上個月初，某大賣場發生獨家聯名信用卡刷不過的意外，因為人潮眾多、又只能使用單一種類信用卡，結帳區癱瘓的訊息與畫面流出迅速流出，成為新聞熱點。

事件在網路上延燒三天，該發卡銀行公布了補償方案，總算稍稍平息爭議，但發卡銀行近期又有ATM當機的前例，連續發生意外的情況，已經被網路上的鄉民記在心裡，在相關新聞、品牌公告等處留言，引發熱議。

沒想到又冒出大賣場聯名卡將更換發卡銀行一說，新聞再度在社群炸鍋，抱怨、哀嚎聲此起彼落，民眾關心自己原本的卡片權益，不免帶出之前發卡銀行信用卡刷不過的事件，品牌再度掃到颱風尾。

微妙的是，賣場、新發卡銀行、原發卡銀行保持緘默的默契，對這個經營權利轉換的過程低調到不行，面對新聞媒體提問，初期的回應和表達平淡到幾乎難以記得究竟說了些什麼。

一波未平、一波又起，這家銀行前段時間要整合旗下金融 App，將某些服務整併到最大的 App 之中，但溝通的方式是先在網站上公布訊息，隔天才與媒體說明細節，導致先看到品牌訊息的消費者在網路上彼此討論，又是一陣慌亂、擔心、猜測，另外，不少媒體記者也認為錯過品牌第一手消息，記者會上一陣細瑣的碎念也是難免。

金融業者和外界說明之前，需先知會金管會

這不免讓人疑惑，這麼大的銀行，為何在和消費者高度相關的商業舉措上遮遮掩掩、缺乏溝通？以我過去服務金融業者的經驗來看，這其實是縝密計算過的結果。雖然成效的確有些地方值得商榷，但絕不是外人看起來、銀行不想面對的感覺。

首先來說明一下賣場刷卡當機事件。發生事情的當下，賣場急、消費者怒，銀行本身更是揪心一萬倍，換做是其他銀行也都一樣。整間銀行除了要找出問題核心點之外，也一定在思考及討論如何面對媒體與消費者，要給出一個交代。

但外界有所不知的是，銀行不是自己決定要怎麼說就可以怎麼說，上頭還有主管機關金管會。無論銀行打算如何面對社會大眾，在此之前第一個要說明的對象就是金管會，沒有金管會的點頭同意，銀行所有想說的話都只能放在心裡。即便金管會同意，也必須按照金管會的意思來表達。

而在賣場獨家發卡權利轉換的事，只要三方確認下好離手的時機，其實也無須對外人多說什麼。買賣生意不成仁義在，誰知道風水何時會輪流轉？就算三方都沒有多做回應，媒體及網路上的解讀多如過江之鯽，多方見解使人眼花撩亂。

不過，賣場面對人數眾多的利益關係人（持卡人）抱怨，也老神在在、不動如山，讓人見識到一個品牌的「自信」可以有多麼強大。我相信，那也是賣場精心計算過的結果。

重大服務變更，先公告還是先告知媒體？也是兩難

最後，當公司要整合 App 服務，該直面消費者，或是先跟媒體溝通？這其實是個兩難的決定。從消費者的視野來看，許多人嚷嚷著大家愈來愈不需要媒體，但從訊息傳播的路徑以及可信任度來說，每當重大事件發生，身為第四權的媒體仍然有其不可被取代的權威性及信賴度，僅憑網路上公布的訊息，容易讓人感到恐慌及不確定性。

你可能會想，都是在自家官網上說話了，還不夠可信嗎？但有多少人會到你的官網上看訊息，並確認其正確性呢？當大眾的恐慌被撩起後就野火燎原，很難收場。

我常常會跟同事及學生說，要看到新聞事件背後的問題深處，才能真正瞭解問題在哪裡、讀懂這些新聞。金融業因為行業的特殊性，的確很多時候有其不能說、不想說的地方，但訊息傳播是一個細緻的活，高階經理人做出決定前，務必要從大眾的角度思考，理解一般大眾的思維，才會做出相對較佳的決定。