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犯錯就重罰,誰敢說真話?主管換個方式溝通,不當壞人也不傷士氣

2019-11-18 17:44:59
Managertoday
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部屬犯錯時,主管拿捏處罰的力道,可說是一大難題。太重,可能會讓部屬隱匿失誤,最終釀成大錯;太輕,又會讓部屬無法汲取教訓。最好的方式,是找來犯錯的員工,

部屬犯錯時,主管拿捏處罰的力道,可說是一大難題。太重,可能會讓部屬隱匿失誤,最終釀成大錯;太輕,又會讓部屬無法汲取教訓。最好的方式,是找來犯錯的員工,用問問題的方式,給他機會承認錯誤、承諾改進;如果他日後的行為真的有改進,也要給予鼓勵與嘉勉。

只要是人,都會犯錯

當部屬犯錯的時候,主管如何跟他溝通,對雙方來說都是「關鍵時刻」。

當下處理得好、雙方達成共識,對員工來說就是一個成長進步的機會點,也能協助犯錯者解決問題、恢復績效。處理得不好,就會產生負面的情緒,可能會打擊員工的自信、破壞彼此的關係。因此,對主管來說,精準拿捏處理部屬犯錯的力道,可說是一大難題。

嚴刑峻法,小心留下後遺症

有些主管偏向採取嚴刑峻法 ── 有錯就罰,絕不寬待,目的是達到嚇阻的作用,讓團隊紀律嚴明,員工也會戰戰兢兢,盡力減少犯錯。

不過,這種做法的後遺症也不少。前幾年,某知名上市公司的員工就因為畏懼於公司對於犯錯的嚴格處理政策,便用私了的方式擺平自己的錯誤。比方說,當公司的司機遇上交通事故,自掏腰包賠償對方,甚至花自己的錢修公司的貨車,因為上報會留下壞紀錄,被取消獎金與扣薪。交通事故如此,生產流程也不例外,於是所有問題都被掩蓋。後來這家公司發生一連串重大的公共安全意外,還必須花大錢請競爭者來教他們如何彌補與改善。

一味包容,反而阻礙員工成長

相較於犯錯重懲的主管,有些主管則顯得太過寬鬆。他們認為只要忍耐與包容,總有一天皇天不負苦心人,員工會被感動而變好。這類主管通常很得人心、受到愛戴,缺點是他們也可能剝奪了員工從錯誤中學到教訓的機會,造成員工以後可能會犯下更嚴重的錯,卻不知道如何扛起責任。

Nike 創辦人菲爾.奈特(Phil Knight)曾說,主管犯錯不值得擔心,太晚犯錯才值得擔心。因為職位愈高,錯誤的影響就愈嚴重。一味包容員工的錯誤,有朝一日會害他們犯大錯。

用「提問」溝通,給予改進機會

主管怎麼才能做好這項高難度的溝通?卡內基訓練建議,主管要把找錯的員工找來,用問問題的方式給他機會承認錯誤、承諾改進,例如:

1. 「這件事結果不理想,如果重來一次,你會怎麼做?」
2. 「你覺得這次你的處理方式,有哪些做得好的,哪裡出了問題?」
3. 「你覺得從這件事情當中,你學到了哪些寶貴的教訓?」

要是員工的態度開放,不但承認缺失,也願意改進,主管就可以跟他討論如何修補錯誤。相反地,如果員工推諉塞責,理由一大堆,或是承諾要改、卻說話不算話,就要跟他說明不改進的後果,讓他了解事情的嚴重性,並給他清楚、具體及可行的改進目標。

用正確的方法來跟犯錯的同仁溝通,就可以化危機為轉機,幫助員工從錯誤中成長突破。

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