「萬全」準備的迷思
2020 年，台灣人面對疫情攻擊，雖然仍然有些產業遭受到影響，但大致上來說，台灣仍然活得比其他國家來得好，保有更完整的既有生活模式。許多企業為了防疫曾經紙上規畫的企業持續營運計畫（Business Continuity Plan，簡稱 BCP）似乎可以備而不用，甚至有些企業連這份計畫都還在準備的階段。
但 2021 年疫情擴散，台灣各行各業都遭受巨大的衝擊，突然間 BCP 就要拿出來使用了。但無論是事前計畫完成，或是倉促草擬、墨水尚未全乾，幾乎都是等到面對現實的問題時，各式各樣的狀況才真正的浮現：該準備的物資此時才發現已被其他手腳更快的同業清空斷貨；收到訂單卻送不到客戶手上；又甚至是有同事染疫甚至爆發群聚，卻沒有完整應對的配套措施等等。突然之間，許多人才驚覺，那些大家認為疫情前已經準備好了的計畫，跟現況撞擊後卻是如此的觸目驚心。更難以接受的是，在疫情初期許多國家已經經歷過的慘況，原來我們並沒有認真的思考過，當事情在自己面前發生時，該如何應對。
這一幕幕的過程，喚醒我這個公關人，在面對議題及危機管理的敏感度與警覺性。我詢問自己的問題是：如果已經有前例可循，為什麼許多企業，仍然有一種摸著石頭過河、見招拆招的臨機應變感？特別是即使大家無論心裡或是口頭上，都知道應該要有「萬全」的準備？
《橡皮擦計畫》的啟示
「人們不僅不知道自己不知道什麼，甚至在進行判斷時，不會將自己的無知考量進去。」這句話出自於麥可‧路易士（Michael Lewis）於 2016 年出版的《橡皮擦計畫》（台灣於 2018 年上市。作者另外一本耳熟能詳的著作是《魔球》）。這本書主要描述兩位天才心理學家丹尼爾‧康納曼（Daniel Kahneman）與阿莫斯‧特沃斯基（Amos Tversky），在研究人類心智如何運作的過程中，相互影響與啟發的動人情誼。
作者大量運用兩位心理學家所進行的研究，來說明由於人類生物本能的侷限，不擅長數學、機率、或者是邏輯思考，但偏偏因為自我感覺良好的人性反應，而誤用這些工具，強化自己的偏見。書中透過一個又一個的例證，不斷地堆疊並印證這個觀點。
從書裡的例證，回過頭來看自 2021 年疫情於台灣擴散之後的情況，許多事情似乎都有解釋。其實每個企業的領導者，都想在危機發生前做周全的準備，但真正的問不在於想不想，而是在於他們如何評估危機，以及面對這些危機的處理對策。
可想像的風險與不可想像的風險
「如果可以很具體的描述可能發生的災難，就會讓我們感覺到這趟旅程的危險性很高，即使這些輕易就可以想像出來的災難，並不代表他們發生的機率會比較高。相反的，當可能的危險難以想像或完全想不出來時，我們就可能低估他們的風險。」這段話同樣出自於《橡皮擦計畫》，可以更精確地解釋大部分人在面對危機可能性的思維，有多麼自以為是的不科學。
過去評估風險的方式，會以危機發生的機率，加上危機發生的破壞程度，計算出整體風險值，作為企業應對危機的參考標準。因此，當評估危機的可能性及該如何避免時，從可想像的風險開始評估是正確的，根據過去實際經歷過的案例，選定主要負責人，制定相關應對方式及處理流程。
但這世界的變化愈來愈撲朔迷離，無論是即使近在眼前的灰犀牛，或者是發生機率極低且容易被忽略的黑天鵝，常常讓我們對於許多突如其來的變化措手不及。因此，在這次全球性疫情發展至今，重新評估「不可想像風險」（過去企業認為極不可能發生的狀況），並且制定相應的應對方式，就成了所有企業，必須認真思考並嚴肅面對的問題。
情境分析法（scenario planning）的運用
無論是做BCP的演練，或是任何重大事件的決策，情境分析法都是非常好的工具。從目前所在的整體情況擴大判讀為經，再將時間可能產生的演變為緯，即可做出相當具體的策略分析。以下是 3 個基礎的執行步驟建議。
- 針對整體經營環境出更深入的瞭解，無論是政治、經濟、社會動態、或是消費者心理層面，都要有完整的觀察與判斷。哪些顯性關係牽一髮動全身？哪些關係屬於隱性但卻有不可忽視的影響？我要特別強調隱性的部分，如同前面所述，許多狀況因為是隱性，很容易將其判讀為極不可能發生，但事實上卻是因為不可被想像，而忽略了造成極大破壞力的可能性。
- 將企業本身與利害關係人（stakeholder）之間的互動、影響與關聯，做清楚的分析與評估。企業該如何面對利害關係人對各項決策的反應並獲取信任，是在做評估時非常重要的關鍵，跟第 1 點類似的地方是，企業容易忽略平常不大發聲的利害關係人，但如果等到這群人發出怒吼，處理起來恐怕將倍加困難。
- 將這些分析落回到企業經營的面向，推演企業本身會受到的利弊得失，再決定什麼時間與條件下，應該做哪些的判斷與決策。
前一段時間在協助客戶評估產品漲價議題時，我們不單只是將客戶的損益，以及終端消費者可能會有的反應做為評估基礎，而是將整體評估範圍從更廣泛的消費者心理層面，延伸到同業間彼此的競合關係，再到台灣甚至全世界未來一年可能的總體經濟層面等等，做了相當大範圍的研究。之所以要考量這麼完整的面向，是因為產品漲價的議題不只是供應商與客戶之間的拉扯，更牽涉到整個產業鏈上下游的運作關係，也會對整體市場的通膨帶來的影響。當然，還有一個更重要的原因是，盡可能避免掉不可想像，但卻有爆炸性後座力的缺失。
在這個評估當中，整體風險值計算，再加上情境分析法就是最好的工具，透過整體情勢的分析，再根據利害關係人可能產生的影響，從最好到最壞的情況，逐一分析檢討後，就可以清楚地做出決策與判斷，可能產生的影響為何，企業本身是否能夠承受，一目瞭然。
企業未來生存的條件：掌握更多變化的應對方式
韓劇《金科長》裡，男主角金成龍（南宮珉飾）曾經對女主角說過一句話：「再強悍的流氓，也禁不起黑幫一再的追殺。」如果把這句話套用到企業經營的環境似乎也說得通：再厲害的企業，禁不起被各種潛在風險不斷的攻擊。
因此，將經營的視野放寬，對環境的敏感度放大，掌握更多應對變化的可能性，才是企業未來生存最重要的必備條件。
作者簡歷｜張裕昌 Adonis Chang
現職奧美集團世紀奧美公關總經理，認為工作很重要，但把賺來的錢花在旅行、電影、音樂及書籍等事情上更重要。自認只有透過各種形式的閱讀，才能不斷延伸視界，雖然身處顧問行業，但不喜歡聽別人說教，也不愛對別人廢話連篇。
