身為領導者，沒有什麼細節可以讓你覺得小到不用在意而不去做對。約翰・伍登（John Wooden）在他 12 年的教練職涯裡，一路帶領 UCLA 男子籃球隊，創下 10 座全美總冠軍紀錄。他在每一季的球隊集訓，都以同樣的方式開場：教導球員穿襪子的正確方法。他甚至會親自為他們示範，仔細地把襪子順著腳趾、腳掌、腳跟套上，然後拉緊。接著，他重新整理腳趾部位，依據襪長拉平布料，確保沒有任何皺摺。

伍登教練曾在一場接受表揚的晚會上表示，他之所以這麼做，有兩個目的。「襪子有皺摺，腳很容易會起水泡，而水泡會限制上場時間。」優秀球員因為腳起水泡而縮減上場時間，然後就這樣輸掉比賽。伍登開玩笑說：「球員減少上場的時間，或許會讓教練被炒魷魚。」其次，他希望球員明白，看似微不足道的細節可能多麼關鍵。「細節造就成功」，這是伍登教練的信條。

成功領導者重視話語傳達的訊息

從我小時候，我父親就經常對我耳提面命：「重要的事絕對不能留給機運。」如果我了解終端客戶如何因為我們的產品而受惠的細節，並且鏗鏘有力地表達，那麼我身為領導者的工作就會簡單得多，有太多人不曾真正了解他們的公司為服務對象做了哪些事。

練習「怎麼說」極為重要，你可以用手機的錄音程式，練習說出你下一次會議的開場白，然後回放。聽起來如何？細節很重要。請設身處地站在你們團隊的立場思考，你就能從你帶的那些人的觀點去感受情況。

有太多人不在意自己的遣辭用句，沒有意識到言語的力量——正面力量，以及負面力量，如果運用失當的話。卓越的領導者會特別注意言詞訊息，彷彿在為潛在客戶精心建構提案。他們這麼做，是為了更理解如何得到最佳反應，一個例子就是家父啟斯・霍克（Keith Hawk）與麥可・波蘭德（Michael Boland）所著《真正成交》（Get-Real Selling）一書提出的「神奇問題」。

長久以來，銷售人員不經思索，動不動就對客戶丟出「什麼會讓你夜裡睡不著？」這個問題，做為銷售切入點。我父親在聽煩了這個萬年問題之後，精心琢磨出他們的「神奇問題」，提議用這個新問題取代那個老掉牙的問題：「如果你要成功，有哪幾件事絕對不能出錯？」

成功領導者懂得觀察團隊的人際互動細節

我發現，觀察團隊的人際互動細節也很有用。我用一份名為「我想更了解你」（Get to Know You）的文件，從個人層面更了解我的團隊成員與其他同事，從中獲得有價值的情報，適時傳達溫暖善意。比方說，我會送同事子女在亞馬遜願望清單上的電玩，或是送一些餅乾，附上一張紙條寫著：「給莎拉和傑諾米，你們的媽媽在工作上表現非常出色，你們應該為她感到驕傲。我知道她辛苦賺錢養家，提供你們所需。請享用這些餅乾和電玩，我謹以此表達我對你們的感謝。」我和一些同事這樣建立起長久的關係，太多領導者都忽略了一些不起眼、但是能讓團隊成員感到溫暖的重要細節。

身為主管和領導者，不斷分析、關注小細節是重要職責。細節累積起來，可能會成為決定成敗的關鍵。以領導者的角色而言，一些重要的小細節包括：怎麼跟團隊打招呼（微笑、個別問候、態度真誠直率）；如何為會議開場（很無趣嗎？有沒有計畫？是否足夠有力？）；你的辦公桌是否清潔整齊；你的組織程序。有太多事情可以留意，細節很重要。

「大師心靈講談」（Mastermind Talks）是一個不公開、只能透過邀請加入的創業家社團，傑森・蓋納德（Jayson Gaignard）是創辦人。2016 年，我飛往加州奧海鎮（Ojai），參加我的第一場大師心靈講談活動。從我抵達飯店的那一刻起，我就感受到，活動的整個體驗顯然都是經過深思熟慮安排的結果。

我收到一張傑森和他妻子坎蒂絲手寫的字條，歡迎我來到這座美麗的建築。對於我這樣一個初次與會的人來說，在活動的第一晚，了解社團成員的來歷，聽到過去與會者提到那種「家人團圓」的感受時，會覺得自己不夠資格與他們為伍。

成功領導者重視自己給別人的感受

傑森以他對最微小細節的講究，讓客人有賓至如歸的感受。我出席第一晚的晚餐時，發現坐在我周圍的人，都是和我有共同點的與會者：同桌每個人都是之前曾經從事運動的父親，而且都是講者，透過演說分享訊息。

那天晚上，傑森後來告訴我：「我花了很多時間安排座位。精心安排 150 個位子，對我來說非常重要。我努力為每個人創造驚喜的體驗，那很困難，要花很多時間和心力。」

傑森對細節的講究，不只是在當晚座位的安排上。在最近一次活動，午後休息時間結束後，我回到座位上，發現有一盒塔嘉隆（Tagalongs）餅乾在等我。它的女童軍系列巧克力花生醬口味，是我放縱自己享受時的點心，這是傑森在報名表上提出的問題。我抬頭環視四周，看到每個人的位子上都放著專屬點心。籌備一場 150 人的活動，在點心時間統一讓大家從穀物棒、水果和咖啡選一個，會是更容易、成本也低廉得多的做法，但是當你真心在意，事情就會變得難辦許多。

A 與 A+ 的差異，就在於對這些微小、個人化細節上的關注。傑森身體力行「你怎麼做一件事，就會怎麼做所有事」這句格言，他花時間親自參與，每天都透過對小細節的注重，身體力行這句話。

幾年前，我邀請他擔任我的播客頭號嘉賓，當我收到他的第一封回信時，就覺得他應該是這樣的人。他在簽名檔引用了餐飲大亨丹尼・梅爾（Danny Meyer）的話：「生意就像生活，最重要的是你給別人的感受。就是這麼簡單，也這麼困難。」

芝加哥白襪隊的創始人及老闆查爾斯・科米斯奇（Charles Comiskey）曾說：「生活裡重要的都是小事；讓水庫的水漏光的，都是看似無關緊要的小裂隙。」關於你的團隊、你們組織、同事之間的互動、你參與的會議、你主導的會議、你寫的電子郵件、你沒有回的信、你在艱難時刻選擇的回應方式、你刻意培養的習慣、你想要建立的文化，還有你要雇用的人，請你想想這些人事物的細節。關注這些細節，是你身為領導者的重要職責。

（本文出自《歡迎進入管理階層》，星出版）