近日政府勞動部爆發長官霸凌部屬，一時之間，各級政府連環引爆類似事件，然而，這些霸凌只發生在公家機構，民間企業就沒有嗎？公務員有政府保障工作權，才有人敢於揭竿對抗，而私部門員工的生殺大權，完全被上級主管或公司老闆掌控，霸凌事件恐千百倍於公部門。
試想，當公司老闆一邊喊著「顧客第一．顧客至上」，一邊又（允許）職場霸凌事件的發生，豈不是很矛盾？因為，實際接觸消費者並執行服務的是員工而不是老闆。
學者瑪麗．比特納（Mary Bitner）在1995年提出「服務行銷金三角理論」，主張公司、顧客與員工三者，彼此相互影響。公司與顧客之間透過外部行銷（external marketing），設定顧客滿意的承諾；公司與員工之間透過內部行銷（internal marketing）履行承諾的能力與意願；員工與顧客之間透過互動行銷（interactive marketing）實踐滿意的承諾。意指，公司老闆天天高呼「顧客滿意」，但若員工不樂意執行服務，一切都是空談。
內部行銷關鍵就在於訓練員工的能力，激勵員工的意願。員工若遇職場霸凌，如何能轉換心情，尊重顧客並提供優質服務？因此，若要消費者（外部顧客）滿意，先要讓員工（內部顧客）滿意。

以尊重和尊嚴對待員工，員工才會這樣對待顧客

創立於1901年的美國諾頓（NORDSTROM）百貨公司，為全球服務業典範，1970年代初期該公司股票上市，提出了倒金字塔組織，主張公司發展始於人（員工及顧客）與文化。相較於傳統組織管理架構-最上層為決策者，中間層為管理者，最下層為基層人員，倒金字塔的管理架構正好相反。他們發現讓公司脫穎而出的關鍵是員工與顧客，因此，將權力與責任下放，當員工面對顧客時，可自行做出適當回應，不必向上呈報。
1981年詹．卡爾森（Jan Carlzon）擔任虧損多年的北歐航空公司（Scandinavian Airlines System, SAS）總裁，推動顧客滿意度活動，短短一年就將公司轉虧為盈，其事蹟傳頌多年，甚至被譽為顧客滿意的「標竿」案例。當年卡爾森在SAS推動「顧客滿意文化」，也是先由公司內部變革做起，提出顛倒金字塔的組織管理結構。
美國沃爾瑪百貨（Walmart）創立於1962年，30年後在1992年成為全世界最大的連鎖品牌。成功祕訣關鍵之一在於員工（Walmart Way Principle 第四條），即「以尊重和尊嚴對待員工，信任員工，並協助其成長。」創辦人山姆．沃頓（Sam Walton）曾說：我們的同仁雖然都是平凡人，但只要鼓勵與誘因，就能發揮最大潛力，成就無限可能。

將每個對口單位視為內部顧客，才能達到公司、員工、顧客的三贏

多年前，我帶團參訪日本零售業，猶記得三越百貨公司（みつこし）東京地區店總經理簡報提及，他們對第一線員工的要求：不要看上級主管臉色，而是要看消費者臉色。而一般公司員工正好與上述要求的行為相反，這就是日本三越尊重員工，並受到顧客青睞的主要原因之一。
豐田汽車（Toyota）能成為全球汽車龍頭，其經營理念：「每個人、每個單位都有權利拒絕任何一個不良input，也都有責任提供更好output給下一個接手單位。」上一句係指，若人事部門招募新進人員，不符合用人單位要求，可拒絕接受；又如，採購單位購買的原物料，若不符合生產部門規格，可以拒收；而下一句則是，為了避免上述狀況發生，每個人、每個單位都要站在對方角度，提供更好的服務產出給下一個流程，下一個流程的接手單位就是內部顧客。由此引申，上級主管要下達正確的政策指示給下屬，部屬則要努力執行任務回報上司，彼此均為執行良性循環的內部顧客，自然呈現卓越績效。

近來，許多公司都提出「共好」的經營理念，此名詞雖有許多不同意涵，但最核心的應該如The NORDSTROM Way所提出：創造員工、顧客與老闆三贏。私人企業如此，由服務組織屬性來看，政府公部門亦何嘗不是要追求公務員、國人與政府的共好呢？