在客戶」呢? mdi-chevron-right-circle 延伸閱讀 一年賣700輛車,是業界平均的10倍!她從不巴結客戶,靠什麼穩坐台灣賣車女王? 新客戶上門,你該先思考的事 首先,你要想想客戶為什麼找上你?再來,他沒有別的選擇嗎?接著,他為什麼沒被競爭者選中?然後,他的條件有比你現有的客戶更有潛力嗎?諸多這樣的問題,你是如何過濾的,很可能就成為你日後業務績效成與敗重大的關鍵。 這個業務曾多次向主管提出,客戶的特殊需求,如付款條件放寬等,所說的幾乎都是客戶的版本。所以,很多較缺乏經驗的業務員,很容易相信自己喜歡聽到的字眼,而忽略了他該聽到什麼重要又真實的資訊。 召來「麻煩客戶」,小心過度服務、犧牲毛利 其實,大部份所謂的客戶都是由公司經年累月「碰撞出來的」。而擺在面前最棘手問題是:「要怎麼選客戶? 要怎麼定義對的市場?」。但是有 70% 以上的公司,卻只靠單一專長求生。 公司在客戶的經營上,會經歷四個階段的考驗。而這四個階段在很多公司的經營現狀上,有著無能為力的痛苦。因為他們不知如何「客戶分級→業務分級→服務分級」?而這裡面最大的障礙就是「業務導向」所誤。 「業務導向」哪裡有誤,沒人說的清楚? 但多數的公司,就是在不知不覺中誤食客戶的含糖毒藥 。如果公司對於目標客戶的定義及篩選,沒有隨客戶階段的改變而調整,就會變成像路邊快炒店一樣的菜味「似曾相似」。最後掉入紅海市場的競爭,一直在微利邊緣掙扎,而不知如何在別人忽略的角落裡脫困創利。 在客戶經營的四個階段,藉用 BCG 的模式來定義。就是「問題客戶」、「明星客戶」、「黃金客戶」、「麻煩客戶」。但這其中,是由公司的「產品價值」來決定的。而這「產品價值」指的是有形與無形的產品組合。至於公司會召來什麼樣的客戶?就看公司到底有什麼「門當戶對」的條件而定。 所以,一般定義: - 「問題客戶」:意指新客戶或未來一年業務成長率不穩定的 X%。 - 「明星客戶」:意指大客戶或未來三年業務成長率高於 30%。 - 「黃金客戶」:意指老客戶或過去三年業績成長率低於 10%。 - 「麻煩客戶」:意指不值得經營的客戶。 mdi-chevron-right-circle 延伸閱讀 別客戶一上門就問「預算多少」!業務問 2 種問題,才有助成交 業務開拓新客戶的SOP,避免虛耗資源 一個好的公司,它的資源是有計劃且有效的分配。但大部份的公司卻有意識及無意識的被客戶及業務掠奪了。其實「業務導向」本身無錯,只是公司沒有跟上業務步調,而把公司變成一個「訂單接收者」角色而已。經年累月,公司退位,緊接著不斷上演,「客戶跟著業務走,而業務也跟著客戶走」的戲碼。如果能把業務型態從「業務對客戶」變成「公司對客戶」才會避免不同業務不同做法所延伸出的資源耗損。 而面對新客戶開發應有的行為規範是什麼: 1.務必在三天內親訪客戶。 2.請客戶出示公司三證(營業登記,公司執照,負責人證件)。 3.當場詳細填寫新客戶建檔資料。 4.觀察員工工作態度及專業。 5.反覆用尖銳問題,檢核負責人的任何陳述。 6.拒絕任何不當的要求。 7.婉謝客戶的贈禮。 8.不卑不亢的展現誠意。 9.表達按公司流程而做的決心。 (本文出自《金牌業務的90%成交術》,商周出版。)