把複雜的東西簡化，我稱為「阻力稽核」（friction audit），就像查帳員檢查企業的帳冊，只是我著重從企業的流程和業務中找出阻力。假設你經營運動鞋網拍公司，潛在顧客購物的流程就是先搜尋到你的網站，最理想的結果是跟你買了運動鞋。

阻力稽核：找出並解決顧客離開你的原因

如今，我們可以追蹤顧客的購物流程，包括顧客怎麼找到你的網站、點擊了哪些連結、拜訪哪些網頁、停留多長的時間、有沒有離開網站，和花多少時間考慮。最理想的情況是，顧客發現自己需要一雙耐吉（Nike）運動鞋，大約花十五分鐘在 Google 搜尋，然後發現你的商店，瀏覽你現有的耐吉女性跑鞋，選了一雙，新增到購物車，然後結帳。如此順暢的購物流程十分少見。

反之，大多數消費者總會在購物途中，碰到無數阻力，其中一些阻力會迫使顧客離開你的網站，例如網頁寫得不清不楚、購物時按錯鍵、網頁沒有正常運行、鞋子種類太多導致選擇困難。網站伺服器所蒐集的資料，會透露這些阻力。從顧客在每個頁面停留的時間，就可以看出瓶頸所在。譬如，數百名顧客瀏覽前幾個頁面很順暢，但到了購物車頁面卻經常遇到困難。

顧客可能平均花十分鐘結帳，但大多數人在完成購買前，在購物車和網頁之間來回兩三次。更糟糕的是，顧客明明把商品放入購物車了，最後卻沒有購買。

阻力稽核正是為了達成三個目標：找到這些阻礙，然後設法補救 ，例如化繁為簡，或者把卡卡的地方變流暢， 然後再確認這些補救措施有沒有效。 就這樣而已，只有三個步驟，正確完成後，企業表現和個人生活會大為不同。

IKEA 讓帶著孩子逛街的顧客安心採買的祕密武器

幾年前，我曾經跟商業房地產公司共事，其中一些專門經營購物商場。他們注意到，有一些顧客來購物中心，在店鋪和走廊閒逛數小時，原本打算購買的東西也沒有買，就突然匆匆離去。店家始終想不透，為什麼要浪費數小時閒晃，最後貿然離開呢？答案不令人意外，因為我有兩個小孩，就是小孩在旁邊吵鬧，大人才會盡快離開。

如果只是逛一下，小孩子並不會在意，但如果逗留的時間太久，小孩就會崩潰了，然後就輪到你崩潰。由於家長中斷購物行程，有些購物商場每個月損失數十萬美元， 這就是阻力稽核的第一步：找出阻力。

第二步是想解決方案。 如何安撫崩潰的小孩？答案很簡單，也不用花什麼錢。只要投資幾千美元，在商場蓋一個兒童遊樂區，例如在購物中心的中央設立兒童攀爬架，暴躁的孩子以及心煩的家長就可以在此休息，而非直接離開。宜家家居（IKEA）早就知道這件事，設立了兒童遊戲區，叫做「斯莫蘭魔法森林」（Småland），功能類似免費的日托中心，官網這樣解釋：「斯莫蘭魔法森林的工作人員，可以免費為您照顧孩子一小時。」

德國、中國和印度的購物中心和商店，也引進類似斯莫蘭魔法森林的服務，只不過是針對不愛購物的丈夫，中國稱為「丈夫寄放處」，提供啤酒、遊戲主機和全天候播放體育節目的電視。無論你看法如何，這些解決方案確實有效，讓顧客留在商場更久，否則顧客早就離開了，而且經營斯莫蘭魔法森林和「丈夫寄放處」的成本低廉，跟店鋪和商場的額外收入比起來根本微不足道，因為顧客終於可以好好購物了。

阻力稽核的流程，不只是簡化銷售流程，還可以應用到生活的各個層面。阻力是困境的核心，做了阻力稽核，你等於握有一套演算工具，找出並且清除討厭的阻力。你甚至可以自行製造阻力，以免你做一些無益的行為。假設你飲食不良，或者困在令人痛苦的工作中，又或者找不到時間運動，阻力稽核可以揪出問題，提醒你從何下手。

比方我個人的缺點，就是吃太多巧克力。大多數人會飲食不良，主要是缺乏阻力，太容易取得該避開的食物。對我來說，吃巧克力太容易了，有幾個原因。我家經常放著巧克力，走一下就拿得到。我通常放在食物儲藏室的某處，所以我很清楚哪裡有巧克力。每次吃巧克力都讓我感覺很好，吃太多巧克力的長期壞處，也不會立刻顯現出來（我猜想，如果吃每一口食物，都會自動顯示體內的微小變化，大家可能會選擇吃更健康的食物）。以前我運用阻力稽核，來降低巧克力的攝取量。

我針對上述三個問題下手，包括停止購買巧克力；如果家裡已經有巧克力，就放在不容易找到的地方（以免無意識地拿來吃）；還有一個關鍵，就是凸顯吃巧克力的負面後果。有些專家建議一個小祕訣，把巧克力放在靠近鏡子的小櫃子，當你取用巧克力，就不得不面對自己，看著自己的眼睛。

如果你也在戒巧克力，從櫥櫃取出巧克力時，強迫自己面對鏡中的倒影，這是出奇有效的阻力。阻力稽核是一種簡化工具，幾乎任何人都可以使用，但是為了掌握得宜，仍有賴藝術和科學。大多數簡化工具都是如此。

（本文出自《用心理學突破瓶頸》，商周出版）