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和客戶的「距離」,會影響你成交的機率!業務必須注意的3種人際距離

2019-11-23 06:54:34
Managertoday
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Rita和美琪一早就等在中環一家百貨公司樓下---這是她們香港血拼之旅的最後一天,懷著興奮雀躍的心情,兩人的身影旋即轉入了第一家小有名氣的專櫃。Rita看上了一件西裝外套,她和美琪正開始討論,一位售貨員便倏地靠近她們說,「找外套嗎?這件和您好合襯的,還有三種色⋯⋯」

Rita和美琪一早就等在中環一家百貨公司樓下---這是她們香港血拼之旅的最後一天,懷著興奮雀躍的心情,兩人的身影旋即轉入了第一家小有名氣的專櫃。

Rita看上了一件西裝外套,她和美琪正開始討論,一位售貨員便倏地靠近她們說,「找外套嗎?這件和您好合襯的,還有三種色⋯⋯」,兩人感覺到有些不自在,因此移動到另一排展示櫃前,但售貨員仍鍥而不捨地跟隨著她們,每當她們翻看一件商品,就迫不及待地講解…五分鐘後,她們幾乎是在亦步亦趨且親切非常的「貼身服務」之下,「逃」出了這個櫃位。

「那個店員讓我壓力好大!」她們邊喘著氣,邊快速走進了賣場另一端較不起眼的小專櫃。和前一個櫃位不同---當她們一走進櫃位,只見售貨員從櫃檯後款款起身,親切地問:「有沒有什麼需要幫忙的?」當她們回答「沒有,我們看看。」她隨即笑容可掬地請兩人有需要再叫她,說完便繼續忙手上的事。美琪和Rita也樂得自在,並且沒有壓力地討論、尋寶、試穿。當晚,在如此輕鬆的氣氛下,兩人雙手挽著滿滿的戰利品步出專櫃,嘴裡直嚷著:「太放鬆了,不曉得為什麼就買這麼多了!」

事實上,她們絕對不是「不曉得為什麼」就買這麼多---是什麼原因讓她們捨棄了第一家知名品牌,轉而投入小專櫃的懷抱?秘密就在:這家小專櫃的售貨員深諳與顧客「保持距離」之道。

你有沒有過這樣的經驗?排隊時,就算不回頭看,也能感覺到後方的人站得離你太近;或者每當步入擁擠的車廂或電梯,都會不由自主地感到拘束不舒服,並且總是直覺地與身邊的人錯開眼神,希望最好不要跟他們有任何碰觸、交流,免得尷尬?

這正是環境心理學中知名的「空間泡泡」理論。 你可以這樣想像:每個人的身體周圍,都有一個像太空人頭盔的虛擬泡泡,這個虛擬泡泡保護著你,讓你在裡頭安全呼吸,並且將其他人「擋在外頭」,以策安全。生活中,這樣的泡泡雖然不是肉眼可見,但每個人卻都確實感受得到:當別人靠得太近,就像打破了你的泡泡,會讓你不舒服---這個「泡泡」,就是你的「親密距離」。

泡泡的範圍,會受性別、文化背景、個性⋯⋯等因素擴大或縮小;然而不變的是:當別人未經允許就「侵入」你的泡泡時,便會讓你感到不自在,而在不自在的同時,大部分人卻常誤以為自己和對方「磁場不合」,很少人會想到原因出在對方「靠得太近」。

讀到這裡,你大概會問:在銷售中與客戶的接觸是無法避免的,要如何知道自己是否已經侵入了對方的「泡泡」?又要如何判斷對方的「泡泡」到底有多大呢?你可以參考 大多數人的泡泡大小:45公分。

45公分:親密距離

對大多數人而言,身體周圍的45公分是很神聖而親密的領域,一般只有親人、情人或特別熟的人才能被允許進入其中。在一般銷售過程中,客戶與我們的關係並沒有那麼親密,所以建議你不要靠得太近,如果萬不得已需要靠近對方,譬如要為對方取下他背後的線頭、或是需近距離為他解說文件時,也需要先告知對方、取得同意,再靠近對方。

第一家專櫃的售貨員,顯然就是犯了「侵入親密距離」的失誤---她未經過允許,就擅自進入顧客的親密距離內,難怪Rita和美琪會受不了,而將機會拱手讓給了另一位親切卻不躁進的售貨員。

90~120公分:商務距離

90~120公分,是商場上最常見的距離,不會太過親近,也不致太疏遠,且能充分與對方溝通,進而說服成交。這讓我想到,有些公司中會擺設氣派的超大型會議桌,桌子兩端甚至超出200公分,當遇上這種情形時,你可以採取兩種做法:一、不要面對面坐,而是坐在對方的90度角;二、將身體向前傾,能讓雙方距離稍微近一些,讓你成功說服更順利。

200公分:水電工距離

你和來家中修繕的水電師傅會保持怎樣的距離?與對方距離200公分,是最安全的距離,也是雙方都會覺得最舒服的距離,適用於初次見面、跟對方不熟、或不確定自己是否受歡迎的情況---例如當你到客戶的公司拜訪,遠遠地看到一位你景仰已久的大人物,這時你可以在水電工距離時打招呼示意,若對方也對你回以友善微笑,這時才可以走近對方至商務距離、上前攀談。

你的銷售,曾經因為距離的拿捏不當而錯失良機嗎?下次拜訪客戶時,不妨實地體驗「親密距離、商務距離、水電工距離」等三種距離的互動感受---你會發現,當「距離」不是問題,成交當然也就不是問題了!

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(作者為Perfect Image形象管理學院總監 www.perfectimage.com.tw

圖片來源 / 截圖自Youtube