別再幫愛卸責的同仁擦屁股！高明的主管用這 6 步驟關懷部屬，把責任還給對方

相信大家都遇過逃避責任的人，如果這個人是朋友，我們很容易區分這是自己的議題，還是對方的議題，大多不會引發情緒，更不會費心想要改變對方。但若這個人是你的伴侶、孩子、同仁，就沒有辦法置身事外，因為當對方逃避責任，責任往往就會落到你的頭上，被迫要為對方善後，久而久之，對方逃避責任的行為，不只會大量增加你的工作負擔，更會耗損你的身心健康。

事實上，「逃避責任的人」有各種不同的類型，要想把責任成功還給他們，可以從他們「逃避責任的藉口」中聽出暗藏的動機，再根據他們的人格特質，找到有效的方法把責任歸還給他們。

「我不知道⋯⋯」逃避責任的人

逃避責任的人常用「我不知道」來逃避責任，代表已啟動防衛保護自己心理。要讓對方負起責任，首先讓事情清楚明白，再降低防衛態度，開始思考解決方法。

詢問「哪件事情現在做不到？」和「如何讓這件事變成可能？」可以降低防備態度，讓對方思考如何執行原本認為不可行的計畫，並與你合作。

「這不是我的事⋯⋯」縮小責任範圍的人

碰到想要「把自己的責任範圍縮小」的人，可以先同理對方的感受，接著說出：「我猜，你很想直接告訴我你做不到，對不對？」最後詢問對方說：「你認為要完成這件事，除非是什麼狀況⋯⋯。」讓對方自己提出有效執行的解決方案，這樣會使對方對執行方案更有動力，更有自信，並且更有責任感。

「再等等看吧！」態度被動的人

態度被動的人傾向於不去解決問題，任由問題惡化，這樣的人常常使用內在語言如「再等等看吧！」、「遲早會有人出面解決的。」不少態度被動的人屬於「有能力但沒有盡全力」，如果放任他們得過且過，問題會愈滾愈大。

要讓態度被動的人負起責任，可以使用「同理」和「提出解決方案」的技巧，並幫助他們認識到問題的嚴重性和影響。要注意不要批評或責怪態度被動的人，而是讓他們感受到你的支持和鼓勵。

碰到「有能力但沒有盡全力」的人，不妨試試下面 6 個步驟，可以逐步擴大對方的責任感。

Step 1 有效溝通

告訴對方你想花個 10 分鐘和他小聊一下，時間最好訂在他可以專心談話的時候，要是對方說可以馬上放下手邊的事情過來找你，不妨禮貌地說：「不是很緊急，可以等他忙完之後再過來。」

Step 2 換位思考

先想出 3 個可能會讓對方覺得不滿的地方，越明確越具體越好。譬如說，你覺得對方會不滿常常丟給他無聊的案子，沒有給他足夠的預算購買想要的配備，有時候別人的爛攤子，卻怪在他頭上。這個時候要先放下自己對他不滿的地方，設身處地以對方的立場來思考。

Step 3 出乎意料的開場白

跟對方會談時，對方可能會以為你要責怪他而有防備心，但這個方法成功的關鍵是，要讓對方出乎意外：「你大概預期我會像平常那樣告訴你哪裡不對、哪裡做錯，但是我一直在思考為何你會有這樣的態度，或許是我讓你失望了，有幾件事也許你不敢說，這些事情應該是⋯⋯」明確說出你覺得讓他感到失望的事。

Step 4 誠懇詢問，耐心聆聽

真誠的詢問對方：「我講的這些都對嗎？如果不是的話，那我做了什麼讓你覺得不舒服的事情？可以說說看嗎？ 」好好傾聽對方要講的話，聽完後稍停一會再說：「這些事情對你來說有多困擾？」

Step 5 真誠道歉，謝謝對方的坦白

在對方回答你提出來的問題之後，真誠地說：「是喔！我都沒發覺，很抱歉，以後我會調整。」然後停住不要說話，如果對方問：「還有其他的事嗎？」你要真誠地說：「沒有了，我想講的就這樣，很感謝你告訴我實話。」

Step 6 避免樹立新敵，讓對方負起責任

可以回應對方：「我知道有些地方我忽略了，也知道你不敢告訴我，如果我能了解自己的盲點，可以做得更好，創造出更優質的工作環境。」接著也可以跟對方討論：如何創造讓他好好工作的環境。

如果當面指正對方，承諾以後會改進，事實上，只是在樹立新敵，即使對方表面唯唯諾諾，但只要有機會，對方就會想辦法逃避責任。

上面這 6 個步驟很適合主管或家長用來建立同仁或孩子的責任感，諮商的過程中我常會分享給有需要的主管和家長，但成功的關鍵在於，語言的熟悉程度，以及理解每個步驟的用意，融會貫通之後，多半可以大幅提升被動者的責任感。

（本文出自《從說話洞察人心》，時報出版）