巨大因為一封跟供應商延後票期的信函外流，在台灣媒體炸了鍋。不僅同業上下游之間冷眼以對、各家分析師繃緊神經翻看財報細節，更成為國安會議討論的議題之一。
另一樁商業話題是耶誕假期間，清潔阿姨要被博客來解雇的事件。阿姨的弱勢形象，與大企業不近情理的作為，成為所有人議論紛紛的重點。雖然該企業明快地做出相關處置，但對品牌的傷害已經造成，主管機關勞動部更前往勞檢，認定博客來違反 3 條勞基法規定，將開罰最低 6 萬元、最高 300 萬元，企業形象瞬間崩至谷底。
在討論這兩個事件時，我不再複述其他人提出的高見，而是聚焦在人性，討論這兩個事件為何會發生，以及其中經理人的決策誤差。
從人性思考決策過程：大品牌習慣高姿態，欠缺同理
簡單說，當自行車品牌的決策者發出這樣一封外部溝通信時，背後深層的含意是「品牌認為自己獨大」，所有合作夥伴都必須以他們為中心來運轉。因此當外在環境影響到營運發展時，自然會要求合作夥伴配合。
根據後續幾家媒體跟進採訪取得的回應，自行車品牌表示，「在溝通上有點粗糙，是內部管理問題，應該有些流程，例如事先溝通、面對面或打電話，而不是一封信。」這代表企業上從決策者、下到對外溝通部門，在信件發出前可能從沒想過會引來外界這麼大的震盪，是品牌經營最讓人感到擔心的事。
而網路書店的決策相對來說更單純，主事者就是做了一個欠缺思考、也最不合宜的決策，如此而已。只是沒想到這個決策的後果會站上新聞版面，引爆閱聽眾與社群的怒火。
面對利害關係人，溝通要先情理、萬不得已才談法
這兩個事件的複雜程度和事發背景都不同，但一言以蔽之，決策過程都是標準的「便宜行事」，決策者以自身想法「走捷徑」，做出最不麻煩、但卻容易引起爭議的決定。
從傳播的角度來看，經理人無論是面對多元複雜或是單一利益關係人，溝通都必須站在對等、透明的角度，先情再理，非到萬不得已，不該把法搬出來當開頭。當今企業公關部門或公共事務處在處理利益關係人溝通時，不能是一套話術打天下，而是必須針對不同利益關係人，做出符合該利益關係人「最大利益」的表述，才能獲得最好的結果。
試著重新再來過一次，當自行車品牌做出延票通知前，如果可以更細緻地先跟每家廠商詳細說明大環境的改變、公司承受的壓力，以及想要做出調整的方式，詢問利害關係人對這件事情的看法並進行深度討論，最後再發出這封通知函，即使最後合作廠商方可能仍須接受延期45天票期的決定，也不會是像今天導致輿論炸裂的景象。
再回到網路書店辭退清潔阿姨前，如果可以好好說明公司想法、感謝阿姨過去的付出，並在結束合作關係時，提出合理的配套措施，品牌聲譽也不至於遭到如此重創。
事實是兩個品牌都無法再來一次，但慘痛的經驗的確值得其他企業認真思考，最短的決策捷徑，有可能是讓企業平白無故通往地獄最快的列車。決策者及公關部門千萬不可不三思而後行（言）。
