John檢視著自己這一個禮拜的行事曆，發覺自己每天幾乎都有一個以上的會議是和跨部門溝通有關，於是他撥了一通電話給秘書問了幾個會議的主題，突然發現這些溝通中的專案其實都已經談了好幾次了！但為什麼一直沒有做成決議呢？

再一回神看到業務主管發了訊息提醒他，務必要跟財務部的副總拜託一下，有一份簽呈已經上了幾週了，就剩下財務部會簽之後就可以呈總經理核定了！

John定下心細想一下：這一些會議和冗長的行政簽核程序真的是公司需要的嗎？為什麼大家就這樣理所當然地浪費這麼多時間在應付流程呢？

專業分工 = 權責分立？跨部門等於「跨衙門」

許多企業都會遭遇到相同的困擾：當組織分工達到一定的複雜程度，員工數量增加以因應業務的成長，而以不同的專業分設部門就像是必然的SOP，因此公司有許多部門分別執掌不同專業的工作，但是 分工負責的制度其實也代表著決策權力的分散，單一部門無法為一項跨專業的工作做成決策，所以許多事就必須橫跨幾個不同的部門進行討論、協調、甚或是取得核准，看似可以確保決策品質的制度與分工方式，在快速變化的環境之下，卻常會變成一般企業缺乏競爭力的關鍵因素。

因為每一個不同部門都以自己的專業為優先、關注自己的KPI是否達成，甚至是擔心自己部門主管的態度（是否支持？與提案部門的競合關係？）等等因素，每一次跨部門溝通就像是跨衙門協調，如何能夠打破每個部門個別的官僚心態與隱性抗拒，其實才是組織中最大的挑戰。

「客戶體驗」興起、組織必須隨之靈活因應

第一支iPhone面市時，完全顛覆消費者原有的手機使用慣性，也因此行動裝置的典範轉移（Paradigm Shift）正式展開，而在此之後消費者使用手機的習慣完全被新的模式所主導；也因此，使用者介面的觀念再次被重視與強調，再怎麼根深蒂固的商業模式都有可能因為新科技的發明而被顛覆，使用者的習慣一旦被改變，其消費偏好也會隨之改變，這就是客戶體驗成為主流的原因。

現在企業的競爭，除了創新科技、生產技術、品牌行銷、成本價格種種因素外，最重要的就是服務的精神，因為環境的快速進步與開放，客戶取得資訊的管道極度多元方便。資訊壟斷的可能性、及技術獨佔的困難度將會越來越高，唯有站在客戶的立場、瞭解並滿足客戶的需求，才能真正贏得客戶的長久支持。

也正是因為如此，企業要貼近顧客、瞭解顧客，就必須用更靈活的組織來快速反應，而非受限於公司原有的繁瑣架構與程序，背離客戶需求而不易自知！

讓部門獨立作戰，才能提高組織的效率！

新的組織運作方式中，將跨部門整合所需要的各種人才集中在一個部門中，並且賦予這個組織足夠的授權，嘗試將可以獨立完成的新事業或是新市場交付給這個組織，是近兩年常被採用的做法，但這個做法有幾個必須注意的原則如下：

1. 具體的部門目標： 成立這個組織必須有清楚的目標，而且是從產品開發、銷售、服務、客戶體驗管理的完整目標。
2. 清楚的部門營運計畫： 成立這樣的部門必須是一個獨立的成本中心，部門成員應該對部門的獲利與盈虧有明確的責任。
3. 適當的規模及完整的功能： 因應達成目標的需要給予適當的人力及不同的人才，避免過度膨脹編制、但也不應該刻意縮減資源。
4. 簡化及縮短決策流程： 這樣的組織最好能夠直接report給事業群最高主管，或是公司最高決策單位，讓部門的計畫執行與決策速度可以加速，但也充分被掌握和授權。
5. 善用既有的人才： 公司的組織如同產品一般，必須隨著競爭而不斷進步與創新，善用既有的人才進行創新與變革是企業不能不面對的課題。

我們日復一日埋首在工作中，卻往往不自覺陷入在組織的窠臼裡，勇於檢討組織存在的不合理現象，並且嘗試使用新的方法讓效率提升，將會是企業能夠持續進步與成長的根本。