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鬍鬚張 3 度遇危機!基本工資漲+疫情衝擊,他怎麼力抗外界、翻轉困境?

2020-08-08 09:33:11
Managertoday
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一想到魯肉飯,許多人第一個想到的品牌就是鬍鬚張,他們之所以能享有現在的聲譽,過去經歷的 3 次危機,可以說是最好的肥料,培育出得以面對各種變動的制度。

對許多中小企業來說,每次調漲基本薪資,與 2020 年新冠肺炎,都像一場突如其來的風暴,讓許多經理人措手不及。不過,危機就是轉機,還是有企業建立起彈性的資源機制,成功翻轉困境。台灣知名小吃品牌鬍鬚張是最好的例子,董事長張永昌提到過去 3 次危機,都是他們重要的成長關鍵點。

碰上口蹄疫流行,反而創新豬肉以外產品

1997 年的豬隻口蹄疫 ,是鬍鬚張第一次面臨的重大危機,魯肉飯一夕之間乏人問津。為了找回消費者,張永昌下令集團必須「3 天內研發、5 天內上市」,推出雞肉飯等新商品。「這不是匆促決定,早在 22 個月前,研發部就已經有多款非豬肉的替代商品,只是一線門市反對,還有資深員工拉著我,到門口看自己在賣什麼的招牌!」張永昌告訴我。

雞肉飯上市帶動產品創新,鬍鬚張更建立「333 研發制度」,其 產品線 1/3 為魯肉飯等經典商品,1/3 採取漸進式創新,像是肉鬆魯肉飯,最後 1/3 則是雞肉飯、香酥雞腿等突破式創新 。因此碰到 2019 年非洲豬瘟時,他們已經有炸雞塊、鯖魚一夜干等產品,有效降低衝擊。

第二次的危機,則讓鬍鬚張審視店面格局的策略。2003 年全台陷入 SARS 風暴,但早在疫情前,許多加盟店爆出偷工減料、服務人員培訓不足等負面消息,導致客戶不再上門,甚至衝擊鬍鬚張的品牌形象。

SARS 危機過後,鬍鬚張僅剩下 11 家直營店,張永昌逆勢突圍,投入開發新店型 。「我們找來專業設計師,重新設計內部裝潢,把顏色沈重的舊桌椅改為白鐵腳與柳安木等,店面看起來更明亮有型,吸引年輕人進來。」他說,果然新店型帶動 5~10% 業績成長。

之後每有租約到期門市就會重新改裝,位於台北寧夏夜市的鬍鬚張美食文化館,融合客家花布、大稻埕等元素,成為打卡熱點,也訂下 每 5 年就要翻新店型設計

最近的挑戰,來自這幾年基本工資不斷調漲,與來勢洶洶的新冠肺炎,前者大幅增加經營成本,後者則刺激外送服務,鬍鬚張不得不加速服務流程,以回應危機。

他們先確立了「80/20 法則」,80% 的專業製餐與品質控管,必須掌握在中央廚房,剩下 20% 才仰賴門市與其他通路,不只縮短門市烹調時間、降低人事成本,還可以減少餐點品質的不確定性。另外,還開發 App 行動點餐,以滿足外帶、外送需求,未來更準備建立會員制度。

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建立組織內、外彈性,危機發生是最好檢核點

從鬍鬚張的故事,我認為凸顯了在瞬息萬變的時代,組織彈性(resilience)的重要性,甚至成為衡量「經營健康」的指標

彈性高的企業,復原力強,財務波動較低、短期成長性較高,長期生存發展的機會,也會來得更大。

要衡量一間企業彈性高低,必須由外部的社會支援、內部的資源彈性思考。先從外部來談,組織的關係庫存(relational reserves),可以有效偵測外在環境變化。寶僑(P&G)在 2000 年一度面臨經營危機之後,就特別建立連結與發展機制(Connect & Develop)。

資料來源:歐素華

他們會與關鍵供應商、科技創業家等社群建立起連結,更敏銳察覺外部環境變化,並化為新產品開發動能,例如 Crest 電動牙刷、Swiffer 毛刷,都來自外部創新。

再來要建立內部可轉換資源,可轉換的資源 (interchangeable resources)也就是企業能否以現有或潛在資源應對變化。

鬍鬚張就是內外兼具的典範,無論 333 研發制度、5 年店面汰舊換新,還是中央廚房的 80/20 法則,都讓他們可以一邊調整、一邊進化。「化危機為轉機」的背後,其實是組織不斷彈性調整機制與架構。