（本文出自《經理人月刊》2018 年 12 月號，封面故事：轉型再造──擁抱商業新法則）

「以前的公園都空蕩蕩的，現在每天都很期待走去看擠滿市民的遊樂場。」台北市政府工務局公園路燈工程管理處（以下簡稱公園處）處長黃立遠一開口，興奮地說著台北市公園的轉變。

過去幾十年來，台北市超過 800 座的公園，除了例行性的維護、裝修，最多就是把老舊的磨石子溜滑梯改成塑膠遊具。但現在台北至少有 28 座公園，不僅融入地方特色，還做到「對全民友善」，例如坐輪椅的身障者也能玩的盪鞦韆、大人小孩都能一起爬的攀岩網等。

這項工程，是黃立遠上任不到一年就做出來的創舉。

不能只想著安全、好執行，翻轉傳統思維推動改革

2016 年 3 月，黃立遠接任處長的一開始，就抱持著「要以民眾角度去思考施政」的思維，首先找來特色公園聯盟（以下簡稱特公盟）的成員，針對他們反對「塑膠型罐頭式遊樂設施」的想法，進一步了解他們的訴求和建議。

他發現，過去的公園建造，習慣以大人視角看待公共設施，加上業務執行壓力，才會出現主打「安全、便宜、好執行」3 大好處的罐頭式遊樂場，長期漠視兒童的意見，「孩子不愛去公園玩，寧願在家滑手機，是因為遊樂場從設計階段就有問題。」

事實上，保證安全只是基本門檻，遊樂場的意義，是為了兒童身心發展而設計，如果能在遊戲中提升五感體驗，有助孩童日後的智能發展。

為此，黃立遠一改過去由上而下指揮的工程思維，在設計階段邀請專家學者、職能治療師、公民團體參與討論；施工階段則讓身障者跟小朋友試玩，從他們的回饋中調整成適合親子、對所有人都友善且有益的遊樂設施，像是坐著輪椅也能玩的沙池、增加觸感體驗的波浪狀紋理溜滑梯等。

「與公民團體對談，展開由下而上的討論，有助於解決施政盲點。」從結果來看，2016 年底完工，為全台首創的共融式遊樂場榮星花園在改造前，周末頂多 200 人造訪，現在一天至少湧入 1000、2000 人，人流相較過去成長了 10 倍，這 28 座共融式公園，成為各縣市取經的對象。

帶員工感受市民正向回饋，激發部屬思考民眾真正需求

但要做到這一連串的創新作為，並獲得市民認同，背後其實歷經了一番改革。黃立遠發現，擁有 48 年歷史的公園處，在他上任前竟只有訂出 3 項作業流程，過去多達 1700 位員工，依循的都是技工老師傅的智慧，工作方法靠的是口耳相傳，因此處理方式不僅因人而異，各項業務的控管品質落差也很大。

因此，黃立遠決定重新建立制度，協助第一線工作人員將多年來累積的現場經驗文字化，像是公園巡查要注意哪些細節、發現問題時要如何做判斷、遇到設施損壞的處理步驟等，3 年內明定 220 件以上的 SOP（標準作業流程）。

另一方面，為確保大家能依照 SOP 做事及帶人，前提先做到開誠布公，改變以往資訊對外封閉的做法，將場地借用一覽表、工程進度、施政報告等，在公園處官網上一併揭露。

「愈公開透明，愈沒有弊案溫床的空間。」黃立遠說，接下公園處至今，不曾出現過弊端，主動提供施政內容讓民眾了解，人民就成了最好的監督者，甚至比政風單位、廉政署把關得更嚴格。

此外，讓員工感受市民的意見，也能激勵大家更努力思考人民需要什麼。黃立遠認為，比起公開表揚、獎勵，讓同仁親赴現場，感受公園改造後帶給孩子的歡樂、市民的正面回饋，反而成了絕佳動力來源。

「公務員理應是最貼近人民的角色，管理心態當然必須跟上民間的腳步，照顧民眾需求。」