員工拒絕改變，是因為主管不傾聽！從日本家電客服團隊的改革過程，我學到 5 招

S 小姐在大企業分公司客服中心擔任協理，手下有 4 名經理，其中一名經理下有 15 名員工（3 名主任、4 名事務人員、8 名接線生），團隊受託於大型企業客戶的營運服務。

一般消費者在購買電視、冰箱、吸塵器等家電時可申請這項服務，每月存一些錢，在家電故障時使用。當然，這項服務也訂了各種規章，例如故意損壞不屬於維修範圍等。但消費者會認為「我每個月都付錢，當然必須修理或更換新品」，或抱怨「為什麼你們不讓我維修」等。可以想見，這個團隊的多數電話服務是從負數開始。

1. 從傾聽開始，發現問題根源

S 小姐聽了成員的敘述後，發現以下問題：

● 接線生、事務人員無法「暢所欲言」與「互助」
● 由於 3 位主任個性不同，對企業客戶的協商與報告水準的回應不一
● 團隊與主任經常加班，業務分配不均

因為這些狀況，S小姐開始進行「心理安全感」的管理與改革。

2. 從整頓工作環境開始，激發團隊改變行為

首先，S 小姐在大面積的地板上張貼心理安全感海報，內容包括：

● 放心提意見（暢所欲言）
● 放心提問（互助）
● 放心承認失敗與錯誤（挑戰）
● 放心做自己（歡迎新事物）

除了張貼海報，每天朝會時都會重複這段話：「我們的團隊很重視心理安全感。讓我們採納好的意見，爽快稱讚提意見的人，確實認同彼此吧！所以，即使我們犯錯或開口求助，都沒有關係。」

為了進一步促進團隊學習，打造能放心提意見的環境，S 小姐修改了報告格式。原本的格式是：「免責事項告訴客人了嗎？」只問事情辦了沒，S 小姐把它改成：「免責事項告訴客人後，客人回應了嗎？」如此一來，接線生接觸到「顧客反應」的機率上升，有助於改善行為。

另外，還分別設置「顧客說的話」、「你認為能進一步對顧客說的話」兩個欄位。這麼做可以「區分事實與意見」，也有了「能放心自由提出意見」的空間。

3. 主管一定要回覆部屬提出的意見

不過，光是改變格式，員工的行為還是不會改變。所以，有必要讓員工感覺到，S 小姐是真心希望大家能自由發表意見。

因此，改變主任的評論與反饋行為是非常重要的。為了表示確實理解接線生的意見，S 小姐請主任務必回覆接線生的報告。此外，她也決定改變主任「總在不知不覺中持否定態度」的行為模式。

無論部屬的意見是否合理，主任總是回覆「以現在的規定很難做到」。S 小姐希望能培養主任的心理彈性，讓主任能夠思考如何用部屬的意見來幫助業務。她不只對主任發出以上指令，而是從改變和主任的關係開始──身為協理的 S 小姐自我揭露：「我承認，我自己也會犯錯。」

主任們有了意見不被否定，而被接受的經驗，也能拋下否定態度，轉而接受接線生的意見了。因此，站在應對顧客第一線的接線生的意見也漸漸能被採用。

4. 停止按照手冊做事，改善服務品質

除了在公司裡能自由發表意見，改善電話應對也很重要。接線生只重視「是否依照手冊應對」，疏忽客人的立場與情緒。S 小姐希望能將接線生的「順從行為」轉變為「追蹤行為」，使他們用心體會客人的聲調、語氣及發言內容，同時靈活應對。

為了改變「服務提供者」的心態，讓接線生以顧客的角度看事情，S 小姐決定讓他們想像一下，當家電一直處於故障狀態，客人會有多困擾？電鍋或冰箱壞掉一個禮拜是什麼感覺？

實行以上措施之後，電話應對的品質改善了。實行的第一個月，客服中心沒收到任何有關電話應對的客訴，實施半年後，仍然維持這樣的好成績。

5. 讓各部門主管練習互相感謝，促進交流

S 小姐還要在業務 A 主任、通訊 B 主任、專家 C 主任這 3 位個性迥異的主任間建立心理安全感。

S 小姐要所有主任「回想值得感謝的事，並試著表達」，C 主任想到，有顧客、企業客戶、成員、為服務對象製造產品的廠商等許多人的參與，他的工作才會成立。於是他說，正因為「團隊」與許多人有關，意見的爭論、健康的衝突、互相幫助都非常重要。

S 小姐以這樣的方式鼓勵團隊自己思考、透過瑣碎的工作去體驗，並以語意刺激表達期待，促進行為的產生。主任之間變得能夠互相合作，發揮強項作戰，弱項也能得到支援。此外，主任的加班時間減少了 25%。整個團隊原本一個月的加班時間是 140 小時，現在減為 33 小時。

（本文出自《愈吵愈有競爭力》，漫遊者文化出版）