從無到有打造出一家餐廳，你覺得會有多困難？
在最新實境秀《來吧！營業中》，庹宗康、姚元浩、炎亞綸、楊銘威、鬼鬼、顏佑庭等 6 位藝人，將親身體驗這個挑戰有多難。
我有陣子很喜歡看美國的實境秀，川普當總統前的《誰是接班人》，我幾乎是每集必看，另外像《地獄廚房》和《頂尖主廚大對決》也都是我很喜歡的實境秀，不過當然也不是每齣實境秀都會和我的胃口。至於台灣的實境秀我就很陌生了，就連到底有那些實境秀都不見得很清楚。
最近看到一齣叫作《來吧！營業中》的實境秀猛打預告，其實原本還興趣缺缺，直到有天吃飯時、順手打開 Netflix，發現這個節目居然還排在熱門排行榜的很前面，於是好奇的點進去看了一看；沒想到一看就欲罷不能，接連把當時有的 3 集一口氣看完，前兩天還等第四集一上線就趕緊追完。與其說我是因為基於娛樂效果的認為好看，不如說我從其中得到不少體悟，正好和現實生活及工作中面對的挑戰可以相互輝映。
首先要說明一下前提，以防有些這些藝人或這個節目的粉絲沒看清楚就先翻桌。正如所有實境秀一樣，我相信多數的參加者有著許多不同的面向，而不只像鏡頭前呈現的一樣；不只如此，許多實境秀為了增加爆點和可看性，當然會把焦點放在參加者的失誤和衝突，所以我們很難看到鏡頭外的完整實際狀況。因此，這篇文章所提到的情況及感想，當然也只能就我們在螢幕上看到的狀況而定，不代表我就認為任何藝人或整家餐廳就是那麼好或那麼糟糕，甚至影射他們私底下的本人也是如此；況且，整篇文章的重點不在於他們的個別表現，而在於輕鬆地欣賞一個節目之餘，我們自己能在經營或管理上能否有所啟發。
不過首先讓我驚豔的，反倒是他們在第一集看到餐廳預定地時的拆除清運成果。我對節目企圖營造的驚訝效果沒有太買單，但我蠻佩服一開始的庹宗康、姚元浩、炎亞綸、楊銘威等四位的，因為假如真的經營過一家店的朋友，就會知道拆除清運沒有大家想像的那麼簡單。即使你請專業的師傅來做，拆除清運大概也就要花上兩天，更別說是在石門那麼偏僻的地方了。所以既非熟手的他們只花上兩天就能做到那種程度，加上預算有限而又不見得有適合或熟悉的工具，只能說這些藝人的戰力真的很強，這也是我一開始沒什麼興趣、但接下來卻忍不住繼續看下去的主因。
預算有限，如何花最少錢、做最多事？
另一個讓我覺得印象深刻之處，是他們第一天只有 3600 元的微薄預算，但不只是拆除清運的工程而已，原先設定還要包吃包住，這真的像是不可能的任務，但他們還是成功完成了。
撇除鬼鬼等兩人加入後花了超過 1000 元不計，因為我假設那是專門為了節目製造出來的娛樂效果，炎亞綸處理中餐時只花了 407 元，甚至還把庹宗康要的啤酒也包辦在內了，光是這種願意重視預算，及在有許多不確定因素下、盡可能控管預算的作法，就很值得讚揚。
我自己經常去各大企業授課，多數人總是衝著我在不同產業創下許多紀錄的成經歷而來，但我總很老實地對台下的大家說：別看我服務過的都是一些知名企業或跨國公司，假如各位想學的是怎麼砸下鉅資、打造世界級的品牌或世界級的公司，我不會是大家的首選；那找我去上課是為了什麼呢？那就是萬一你只有有限的預算，而卻想要在市場上獲得一席之地，找我就找對人了。
我曾經在一家美商，正當業績大幅竄升之際，就遭美國總公司砍了上億的預算，但我們後來還是成為台灣的市佔率第一名；我後來去了一家法商，同樣也是名聲響叮噹的業界龍頭，但我負責的單位在前任遭遇了重挫，所以當我上任時，我被要求盡可能一毛錢都不要花，但我後來還是成為全球各事業單位的成長率冠軍。因此，我不但知道管控預算有多重要，而且我也知道在預算有限的情況下、還得做出一番成績有多困難，無論你喜不喜歡。
說個比較極端的例子：明明是一年營收幾十億的生意，我有次連申請個 6000 元台幣的費用都被打回票，應該多數在跨國企業服務過的朋友，都沒有遇過那麼誇張的狀況吧？我自己也是如此，所以好幾次真的都是眼淚想要掉下來的程度。
但老實說，自怨自艾並沒有用，大罵公司無良或沒有人性也無濟於事，找出辦法來面對當下的狀況，永遠把目標放在下一步還可以做些什麼，才是擺脫這種困境的重點。
假如要我給個更實際的建議，那就是走到哪裡都一樣，理想或許很豐滿，但現實永遠很骨感。有多少錢、就做多少事，開餐廳如此，開其他類型的公司也一樣。
- 先暫時忘掉場面或形象，著重在如何運用有限的錢，創造出最大的投資報酬率
- 就像沙摸中的最後一滴水，永遠不要把最後一分錢也花光，因為你永遠會有不時之需
- 或許最重要的一點，就是永遠都不要認為有什麼事是不可能達成的。
舉例來說，在一個全球等級級的商展中，從承租攤位、設計展場、到佈置整個場地，凡是有類似經驗的朋友應該都知道，就算不用搞得太高級，動輒花了一、兩百萬也是常有的事吧！但我當時既沒有預算，而且我的老闆也對我說，既然沒有預算、那就根本不要去好了；我後來千拜託萬拜託，終於讓他同意我去參展並設了一個攤位，不但成效遠遠超乎他或任何人的預期，而且知道我只花了多少錢嗎？答案是 10 萬元。所以，永遠不要對自己說不可能，尤其當別人告訴你不可能時。
職場溝通的藝術：除了當場發飆、隱忍，你還有其他選擇
在《來吧！營業中》第三集，委屈的鬼鬼還蠻值得檢討的，或許也正因為如此，節目也特別讓她在第四集中、以備受好評的甜點扳回一城。
再次強調，我個人其實對這次參加的藝人都不熟，其中兩位我搞不好還是在這個節目第一次知道他們的存在，所以我對任何一位都沒有什麼特別的好惡。所以，鬼鬼本人是不是其實是個很好相處的人、我也不得而知，但對節目播出的內容來說，我覺得有幾件事是有助於我們在日常工作時參考的。
鬼鬼認為，自己有次要發表意見時，被姚元浩企圖摀住嘴不讓她繼續講，她認為這是個不被尊重的行為；後來當首次有客人上門來試菜時，外場的她又因為同色盤子不夠而著急，一直在廚房中轉啊轉、逼大家要給她一個解決辦法，但她又不願意接受其他人對她說，那就用不同的盤子出菜給客人，最後主廚姚元浩顯然也生氣了，於是就叫她出去。聽到「出去」一詞的鬼鬼就更怒了，大家就在廚房中爭吵起來，就連在外用餐的客人都聽到他們的大聲爭執而相當尷尬。
再次強調，我不是要批評鬼鬼個人，但針對她當時的那些行為，我覺得很值得許多人在職場引以為戒。
不管是被摀嘴的動作、被人叫說「出去」、甚至搞不好只是別人對自己講話的口氣，很多人都會像鬼鬼一樣，認為自己「不受尊重」，然後就開始生氣，並且覺得委屈了的自己當然應該發洩。然而，人與人間的相處都是相對的，許多人一覺得自己「不受尊重」，然後就認為自己理應「生氣」，甚而可以開始「指責別人」，但請問這三個「」中的情緒或動作，真的是因果上的必然嗎？又或者，對我們每個人來說，當自己覺得不受尊重時，就真的應該生氣？而當自己生氣時，就該找對方去論個是非曲直？試著用這樣的方式來問自己問題，你或許就會發現，在很多不同的情況下，我們自己其實還有很多其他選擇，甚至也還有很多除了當場發飆、或隱忍不發兩種做法之外的其他選擇。
就像威爾史密斯在奧斯卡頒獎典禮上給克里斯洛克一巴掌的事件，美國和台灣兩地的輿論大不相同。我在之前另一篇文章中已經提到，克里斯洛克的笑話是不是我也認為太過份？是的。但威爾史密斯是不是就該衝上台去給他一巴掌？我就不那麼認為了。至於許多人大讚幫老婆出氣才是真男人云云的言論，我也只能說每個人都有表達各自不同意見的自由，但對威爾史密斯來說，他事後被奧斯卡影藝學院處以禁止參加典禮 10 年的處分、多計畫中的新片據說紛紛被取消、以及未來每個人都會記得他是第一個衝上台打人的奧斯卡影帝這種黑歷史，我想多數人都不會覺得這一巴掌真的值得，也不會認為沒有再更好的處理方式了。
因此，對鬼鬼來說，與其著眼於自己當下的感受，或許思考還有沒有更好的處理方式，才是更有建設性的一種思考方向。
不是要幫姚元浩說話，但其實從拆裝清運開始，就可以發現他是其中最知道該做些什麼、也最有戰力的一員。等到餐廳開張後，又發現除了他之外，其他人的廚藝顯然都與他有一大段距離，也就是他主廚的角色幾乎是無可取代的。相信在餐廳工作過的人都知道，萬一這是一家真正的餐廳，怎麼會有人在餐廳得罪主廚？所以即使姚元浩在各方面都盡善盡美，但我相信在許多其他不同型態的公司，若有人是像這個節目中的姚元浩有那麼高的不可取代性的話，只怕講起話來更囂張跋扈的大有人在吧！相較之下，姚元浩的許多表達方式，其實已經算夠客氣的了。
我不會說，所以職場就是充滿了一大堆不平等，因為雖然這是事實，但抱怨無助於改變任何事情。相對來說，當我們在公司遇到許多就是那麼有不可取代性的人時，我們總要讓自己設法找出一種能讓自己和對方溝通及互動的方式，而不是期待對方一定要用自己能接受的方式來對自己說話。
對鬼鬼要上菜那時的舉動，更具體來說，可以從 3 點下手：
1. 著眼於自己當下「能做」的事，而不是自己「想做」的事，更不是期待「別人」來滿足自己的需求
2. 帶著解決方法去問問題，而不是一味的要別人來解決自己的問題
3. 後來店長庹宗康衝進廚房說的好：想想作在外面的客人聽到這種爭吵會有什麼感受？不管是餐廳、或是任何公司都一樣，當你把自己放在顧客之前，你就也不用談什麼顧客導向或客戶滿意度了；除非你做生意只是要做自己爽的，否則請以顧客的期望為依歸。你我或許無法把顧客的需求照顧的面面俱到，但請不要把自己的感受硬是要擺在顧客的基本需求之前。
犯錯難免，重點在於能否持續改進
發生了這場爭執後，大家經過討論，第四集就把鬼鬼調去廚房當內場了。像這種即時的任務調動、而又能先徵詢當事人的意願，其實是許多公司該做、但通常做的不夠好或不夠快的動作。但顯然在外場招呼客人、遠比大家想像的困難得多，因為到了第四集，當外場少了一位鬼鬼後，資歷最淺而又容易緊張的佑庭又出包了。
明明已經一再跟他說沒有奶昔、也明確指示他不要再向客人介紹奶昔了，但只有兩桌客人的情況下，他還是不斷繼續講錯，連同許多其他備料不足在內，就造成了許多客人的不滿。在客人可以自由決定用餐想付的金額這種情況下，雖然有人很大方地願意付 3000 元，但也有好幾位只願意付不到 1000 元、甚至還有人只願意付個 666 元；在我看來，這就像你去美國用餐時、只願意付個 1 元美金的小費一樣，那代表客人對這頓飯極其不滿。因為在台灣，萬一吃頓像樣的餐點再外加酒水，想要只花個 1000 元不到，大概是去KTV 唱歌時順便點個餐喝個酒的消費吧。這些藝人花了那麼多工夫準備了一餐，假若他們真把這當作自己經營的店，我想應該是很受打擊的。
我自己也在一家連鎖餐飲業服務過，也很了解箇中辛酸。可別以為我服務過的是家平價連鎖而已，就不會知道服務是什麼一回事，我最近才去了一家頗有名氣的熱門餐廳，而且走的是精緻高雅路線，結帳時的人均超過 4000 元，所以想必會有一定水準吧？沒想到，我對這頓用餐體驗還蠻失望的，而且尤其是在服務面低於我和同行友人的期待，真的很意外。
假如要把整頓用餐過程中光怪陸離之處全都寫出來，只怕另外寫篇幾千字的文章都還不夠寫。就拿用餐快要結束前、一位女服務生與我們的對話來說吧！原本以為她親切的來問我們，「今天有吃飽嗎？」我們不好意思的笑說「嘿嘿嘿」，她於是頓了一下說，「所以這個意思是沒吃飽嗎？」接著雙方陷入幾秒鐘的尷尬沉默，然後她才接著說，「這樣就有肚子可以空著吃甜點了」。我們也不知道該怎麼回應，但接下來的甜點也就是一個布丁，所以顯然和填飽肚子還有相當差距。
是我們的食量太大了嗎？就在我們吃完布丁後，發現鄰桌的客人也對另一位服務員提出吃不飽的需求；後來上網一查，發現也不只一則評論寫說吃不飽。顯然，這家餐廳不應該不知道這個狀況，但選擇置之不理也就算了，但連自己的服務人員也沒有教導一種讓客人聽了能會比較舒服的回應方式，甚至也沒有其他因應作為，就讓我們覺得很奇怪了。相較之下，《來吧！營業中》的老屋餐廳居然還可以讓人麵包續到爽，陳漢典和坤達那桌真的讓人很羨慕。
不只如此，我去的那家餐廳在服務的細緻度也不夠。舉另外一個例來說，我們在上酒時，除了問服務生一些與酒相關的問題外，還問服務生說：「這個酒瓶可以帶回去嗎？」服務生回答當然可以；但當我們用完餐時，我們也忘記帶了，但也沒有服務生來提醒我們。為什麼呢？因為當他們主動在我們用餐中來結完帳後，接下來等我們用完餐時，居然沒有任何一位服務生來送客，就讓客人這樣自己離席了。
不曉得是不是我們的期待太高，但我原先以為，以這樣消費水準的餐廳，假如我提到要把酒瓶喝完後帶走、或者有些客人可能酒喝不完而要外帶，都會有服務生主動來幫我們打包好，而不是收完錢後就找不到人了。相較於我看到比我們稍早用完餐的另外一桌，要離開時還有服務生親切的要幫客人主動拿鞋，我們要離席時卻沒有任何人來招呼，其實感受是很不好的。
我當然也知道，人有錯手、馬有失蹄，這明顯就是人手不足或訓練欠佳的問題，但我不禁要說，老屋La’vou餐廳的外場服務水準雖然看起來不怎麼樣，但這其實是在知名餐廳也會發生的事。而不管是對哪家餐廳或哪家公司來說，重點不在於當下會不會犯錯、或者有著什麼樣的運作缺失，而在於你能不能持續改進，也是否可以讓自己一次比一次更好，來呼應顧客的需求。相較之下，我提到的另一家餐廳雖然名氣很大而據說天天滿座，但假如不能發現並改進持續存在的問題，我對它的前景也不見得比一家藝人玩票性質經營的餐廳會更加看好。
《來吧！營業中》還在播映中，而我之後當然很有興趣繼續看下去。假如要未看先猜的來給老屋一些建議，我會認為首先假如能確定穩定的供貨來源，才能在實質的餐點上有進一步改善。再者，若是幾位藝人能在商業思維上投注更多心力，包括該如何定價、該如何滿足設定的客群等，才會有更進一步的提升空間。然而，由於讓這些藝人手忙腳亂、可能也是節目的賣點之一，所以製作單位會不會把這些權力交付參與的藝人之手，那就又是另一回事了。所以我不認為庹宗康或炎亞綸他們會沒有想到這一點，但節目是否真願意讓他們有那麼大的發揮空間，可能就會取決於在鏡頭前是否能呈現出讓觀眾能理解並願意接受的相貌而定。
在看任何實境秀，團隊如何運作也是另外一個可看之處。假如作為觀眾的我們不只願意看其中的角色衝突爭執，而願意為他們的合作良好也給予掌聲的話，其實我們就能看到更多不同面向的節目內容。
那麼該如何讓老屋La’vou的餐廳經營團隊運作得更好呢？我建議他們可以參考貝爾賓的團隊角色，有別於功能及職掌上的分工，萬一大家能把 9 種不同的貝爾賓角色都有清楚的分野及共識，相信一定可以運作的更好。
（本文出自一談就贏 | 鄭志豪的談判教室，原文請點此）
