與疫情共存，餐飲業面臨更大挑戰！專家：突破這個思維的商家才能存活

製造業必須降低產品變異性、增加一致性，但對於以「服務」為主要產品的行業而言，卻正好相反！

過去的消費者行為很容易用「人口統計模型」來預測；而當今的消費者，不論是年紀、性別、地區、收入、家庭等「人口統計參數」界線都已經被打破、變得更加模糊。
　　

終結「統一規格」，餐飲服務業全面迎來個人化消費世代

成立於 2002 年、專門研究消費者趨勢的趨勢觀察（TrendWatching）研究，造成這種現象的主要原因有 4 個：
　　

1. 訊息取得（Access）：

透過網路無所不在的訊息，使得消費者具有「全球化」的體驗。
　　

2. 行為允許（Permission）：

消費者更加自由，造成了習俗和常規的崩解，要求也更加「個性化」。

3. 談判能力（Ability）：

現今的消費者能夠體驗到全球各地的產品與服務，使得對於「客製化消費」的要求更高。
　　

4. 欲望轉變（Desire）：

金錢不再是地位的唯一象徵，消費權力也在不同世代之間移動。
　　
消費者不願意再被貼標籤為「千禧世代」、「嬰兒潮世代」之類容易被歸納和預測的群體，期望被視為「全世界唯一的個體」；即使他們買的是相同的產品或服務，廠商仍然要讓他們覺得，自己和別人是完全不同的。

「統一規格」（One Size Fits All）的消費時代已經結束了，取而代之的是打扮更加「中性化」（不再受性別的區分）、要求更加「個性化」（不再被貼群體的標籤）、用品更加「客製化」（表現自己的獨特和唯一性）的消費行為。

疫情加速消費者行為 5 大改變，業者須打破傳統製造業思維

　
1. 減少旅行，增加上網
2. 降低對品牌的忠誠度
3. 對於衛生和健康的要求更高
4. 錢花在刀口上
5. 宅經濟快速成長
　　
在工業時代，同一款產品的大量生產才是賺錢之道；但是，21 世紀的消費者卻選擇擁抱了「個性化」和「客製化」的產品趨勢。

我推薦《人性也有標準差》 （Human Sigma）這本書，由美國蓋洛普顧問公司（Gallup）的 2 位首席科學家約翰．弗萊明（John H. Fleming）博士和吉姆．艾斯普朗德（Jim Asplund）共同著作。

作者認為，服務業的「工廠」就是員工和顧客發生互動的地方；而這個員工與顧客的接觸點（employee-customer encounter）所製造出的產品，就是「服務」。製造業要降低產品變異性、增加一致性；但對於服務業而言，卻正好相反。在這個員工顧客接觸點創造出的「顧客體驗」是好是壞，則是造成顧客一再回流或永不光顧的主要原因。

以餐飲業為例，餐廳是最標準的「前店後廠」服務業：後台的廚房就是工廠，前台餐廳則提供服務。如今餐飲集團業者在「後廠」部分，為了追求規模化、品牌化、低成本、高流量、高坪效，透過品牌授權與加盟在各地設點；又透過中央廚房集中採購食材、量產加工，再送到各加盟店做最後組裝。
　　
在「前店」部分，則透過標準化方式培訓前台服務生，規定標準的 SOP 、標準的「招呼」、標準的「客訴」處理；還設立各種「對顧客不友善的規定」，來讓顧客的需求一致化。簡單地說，餐飲業正在忽視顧客的人性成分，朝向傳統製造業前進。
　　

另一方面，地區型的創業小餐廳老闆，則紛紛立志發展成餐飲集團，亦步亦趨地學習餐飲集團的策略和做法；而最簡單、最容易開始的手段，就是訂定「對顧客不友善的規定」，有些小餐廳的規定，甚至比起大店家有過之而無不及。

選擇餐廳創業的老闆們，千萬不要忽視消費者的力量，更不要盲目學習大餐飲集團的策略與做法，訂定「對顧客不友善的規定」；要記得：餐廳最大的資產就是「回頭客」！

（本文出自《創新有理》，商周出版）