一團和氣的職場有助於團隊凝聚力嗎？錯！其實「健康的衝突」更有利於團隊的成長。根據哈佛商學院教授、全球 Thinkers 50 管理思想家──艾美・艾德蒙森的研究，以及 Google 歷經 4 年的調查分析「何謂有成效的團隊」，皆指出「心理安全感」才是打造高績效團隊的關鍵，如何建立組織成員的心理安全感，也成為當代管理學研究的焦點。

在具有「心理安全感」的工作環境，團隊中的成員可以挺身建言、公開交流、提供想法，遇到失敗與困難，也能坦言求助與提出問題，不用擔心被懲罰、被誤會及冒犯。大家更樂於參與、分享情報，即便是吵架，成員也能貢獻點子，從正反意見中找出更好的解決方法，成為冠軍團隊！

職場缺乏心理安全感，會對團隊造成什麼傷害？

在團隊工作，什麼時候會感覺到「人際關係的風險」呢？

人際關係的風險指「出於好意的行為仍可能受懲罰」的風險。例如，在聽了你的發言或看到你的工作成果之後，團隊的其他成員表示，你的話或許會被解讀成某種意思，或你可能會遭受某種對待。也許其他成員會認為：「這沒什麼，我們的團隊不會有懲罰。」但這裡所說的懲罰只是一些瑣碎的小事。

例如，你好不容易依據「公司方針」做了一番嘗試，卻遇到新的質疑與意見；其他人懷疑你進展是否真的順利；或者，即使企畫階段順利通過，如果最後失敗了，也會使你評價降低。

在心理「不」安全的團隊裡，有受到何種懲罰的風險呢？我詢問實際在團隊中工作的人，得到以下幾種答案。大家在職場或許也會看到類似的事。

• 拜託同事做的工作如果不快點完成，就得延期交貨；但如果提醒他，又有被嫌煩的風險（所以只好焦急等待同事的行動）。
• 坦白說出意見，有破壞氣氛、惹人討厭的風險（所以就不說了）。
• 想多問一些問題，以確實了解客戶的要求並提出建議；但如果問了，又有被視為「無知」的風險（雖然問了會有收穫，但還是沒問）。
• 大家唇槍舌劍爭論不休，你想詢問發言者的意圖，並整理他們所使用詞彙的定義，但有被視為「多事」的風險（所以就默默看著大家舌戰）。
• 上司久離現場，其見解和正在現場工作的你頗有差距。你想坦率說出意見，但有被認為「沒禮貌」的風險（所以這次依舊遵循上司的方針，但日後證明自己果然是對的）。

不敢發表意見，你的員工可能是在害怕這 4 件事

艾德蒙森教授將人際關係的風險分為「無知」、「無能」、「找麻煩」、「唱反調」4 大類。

1. 不想被認為「無知」 ：即使必要的事也不提問、不商量。
2. 不想被認為「無能」 ：掩飾錯誤、不說出自己的想法。
3. 不想被認為「找麻煩」 ：即使需要也不求助，工作上看到不足之處仍會妥協。
4. 不想被認為「唱反調」 ：不以是非分明的態度討論事情、不坦白說出意見。

如上所述，團隊成員為了讓團隊取得成果或對團隊有所貢獻，起而行動，卻可能因此受到懲罰；對此狀況感到不安，即為人際關係的風險。如果行動會受懲罰，不如按兵不動。身處因為害怕這種風險而缺乏心理安全感的職場，不知不覺中，成員就連在必要時也不行動了。

從「團隊學習」的觀點來看，成員漸漸不行動、心理「不」安全的職場有以下兩大問題：

1. 挑戰變成風險，成員無法從實踐、摸索及行動中學習。
2. 每個成員所察覺、理解到的事情，無法順利轉化為團隊的財產。

也就是說，團隊不再是團隊，而只是各別個人所組成的團體，個人的心得無法成為組織、團隊的養分。相反的，在有心理安全感的職場，成員不需費力對抗懲罰與不安，或揣測他人心意；而能投入具生產力的工作，努力做出成績，在正常狀態下彼此爭論意見。

提高心理安全感 4 要素，打造持續成長的學習型團隊

擁有心理安全感有什麼好處呢？

比較了心理安全感的高低之後，發現心理安全感高的團隊中長期績效較佳，因為心理安全感能促進團隊內的學習風氣；從結果來看，這顯然會提高績效。也就是說，團隊心理安全感能促進團隊內的學習，因而產生高績效的結果。心理安全感還有其他各式各樣的好處，促進團隊學習可說是其中最重要的一點。

這裡的重點是，心理安全感始終是團隊績效的領先指標。也就是說，心理安全感一開始會促進團隊學習，實際績效提高則是中長期的結果。

組織如果具有以下 4 要素，就能帶來心理安全感。

1. 暢所欲言：成員在報告時不會隱瞞負面訊息，直接反應自己的願景與意見。
2. 互助：團隊發生糾紛或停滯不前時，成員都能徵求意見、發現問題、尋求支援與合作。
3. 挑戰：在沒有正確答案時，團隊仍能在過程中摸索、實驗、掌握機會、不怕失敗。
4. 歡迎新事物：讓成員發揮個性與強項，適材適所，不執著於常識、避免刻板印象。

（本文出自《愈吵愈有競爭力：建立團隊的心理安全感，鼓勵「有意義的意見對立」，不讓「沉默成本」破壞創意》，漫遊者文化出版）