對許多中小企業來說，每次調漲基本薪資，與 2020 年新冠肺炎，都像一場突如其來的風暴，讓許多經理人措手不及。不過，危機就是轉機，還是有企業建立起彈性的資源機制，成功翻轉困境。台灣知名小吃品牌鬍鬚張是最好的例子，董事長張永昌提到過去 3 次危機，都是他們重要的成長關鍵點。
碰上口蹄疫流行，反而創新豬肉以外產品
1997 年的豬隻口蹄疫 ，是鬍鬚張第一次面臨的重大危機，魯肉飯一夕之間乏人問津。為了找回消費者，張永昌下令集團必須「3 天內研發、5 天內上市」，推出雞肉飯等新商品。「這不是匆促決定，早在 22 個月前，研發部就已經有多款非豬肉的替代商品，只是一線門市反對，還有資深員工拉著我，到門口看自己在賣什麼的招牌！」張永昌告訴我。
雞肉飯上市帶動產品創新，鬍鬚張更建立「333 研發制度」，其 產品線 1/3 為魯肉飯等經典商品，1/3 採取漸進式創新，像是肉鬆魯肉飯，最後 1/3 則是雞肉飯、香酥雞腿等突破式創新 。因此碰到 2019 年非洲豬瘟時，他們已經有炸雞塊、鯖魚一夜干等產品，有效降低衝擊。
第二次的危機，則讓鬍鬚張審視店面格局的策略。2003 年全台陷入 SARS 風暴，但早在疫情前，許多加盟店爆出偷工減料、服務人員培訓不足等負面消息，導致客戶不再上門，甚至衝擊鬍鬚張的品牌形象。
SARS 危機過後，鬍鬚張僅剩下 11 家直營店，張永昌逆勢突圍，投入開發新店型 。「我們找來專業設計師，重新設計內部裝潢，把顏色沈重的舊桌椅改為白鐵腳與柳安木等，店面看起來更明亮有型，吸引年輕人進來。」他說，果然新店型帶動 5～10% 業績成長。
之後每有租約到期門市就會重新改裝，位於台北寧夏夜市的鬍鬚張美食文化館，融合客家花布、大稻埕等元素，成為打卡熱點，也訂下 每 5 年就要翻新店型設計 。
最近的挑戰，來自這幾年基本工資不斷調漲，與來勢洶洶的新冠肺炎，前者大幅增加經營成本，後者則刺激外送服務，鬍鬚張不得不加速服務流程，以回應危機。
他們先確立了「80/20 法則」，80% 的專業製餐與品質控管，必須掌握在中央廚房，剩下 20% 才仰賴門市與其他通路，不只縮短門市烹調時間、降低人事成本，還可以減少餐點品質的不確定性。另外，還開發 App 行動點餐，以滿足外帶、外送需求，未來更準備建立會員制度。
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建立組織內、外彈性，危機發生是最好檢核點
從鬍鬚張的故事，我認為凸顯了在瞬息萬變的時代，組織彈性（resilience）的重要性，甚至成為衡量「經營健康」的指標。
彈性高的企業，復原力強，財務波動較低、短期成長性較高，長期生存發展的機會，也會來得更大。
要衡量一間企業彈性高低，必須由外部的社會支援、內部的資源彈性思考。先從外部來談，組織的關係庫存（relational reserves），可以有效偵測外在環境變化。寶僑（P＆G）在 2000 年一度面臨經營危機之後，就特別建立連結與發展機制（Connect & Develop）。
他們會與關鍵供應商、科技創業家等社群建立起連結，更敏銳察覺外部環境變化，並化為新產品開發動能，例如 Crest 電動牙刷、Swiffer 毛刷，都來自外部創新。
再來要建立內部可轉換資源，可轉換的資源 （interchangeable resources）也就是企業能否以現有或潛在資源應對變化。
鬍鬚張就是內外兼具的典範，無論 333 研發制度、5 年店面汰舊換新，還是中央廚房的 80/20 法則，都讓他們可以一邊調整、一邊進化。「化危機為轉機」的背後，其實是組織不斷彈性調整機制與架構。
