10 秒讓你被討厭：

不好意思，我找不到文件，不曉得跑到哪裡去了⋯⋯

10 秒提升好感度：

真的很抱歉，我沒有把文件帶來，是我疏忽了。請容我用口頭說明好嗎？

【Bad Point】
X 不要用推諉卸責的表達方式
①不誠懇的道歉 + ②推諉卸責

不好意思，①
我找不到文件，
不曉得跑到哪裡去了⋯⋯②。

這種不誠懇的道歉態度，對方會覺得你根本沒當一回事。前面提過，要依照情節輕重來決定道歉的方式。而且，後面那一段話講得好像文件自己跑不見一樣，推諉卸責莫此為甚，會給人非常沒責任感的印象。這算不上說明。

你要明確告訴對方，過失的責任在你身上，而不是推諉卸責。

【Good Point】
O 慎重選擇道歉的言詞，提出補救方案
①慎重道歉 + ②用提問的方式，說出補救方案

真的很抱歉①，
我沒有把文件帶來，是我疏忽了。
請容我用口頭說明好嗎②？

先道歉是正確的決定，有些人道歉只會說「抱歉」，如果對方是重要的客戶，「抱歉」就顯得不夠恭謹。請依照對象和當下的狀況，慎選道歉的言詞。你選擇的道歉方式，要給人誠懇有禮的印象才行。

提供替代方案也是不錯的方法。這代表你勇於承擔責任，沒有推諉卸責。

換個說法也行

真不曉得該如何對您交代， 我竟然忘了帶文件過來，真的非常抱歉。
● 最初的 10 秒都用來道歉也沒問題。
● 可是只顧著道歉，對方可能會擔心接下來該如何是好。

談話中加入這些肢體動作

言詞和動作要莊重，對方才能感受到你的誠意
● 講話速度不要太快，一邊低頭一邊道歉，試圖淡化整件事情也不是正確的作法。
● 語氣要緩慢而莊重，神情保持嚴肅，凝視對方的雙眼。
● 最後用提問的方式說出替代方案時，稍微歪著頭，用柔和的眼神看著對方，來表達你的真心誠意。

（本文出自《1句話扭轉局勢的10秒溝通術》，采實文化）