過去我們常被問到：「老公司也可能成功數位轉型嗎？」毫無疑問的，新冠肺炎的急迫威脅已然改變所有的產業。許多看似根深蒂固的傳統型公司已經發現自己其實也能轉型，而且竟能轉型得如此快速。

電信公司的疫情挑戰：用量暴增、員工卻不能到班

當「社交距離」改變我們的工作日常，網際網路服務已成為人類不可或缺的基本需求。電信公司必須做好準備，隨時因應各種干擾因素，以維繫這項極為關鍵的服務。然而威訊通訊（Verizon）全球資訊長阿魯姆蓋維魯（Shankar Arumugavelu）卻承認，即使身為全球最大電信公司，過去也從未擬定足以應付像新冠肺炎這樣巨大危機的教戰手冊。

過去電信公司最重要的任務，是在用量爆增下確保提供穩定的網路服務及頻寬。然而在疫情期間，威訊通訊共 13 萬 5000 名員工絕大多數必須在家裡工作，並且必須繼續維繫營運所需的工具與流程。此外，一萬多名服務技師無法前往客戶辦公室或住家執行安裝與維修工作。

部署軟體，遠距處理安裝、維修、服務、簽約

為此，威訊通訊快速部署軟體，讓技師以虛擬方式造訪客戶，遠距處理安裝與維修工作。至於仍然開門營業的威訊通訊門市，建立起一種無接觸體驗的服務模式。例如：透過應用程式讓顧客預約與員工一同遠距瀏覽產品資訊、打造完全數位化的身分驗證及簽約流程、提供自助繳費機等無接觸付款選擇。

跟無數其他組織一樣，威訊通訊向來並非以反應敏捷而聞名，但疫情促使所有人加快部署的腳步，立即將過去擱置一旁的變革與創新方案付諸行動。時至今日，我們已經無法回頭，企業領導者及員工也逐漸接受一個基本事實：科技能夠強而有力的轉變公司的營運模式。和我們所訪談過的許多企業資訊長一樣，阿魯姆蓋維魯現在肩負一個使命： 和事業單位齊力引進這些新技術，並實現永久性的改變。

零售通路的疫情挑戰：無法與客人接觸

如果你所屬的產業實在無法避免人際接觸，那該怎麼辦？在新冠肺炎肆虐之下，原本不怎麼熱衷展開數位化旅程的零售商們這下別無選擇，只能張開手擁抱電子商務，要不然就得歇業。從家庭式雜貨店到傑西潘尼百貨（JCPenney）和尼曼百貨（Neiman Marcus）等大型連鎖商店，許多零售業者已經不支倒地。對於全球零售業市值排名第 7 的宜家家居（IKEA）來說，這樣的衝擊來得既直接又猛烈，導致它在世界各地的 433 家「藍盒子」門市大多必須關門停業，突然間，業務來源只剩下電子商務了。

IKEA 讓門市變出貨中心，打造全數位化銷售體驗

宜家家居立即做出反應，讓門市變成線上購物網站的出貨中心。在數位長柯波拉（Barbara Martin Coppola）領導下，用一週的時間將全球 13 個地區的數據移到中央雲端系統，匯總及整合所有地區的資料；接著用 3 週的時間讓採購、訂價、配銷部門主管學習運用科技、數據及人工智慧，打造符合公司傳統的全數位化零售體驗。這是一個重大的變革。宜家家居過去是採分散式管理，在 52 個國家的電子商務市場中，各經理人可以決定其數位策略、訂價及顧客體驗；但在疫情爆發後，許多只有規劃、從未實行的數位轉型工作必須馬上被落實。

宜家家居的反應行動還不止如此。數位團隊推出「網購店取」（click and collect）的無接觸出貨模式，從而提高每人平均下單次數。在線上，先進的人工智慧不僅能向線上購物者推薦商品，更能擴增零售團隊的市場洞察。線上顧客看到最相關、最符合需求的推薦商品而購買更多品項，使單次購物總額爆增，線上商店營收成長 3 到 5 倍，獲利成長率出現大幅提升。

上述變革在在 證明「用人工智慧而重新架構營運模式」所能創造的價值，而且這些價值在門市重新營業後並不會消失。 「數位營運」與「實體營運」之間的傳統高牆已被粉碎，實體零售團隊已經將數位業務視為互補而非取代。柯波拉和她的團隊現在將焦點轉向用數位科技優化供應鏈及提高營運效率，他們把整個宜家家居移到一個共同的資料平台，設計各種演算法來增進顧客、員工及供應商的體驗。柯波拉期望宜家家居繼續擁抱的顧客至上理念，同時又讓員工能夠在門市及線上商店擴大與自動化決策的技術。

（本文出自《領導者的數位轉型》，天下文化出版。）