服務業經營哲學的兩難：顧客第一還是員工第一？

鼎泰豐舉辦年度感恩餐會，全台門市公休一日。感謝員工辛勞付出，不但停業損失營收，也造成消費者不便，真的值得嗎？到底員工重要？還是顧客重要？

今年5月中旬，我中午到台北101鼎泰豐用餐，沒想到竟然撲了空。因當天鼎泰豐舉辦年度感恩餐會，全台門市公休一日，此事引發網友大讚其為良心企業。不過，鼎泰豐為了感謝員工，不但損失營收，也造成消費者不便，真的值得嗎？到底員工重要？還是顧客重要？

筆者曾服務於中日合資的松青超市，我的日本師父自籌備開始便一再告誡：員工薪水不是董事長與總經理發的，是上門的顧客。松青總公司在永康街鼎泰豐創始店附近，日本人喜歡吃小籠包，我跟著陪吃成為鼎泰豐常客，猶記得每到用餐時間，都會看到創辦人楊秉彝站在窄小入口處笑臉迎接客人，那是「顧客第一」的主導年代。

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員工第一觀點：快樂的顧客，來自滿意的員工

美國哈佛大學教授詹姆斯．赫斯克特（James Heskett）與其他學者共同研究、追蹤研究上千家服務企業，1994年提出服務利潤鏈模型（Service-Profit Chain）（參見圖表），該模型發現，公司要先服務員工，提高員工生產力與留任意願，提高員工服務顧客的熱忱。當顧客滿意其體驗到的優質服務，自然忠誠度高，最後企業營收與獲利能力也因此提升。亦即，員工滿意優先於顧客滿意，這是首次提出「員工滿意」是影響「顧客滿意」的重要理論。

2010年印度企業家、慈善家維尼特．納亞爾（Vineet Nayar）出版《員工第一，顧客第二》（暫譯，原書名為Employees First, Customers Second），也主張服務業若欲持續創造顧客價值，應讓第一線員工有能力、有意願且有資源服務顧客；管理者要主動服務員工，而非要求員工服務管理者。

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顧客第一觀點：不爭對錯，客人開心才重要

在員工第一的觀點之前，頂尖服務業奉行的是顧客優先原則。美國Stew Leonard's超市創立於1960年代，迄今僅8家分店，每家分店營業面積2000坪左右（約為全聯超市6～8倍），只賣2200種商品，業績卻為美國相同賣場規模超市的7~8倍，被譽為「超市界迪士尼」。何以致之？創辦人史都．倫納德一世（Stew Leonard Sr.）在創始店門口放了花崗岩大石頭，上面刻著公司信條：第一條：顧客永遠是對的；第二條：如果顧客錯了，請看第一條。

筆者多年前拜訪東京三越百貨，該公司長期榮獲「顧客滿意」評比第一名，詢問其經營秘訣，被告知，由於公司服務人員年輕，在意是非對錯，若一直強調「顧客是對的」，遇到「奧客」往往徒增員工的怒氣與不平，因此，三越強調：「顧客不一定是對的」，但服務業沒有必要爭論「誰對誰錯」，這是日本服務哲學的代表案例。

顧客第一還是員工第一？諾頓（Nordstrom）百貨於1970年代提出倒金字塔型的組織結構，認為公司發展始於人（員工及顧客）與文化，就是顧客與員工並重的最佳註解。

回到前述鼎泰豐舉辦年度感恩餐會停業，雖然公司事前透過各種管道公告，由於鼎泰豐顧客消費頻率不高，其次，外國觀光客不見得事前能接收到訊息，撲空的心情可想而知。個人建議，感恩員工不代表要犧牲消費者，例如，將感恩日分流，門市分批參加，既能顧及消費者權益，公司有收入，員工也被尊重，只有董事長楊紀華與管理階層要重複參加活動。卓越的服務哲學，不是只考慮員工與顧客二擇一，而是設計出讓兩者滿意的機制。

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