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別讓你的積極跟進,成為被客戶拒絕的原因!業務絕對不能犯的三個錯誤

2019-11-22 00:40:59
Managertoday
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過度 Push 是業務人員最常犯下的錯誤之一!如何讓客戶感受到你服務的親切與積極,但卻不會形成對客戶決策的負擔與困擾,這就是跟進一個客戶時最重要的拿捏。

Steven 正對著經營團隊報告當月業績狀況,手機卻不斷震動,他發現五通未接來電都是來自同一個號碼,只好先以簡訊回覆:「會議中、稍後回電」,沒想到對方立即來電,Steven 只好接起電話。電話的另一端連珠砲似的說道:「Hi Steven, 我知道你在會議中,你聽我說就好!我的報價單已經重新修改過並 mail 給你了,這個價錢真的已經是非常特殊的 Offer。」

Steven 沒聽他說完就回說:「我會儘快看,再回你!」並掛掉電話,心裡卻是一陣不高興,決定不跟這位業務往來。這位業務人員可能無法得知,為什麼他這麼積極,又給了非常大的價格折讓,但卻徹底地失去了這個機會?

過度 Push 就是業務人員最常犯下的錯誤之一!如何讓客戶感受到你服務的親切與積極,但卻不會形成對客戶決策的負擔與困擾,這就是跟進一個客戶(Order Follow up)時最重要的拿捏。

多數的業務銷售從可能的商機(Sales Leads)到成為真正的訂單(Real Order),大多會有一個客戶評估與比較的過程(Purchase Decision Process),這個過程除了比較規格與價格以外,有一個非常關鍵的決策影響因素就是銷售人員本身。因為銷售人員就是代表提供商品或服務的關鍵人,一旦銷售人員犯了以下的錯誤,就算客戶非得使用這個商品或服務不可,也會嘗試找到其他人提供。

1. 業務不可犯下的三大錯誤之一:缺乏誠信

信任是一切交易與商業行為的基礎,特別是對於產品服務及價格提供的分析比較,業務人員做為客戶信任的採購顧問,就應該誠信且客觀地提供分析。

切忌對自家產品隱惡揚善,或是誤導客戶對於市場行情的認知,導致客戶購買的商品或服務價格偏離市場行情,類似的行為將直接失信於客戶,從此再無交易的可能。

2. 業務不可犯下的三大錯誤之二:站在客戶的對立面

當業務人員沒有設身處地為客戶著想,就會做出錯誤的行為,例如:餐廳的服務人員推薦過量的餐點或不符客戶需求的高價菜色;或是不斷地強調自家產品的優勢,卻從未瞭解客戶真正的需求;甚至是缺乏體貼客戶的態度,時常在不適當的時間聯繫客戶,徒增客戶的困擾與壓力,反而斷了日後可能有的更多商機。

因此,業務人員的職責雖然是銷售商品,但若無法為客戶著想,你和客戶之間就只會有相互對立與較勁的盤算,亦或是報價和殺價的簡單互動而已!

3. 業務不可犯下的三大錯誤之三:無法提出滿足客戶的差異化

當市場競爭達到一定程度,商品的功能和價格差異不大是必然的現象,但是如何能在同質競爭如此激烈的情況下凸顯差異化呢?其中最重要的關鍵就是:「聆聽」!許多業務人員最容易忽略這個重要工作。唯有耐心地瞭解客戶的想法與需要,才能在大同小異的產品中找出最符合客戶想法的組合。

除了提出符合客戶需求的差異化以外,業務人員應該避免惡意中傷競爭對手,這個行為往往會誘發客戶去求證你的說法是否屬實?當客戶發現你的不誠實,情況就會如同第一項錯誤一樣,從此失去信任而不再有機會。

將顧客當成自己的朋友來建議

好的業務人員除了具備良好的產品專業知識以外,更重要的就是擁有體貼顧客的態度與心思,時時從顧客的角度思考如何提供客戶決策需要的資訊,不形成壓力或是干擾到客戶的判斷,又能夠在確實理解客戶的想法之下,迅速提供最適當的建議。

就像幫自己的好朋友提供建議一般,讓你的朋友相信:「不是最適合他的商品、你不會建議給他;建議給他的產品一定是最好的,即使這不是你的商品!」在這樣的信賴關係之下,任何業務都不必擔心客戶會沒有理由地離你而去!