部屬犯錯時，主管拿捏處罰的力道，可說是一大難題。太重，可能會讓部屬隱匿失誤，最終釀成大錯；太輕，又會讓部屬無法汲取教訓。最好的方式，是找來犯錯的員工，用問問題的方式，給他機會承認錯誤、承諾改進；如果他日後的行為真的有改進，也要給予鼓勵與嘉勉。

###只要是人，都會犯錯

當部屬犯錯的時候，主管如何跟他溝通，對雙方來說都是「關鍵時刻」。

當下處理得好、雙方達成共識，對員工來說就是一個成長進步的機會點，也能協助犯錯者解決問題、恢復績效。處理得不好，就會產生負面的情緒，可能會打擊員工的自信、破壞彼此的關係。因此，對主管來說，精準拿捏處理部屬犯錯的力道，可說是一大難題。

###嚴刑峻法，小心留下後遺症
有些主管偏向採取嚴刑峻法 ── 有錯就罰，絕不寬待，目的是達到嚇阻的作用，讓團隊紀律嚴明，員工也會戰戰兢兢，盡力減少犯錯。

不過，這種做法的後遺症也不少。前幾年，某知名上市公司的員工就因為畏懼於公司對於犯錯的嚴格處理政策，便用私了的方式擺平自己的錯誤。比方說，當公司的司機遇上交通事故，自掏腰包賠償對方，甚至花自己的錢修公司的貨車，因為上報會留下壞紀錄，被取消獎金與扣薪。交通事故如此，生產流程也不例外，於是所有問題都被掩蓋。後來這家公司發生一連串重大的公共安全意外，還必須花大錢請競爭者來教他們如何彌補與改善。

###一味包容，反而阻礙員工成長
相較於犯錯重懲的主管，有些主管則顯得太過寬鬆。他們認為只要忍耐與包容，總有一天皇天不負苦心人，員工會被感動而變好。這類主管通常很得人心、受到愛戴，缺點是他們也可能剝奪了員工從錯誤中學到教訓的機會，造成員工以後可能會犯下更嚴重的錯，卻不知道如何扛起責任。

Nike 創辦人菲爾．奈特（Phil Knight）曾說，主管犯錯不值得擔心，太晚犯錯才值得擔心。因為職位愈高，錯誤的影響就愈嚴重。一味包容員工的錯誤，有朝一日會害他們犯大錯。

###用「提問」溝通，給予改進機會
主管怎麼才能做好這項高難度的溝通？卡內基訓練建議，主管要把找錯的員工找來，用問問題的方式給他機會承認錯誤、承諾改進，例如：

**1. 「這件事結果不理想，如果重來一次，你會怎麼做？」

2. 「你覺得這次你的處理方式，有哪些做得好的，哪裡出了問題？」
3. 「你覺得從這件事情當中，你學到了哪些寶貴的教訓？」**

要是員工的態度開放，不但承認缺失，也願意改進，主管就可以跟他討論如何修補錯誤。相反地，如果員工推諉塞責，理由一大堆，或是承諾要改、卻說話不算話，就要跟他說明不改進的後果，讓他了解事情的嚴重性，並給他清楚、具體及可行的改進目標。

用正確的方法來跟犯錯的同仁溝通，就可以化危機為轉機，幫助員工從錯誤中成長突破。

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