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產品送修,為什麼有廠商甘願「直接換新機」給你?維修保固的另類思維

智享會(MISA)理事長、大聯大集團副董事長、友尚董事長

國立海洋大學電機工程學系畢業,現為友尚公司董事長暨大聯大控股副董事長、台北市電子零件商業同業公會理事長、中華經營智慧分享協會(智享會,MISA)理事長,於半導體零組件領域已有超過40年的資歷。

1980年創立友尚集團,2000年成為台灣第一家上市的電子零組件通路公司,2010年加入大聯大控股,出任副董事長。創業初期便立下了「無私分享」的人生目標,非常重視教育訓練,遂從1995年開始著手整理歷年來的實務心得,整理成《業務實戰篇》、《觀念篇》、《經營札記》三本「分享系列」,亦擷取其部份內容編成四本叢書:《讓上司放心交辦任務的CSI工作術》、《比專業更重要的隱形競爭力》、《王者業務力》、《想成功,先讓腦袋就定位》。

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有一次,我買了飛利浦刮鬍刀與電動牙刷,故障了拿去修。經銷商的店員用電腦查詢,確認產品在保固期之內,再看看外表沒有人為損壞,二話不說就換了一組新的給我。

過了幾天,我的冰箱壞掉,找原廠的經銷商修理,他說要確認「保固單」。這個冰箱我已經用了兩三年,費了一番工夫才找出保固單後,再次找上經銷商詢問維修需要多少錢?他們說要一萬多元。我的心裡開始掙扎:新的冰箱也只要兩萬多元,是不是乾脆買新的算了?

下決定之前,我先去訪價,附近的非原廠電器行卻說,5000 元就可以修復。我心裡不禁嘀咕,維修費這麼貴,難道是原廠的政策嗎?我沒再光顧那家經銷商,對原廠品牌也留下不好的印象。

維修不如推新品 vs 不良品直接換新,哪種體驗更佳?

飛利浦明確告知直營店或經銷商,積極處理不良品,保固期內甚至可以換新品。對比冰箱的經銷商卻想藉由維修詢問來推銷新品,刻意建立維修門檻(保固單)、高報維修價格。哪一種服務才能建立更好的體驗?相信你會有跟我一樣的判斷。

客戶和產品資料建檔,維修別再看保固單

現在所有客戶資料都能建檔,要憑著保固單才能維修,似乎有點落伍。廠商索取保固單的目的,不外乎確認客戶是否跟自己購買?產品是否在保固期內?維修是否自己的責任?這些確認的工作,都可以藉電腦連線達成,不必再依賴保固單。如果店家沒有這套系統,應該馬上建置,以免在服務上遠遠落後於競爭對手。

不是你賣的產品也幫忙維修,爭取客戶認同

從經銷商的立場,幫忙維修也是爭取客戶的好方法。就算這個故障的產品不是自己賣的,如果有能力維修,何不收取合理的維修費用,幫客人修理?如果修得好,客人不是更感激你,成為你的客戶嗎?

打廣告吸引一個粉絲或客人來到店面,其實成本不低,可能需要三、五百元。來詢問能否維修產品的人,卻等於是免費送上門的客人。他本來不是跟你買,現在來找你修,表示他本來不是你的客戶,現在變成你的,不是更好嗎?

重點是,用維修服務留住一個客人,很可能比宣傳帶進一位客人便宜。此時,若以高昂的維修費把客人嚇跑,對店家更是機會成本的損失啊!

精算成本,以免費維修建立差異化服務

剛剛講收取合理維修費用,是一般的服務。原廠與經銷商甚至可以思考,對客人一律提供免費維修。因為和維修的工本費相比,提供免費維修服務,可能可以省下更高額的廣告費。

通常維修的零件成本不高,即便原廠沒有這套制度、經銷商自己準備一些備品,可能花的錢也不多,不妨把增加的零件成本與工資折算一下,一年會增加多少成本?假如經銷商做了這件事,等於提供優於同業的差異化服務,若經過估算,藉此可以增加一至兩成的業績,利潤就可以抵銷這些成本,甚至賺得更多。

不維修、直接換貨,讓原廠從源頭改善品質

更高規格的服務,是保固期內不必維修,直接換新品給客人。這當然需要從原廠到直營店、經銷商都有共識。例如產品故障讓經銷商直接換貨,退回原廠,由原廠負擔所有的成本。

原廠為什麼應該這樣做?如果保固期沒到就故障,表示它的品質有某些問題,假如原廠不回收,交給下游經銷商的師傅維修,原廠根本不知道自己的產品有問題。直接回收不良品,不僅客戶感受極佳,原廠收到貨也有機會檢查,甚至送回研發與設計部門,了解故障的真正原因,未來就能「從源頭」改善產品的品質。

產品故障讓經銷商直接換貨,對原廠還有額外的好處,就是不讓經銷商有作弊空間。

所謂作弊,就是經銷商為了銷售新品,把維修費拉高,因為賣新的比較好賺,而原廠通常並不知道這件事!如此一來,反而減損了客人對原廠的信賴感,影響了商譽,這當然不是原廠的本意。

相反地,若原廠打出保固期內直接換新品的訴求,甚至過了保固期也送原廠修,由原廠收取合理維修費用,經銷商的「作弊空間」不存在,客人也會對原廠的服務更具信心。

維修保固不是燙手山芋,它是爭取客戶的契機

維修保固,絕對不是麻煩事,而是爭取客戶的契機。要求看保固單來刁難客戶,不是聰明的做法。相反的,原廠直接回收不良品、換新品給客戶,不僅客戶體驗良好,原廠也能從源頭找出問題,改善品質。

更進一步,原廠或經銷商都可以精算成本,評估提供「免費維修」的差異化服務,藉此提升業績,賺取更多利潤。

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