確診數增，床位、醫療用品供給跟得上？麻省總醫院的轉型、應變實錄

疫情在 2020 年初開始急轉直下，除了中國，新型冠狀病毒在許多國家也已經瀕臨臨界點。3 月時，美國的疫情進入指數型成長階段，每隔幾天，病例及死亡人數就會翻倍。

誘發「超高速」數位轉型！若非疫情，恐花幾 10 年

美國的職場也急遽變化，2020 年 3 月 14 日至 3 月 30 日的短短兩周內，有超過半數勞動人口開始在家工作，當時美國出現的「數位轉型」（digital transformation）可能比過去 10 年來都還要多。在此同時，我們所屬的哈佛商學院動員超過 125 名教師及 250 名職員，用僅僅兩週的時間，辛苦的把 2000 名企管碩博班學生的課程移至線上。許多人相信若非此次疫情，如此規模的改變恐怕得花上幾 10 年。

在我們親眼見證超高速轉型之際，也眼睜睜看著感染人數急遽攀升、加護病房床位不足、醫療用品供給量告急。所幸一些醫療保健組織已經提早幾個月前便做好準備，預先進行轉型工作，以應付無可避免的病毒衝擊，麻省總醫院（Massachusetts General Hospital）就是一個最好的例子。

麻省總醫院：資訊系統與數據平台，提升快速反應能力

麻省總醫院在 210 年前為照顧窮人而創立，至今依然信守這個使命。麻省總醫院擁有深厚傳統，重視嚴謹的分析方法、極具創意卻有條不紊的創新，激發出始終以病患為中心的信念，奠定快速反應與危機管理能力。

麻省總醫院的歷史比莫德納悠久很多，不僅基礎資訊設備過時，還被各種規則與流程綁手綁腳，怎麼看都是一個傳統型組織。然而在人類面臨攸關生存的威脅時，這間醫院卻能在開明領導下飛快轉型，建立起像數位型組織那樣高效率且橫向整合的資訊架構。

麻省總醫院從 2020 年 1 月就開始規劃它對新冠肺炎的因應，透過中國、義大利等地的疫情資料彙整出疾病特徵，並清楚的描繪出醫院接下來將面臨哪些壓力。這家醫院一直是封閉式的傳統組織結構，但現在必須採取行動，快速建立一個資訊處理中心，負責檢視來自各國資料的有效性並加以適當處理，以預測醫院各部門在因應新冠肺炎時所需承受的負載。

建立跨部門團隊

主導因應行動的是一支跨部門團隊，包括：緊急準備事務副主任畢丁格、急診重症醫學部成員、領導團隊的資深副總暨緊急準備事務主任普瑞斯提皮諾（Ann Prestipino），以及負責統籌麻省總醫院及群醫照護系統數位轉型工作的施萬（Lee Schwamm）。

強化系統敏捷性，以數據及早辨識疫情發展

面對即將來臨的疫情大流行，麻省總醫院盡一切努力去擴增病患容納量、醫療系統反應力及敏捷性，致力於創建及部署一個能夠協調整合組織數據、資訊與行動的架構，以應付預期將面臨快速成長的新冠肺炎病例。

透過這個資訊架構，麻省總醫院得以提早辨識出所有可能遭遇的問題（例如 N95 口罩及呼吸器短缺、加護病房容納量不足等等），並預先規劃院病患激增時的適切因應流程。

麻省總醫院因應危機的核心架構是建立在資訊系統與數據平台上，這個資訊系統擔負匯總資料、整合有關臨床結果的資訊，根據資料及供應鏈預測來規劃各系統、財務及容量負荷等重責。這使得麻省總醫院的團隊能快速發展及部署每個部門適用的儀表板，為臨床醫師提供清晰可見、隨時應需求變化做規劃的預測模型。

麻省總醫院危機管理組織把系統及行動匯整起來，以橫向架構協調與整合跨部門數據與資訊、分享與危機有關的重要營運活動。 這個組織扮演行動控管塔台的角色，統合麻省總醫院的策略及營運架構驅動各部門轉型。

部署遠距醫療，醫護建立線上溝通管道

在應付棘手的疫情過程中，麻省總醫院獲得的一項最重要的成果是擁抱及部署遠距醫療。遠距醫療平台原本是該醫院的醫療服務中不那麼重要的業務，但在這次疫情中，這種平台卻快速發展成多數科部的主要作業模式。

現在，虛擬連結不僅是病患及醫護人員之間重要的互動方式，也是醫護人員彼此的溝通管道，他們使用線上社群來分享資訊、輔助、訓練及指導。麻省總醫院緊急醫療部主治醫師暨數位醫療研究員魏博（Kelley Wittbold）這麼說：

「我原以為得再花個 10 年去和政策制定者及被保險人爭論，才有可能說服他們相信數位醫療及遠距醫療的價值。沒想到，新冠肺炎只用幾週的時間就達成這個目標。」

種種努力終究迎來美好成果，麻省總醫院成功的拯救無數生命，在疫情期間，幾乎每個醫護部門都達成優異的表現。魏博說：「在危機中，整個醫院展現高度團結與協調。」

從許多方面來看，麻省總醫院的轉型之道大致上符合我們所提出的原則，但轉型的速度之快則遠遠超乎我們的想像。

麻省總醫院的故事告訴我們的兩件事

缺乏最新技術的組織，也有機會快速轉型

第一，關鍵時刻來臨時 若能聚焦組織使命，加上平日奠定好的適切能力，即便是缺乏最新技術系統的傳統型組織也能快速轉型。 成功打造跨部門的橫向架構，正是得以協調整合不同部門的複雜資訊、展現前所未有敏捷性的關鍵所在。

以數據為中心的團隊至關重要

第二，就資訊分析而言， 部署一個「以數據為中心」的科學推理核心團隊至關重要。 簡單來說，當生命危在旦夕，已經完全沒有假新聞、假數據、組織政治行為的存在餘地，能夠激發出「以資料為中心、以分析為根據的領導態度」，正是促使傳統組織轉型成以數據及人工智慧為核心的數位型組織不可或缺的關鍵要素。

至今，麻省總醫院的挑戰尚未終結。疫情趨緩後，下一個挑戰將是如何內化在危機期間學到的東西，並繼續推動轉型。不只是麻省總醫院，新冠肺炎已經激發許多組織完成傑出的行動，成功繞過存在已久的繁文縟節、接受前所未有的變革。

（本文出自《領導者的數位轉型》，天下文化出版。）