兩年前，某客戶的執行長跟我討論，覺得公司的同事慢慢失去這家公司原先的創業精神，甚至連品牌強調的文化與價值都已經日漸淡化。因此，他想要發動一次組織重整。但在此之前，他希望先跟我聊聊，在公司正式發動重整計畫之前，身為執行長的他，需要注意哪些事情。
幾乎同一時間，另一個客戶的總經理也跟我討論類似的狀況。這位總經理剛剛接手這個職位，發現公司裡過去有很多不同單位之間的矛盾問題，而且在他上任之後愈演愈烈，他為此組織一個委員會，著手發展為期三年的企業再造計畫。同樣地，在改造之前，他也希望知道奧美可以協助他哪些事情。
讓萬人朝一個方向前進！內部溝通，決定變革管理的成敗
變革管理專家、波士頓顧問公司（BCG）前合夥人珍妮．達克（Jeanie Duck）曾在一篇哈佛商業評論的文章描述：「想像要兩萬五千人在同一時間歸依並前往相同目的地有多麼不容易。難怪幾乎對每一家公司來說，變革都是如此困難而且挫折的一項工作。」因此，她也表示：「如果說，有哪個單一溝通法則可適用於所有領導者，那就是：當你談某事談到令自己都覺得厭煩，幾乎無法忍受的程度時，你的訊息才終於開始傳送出去。」
雖然不是每個公司都有兩萬五千人這樣的規模，但這兩句話，仍如暮鼓晨鐘、使人警醒：內部溝通（Internal Communication），幾乎可說是變革管理成功與否的關鍵環節。
相同的出發點，但領導者溝通造成的不同結果
回過頭來看那兩個客戶後面的情況。前者在規畫時接受了我們的建議，除了依序進行內部共識營，執行長每周三固定寫一篇文章，以電子郵件的方式分享給公司裡所有同事，闡述他眼中的公司發展，有哪些地方做得比別人好，哪些可能阻礙公司前進等等，讓同事對企業有更全面性的了解。
最重要的一個環節是，執行長盡其可能的，每天中午跟一位同事午餐，傾聽每位同事對公司的想法與建議，無論是砲聲隆隆或是許下心願，執行長會一一筆記下來，可以回答的，他會逐一詳實說明，無法回答的，他會了解問題背後的原因後，以信件或再次邀約午餐的方式當面說明。
去年底，這位執行長再次邀請我討論公司組織重整至今的成果。他興奮的跟我說，原本抱持著過一天算一天的資深同事，現在對公司有非常強大的向心力，除了對公司的發展有更多的期待，更願意自己參與討論，共同構思如何讓公司業務獲得更好的發展。但他覺得仍然不夠，他希望繼續維持這樣的溝通模式，讓公司更加團結的往新目標前進。
另外一家公司的情況恰恰相反。總經理聽完我們的建議後，只匆促辦了一個 town hall meeting。原本告訴大家會議上可以暢所欲言、提出任何問題，最後卻變成秘書事先篩選過濾，將容易回答的題目交給台上的總經理行禮如儀的回覆大家，所有敏感問題全部先行殺掉的局面。
果不其然在會議結束後，許多人離開現場時的反應是：「早就知道這些問題根本不可能獲得解答，今天根本白來了，浪費一整個下午。」
還有原本想解決掉關於部門矛盾的問題，也因為更多專案展開過程不透明，以及總經理賭氣般地不把質疑的聲音當作一回事，部門之間的誤解變得愈來愈深。企業再造計畫進入到第三年，公司氛圍沒有轉好，幾乎跟兩年前沒什麼差別。
內部溝通的細緻執行
企業究竟該怎麼展開內部溝通，才能協助變革管理達到最好效果? 我建議從下列三項原則出發，規劃內部溝通的方式。
1. 思考溝通後想達到的目的
組織的變革需求來自外在環境的劇烈變化，例如 2020 年 Covid-19，情況來得又快又急。當企業內部做任何改變時，首要的工作就是讓同事們了解，變動的目的為何，可以帶來什麼結果與期待。因此，設定清楚的溝通目標，有條理、感同身受地對夥伴們說明，才能讓變革產生最大的效用。
例如去年 Airbnb 的裁員被讚譽為「矽谷史上最令人動容的裁員」，當中原因為執行長布萊恩‧切斯基（Brian Chesky）內部溝通過程的細緻與溫暖，清楚說明公司當前遇到的難題，以及對裁員後續的安排。相較於台灣某製造大廠的粗糙舉措，不但讓內部同仁感受到決策者的亂無章法，甚至連媒體都加入消遣懷疑的行列。這樣的變革溝通不僅起不了任何作用，甚至還會有反效果。
2. 以員工為主要溝通的對象
許多企業對於「內部溝通」這件事都有一種錯覺，那就是主其事者認為，只要照本宣科式的布達命令，全公司就會自動自發地朝共同的方向前進。但殊不知現今變革管理的過程當中，人才的參與非常關鍵。當組織必須變革的決策過程，無法讓同仁感同身受其必要性和自己的不可或缺性，甚至無法聽取同仁們對整件事的回饋意見，那麼變革終究只會圍繞在決策者（們）身上，其他人只是被迫參與這個過程，當然也就提升了變革失敗的可能性。
3. 誠實且公平地面對所有員工
身為企業或團隊的主管，我們都應該做到盡可能的相對公平，而表達這些相對公平的方式，就是以誠實的態度，及不因人設事的標準，跟所有的員工清楚的說明及解釋。沒有一個員工是笨蛋，他們看得出來你是不是真心誠意的在跟他們說話。假如員工看破你的手腳，之後面對變革和決策都選擇隱忍不語，在出奇不意的情況下離你遠去，到時候扼腕與後悔都為時已晚。
在市場環境變動如此劇烈，企業必須跟上時代腳步的嚴峻考驗下。古有明訓：「攘外必先安內」，安內的不二法門之道，就是做好企業內部溝通。我想，這應該是企業必須認真思考的重要傳播課題，也是公關人在目前媒體環境如此混沌的情況中，能夠發揮最大的核心價值之一。
（本文作者為奧美集團世紀奧美公關總經理張裕昌）
作者簡歷｜張裕昌Adonis Chang
現職奧美集團世紀奧美公關總經理，認為工作很重要，但把賺來的錢花在旅行、電影、音樂及書籍等事情上更重要。自認只有透過各種形式的閱讀，才能不斷延伸視界，雖然身處顧問行業，但不喜歡聽別人說教，也不愛對別人廢話連篇。
