AI 浪潮下，企業需求的領導力有何不同？專家：想像力更重要，還要注意 3 個轉變

在數位轉型和 AI 浪潮之下，什麼是當代需要的領導力？這個答案可能和以前不太一樣，根據 BCG 觀察，領導力的面向有 4 個轉變特別值得留意：

想像力很重要！擘畫一個看似不可能的未來

1.重新想像「可能性」的能力： 科技創造新的可能性，領導者必須打破過去的「不可能」，設定一個新的未來想像。比如思考如何用 20 位員工做出過去 100 人才能創造的產出，這個看似遙不可及的假設，有機會促使團隊思考出與科技合作的新工作方式，化不可能為可能。

這裡要強調，科技沒有取代人類，而是幫助人類放大成果，釋放其他人去創造更多新的事物。換句話說，導入科技協作的過程，不能是替代另外 80 個人的工作，最終減少公司聘雇的人員，而是創造組織共好，思考整體生產力提高 5 倍。

挑戰大膽的目標，過程中一定會遭遇失敗，領導者需要創造一個快速失敗、快速學習、快速放大成果的環境，一旦察覺某些失敗後面有成功的可能性，即便沒有非常完整的市場資訊，也要有勇氣投資、擴大規模。

用新科技加速生產力，但不能忘記人性

2.設計行為改變機制，賦能員工： 許多領導者在數位轉型的過程會犯一個錯誤，以為採購科技工具，員工自然就會使用，但現實生活總是沒這麼簡單。領導者要思考的是「如何讓員工習慣與科技協作？」有意識的設計行為轉變的機制。

常見的手法包含在正確的時機提醒，像是在客服接聽電話時，從電腦跳出 AI 小助手，針對客人的意見提供回答建議，提醒客服跨出既有答題習慣；或是採用遊戲化，如果客服使用AI小助手查詢和解決客訴就能積點，整理成明星排行榜。

另外，領導者最好也加入使用的行列，由客服主管帶頭在解決客訴時與 AI 協作，效果會比只有每月追蹤員工的使用概況更好。

也因為這些行為都需要經過教學和引導，建議領導者在聘雇新人時，更著重於求職者的本性，像是誠信、判斷力、創造力等等，之後再透過培訓機制，逐步養成公司期待的多元能力。

3.強化科技熟練度： 當 ChatGPT 橫空出世，你是怎麼運用它的？是和它聊聊天，還是討論一個商業決策？好的領導者不一定是技術專家，但知道如何運用科技的力量來重塑工作和商業模式，為團隊帶來新的視野，所以，你一定要是這些新工具的使用者。這將有助於你想像科技使用場景，同時幫助吸引年輕人才、留住技術專家。

如果一開始缺乏想像，可以從提高組織透明度開始思考，幫助團隊使用正確資訊做決策。比如用 AI 判讀報帳收據，相較於以前依靠員工自己填寫分類，可以蒐集到更為詳細的資訊，增加公司金錢使用的透明度，就可能發現某種品項可以大量採購、降低單價。

但科技再強大，也要小心保留人性，不能做得「太過頭」。例如技術做得到追蹤員工每分每秒的上班動態，主管也不該這麼做，免得員工認為受到監視、引發反彈。或是有些一線員工較年長，需要一定的時間適應新的工作方式，就要有足夠的耐心傾聽反饋，協助他們調整。

4.將組織存在目的連結員工日常工作： 只考慮人員和技術可以創造什麼成果，員工很可能會站在道德的邊緣，不小心就踩了紅線。因此，領導者應該大力強調組織存在的目的（purpose），幫助員工理解自己為何而努力、自己做的事情如何對社會產生影響，做出正確的判斷和選擇，避免在達成商業目標的同時，犧牲利害關係人的權益。

這些目的也應該連結每位員工的日常工作。聯合利華是個好例子，他們以「使永續生活普及化」為目的，追蹤公司在永續行動的進展，並揭露這些行動和員工的關聯，讓高達 9 成聯合利華員工認為，自己的工作就是在普及永續生活。（口述｜徐瑞廷，整理｜韋惟珊）