採訪‧撰文 蘇思云
全聯PX Pay成第三大支付！執行長：教客人下載 App，我學到轉型最重要的關鍵
全聯 2019 年吹起數位轉型風，陸續推出支付工具 PX Pay、線上購物 PX Go!。至今 PX Pay 會員突破 500 萬，已成為台灣的第三大行動支付工具，緊追著 Line Pay 跟街口。
其實 PX Pay 推出前，外界並不看好，因為主要的客群是 40～60 歲的消費者，對於手機支付相對陌生、不見得願意嘗試。但 PX Pay上線至今註冊數破 500 萬人，只有 200 萬是既有福利卡舊會員，另外 6 成都是 PX Pay 新觸及到的會員。全聯董事長林敏雄提到，這場零售轉型之役讓銀行高層驚呼：「真的只有全聯，才能說服這群消費者用支付」。（延伸閱讀：拚 500 萬次下載！全聯 PX pay 磁吸婆婆媽媽會員，面臨的 2 挑戰）
數位轉型不只要推出服務，更要說服消費者使用，很難一步到位，因此全聯將轉型拆分為三個階段：第一階段在今年 5 月推出的行動支付服務「PX Pay」，第二階段的「PX Go!全聯線上購」電商平台於 11 月上線，明年則將推出「實體電商」。回顧全聯今年的兩階段改變，為何能轉得漂亮、備受用戶青睞？
執行長親自教客人下載，全聯 PX Pay 會員數破 500 萬
為了衝下載數，全聯執行長謝健南親自到門市教客人下載「PX Pay」的 App。他回憶，在教學過程裡客人依循他的引導下載 App，直到請對方拿出信用卡交給他綁定支付時，客人頓時有點緊張，還反問旁邊的店長：「他是哪位？沒問題嗎？」店長才表明謝健南的身份，讓客人嚇了一跳。
這些「現場經驗」，讓謝健南明確體會到，店員可能花上 20 分鐘，只為了教會一名客人安裝 App。甚至有些店員因為客人手機型號舊、記憶體容量不足，只好幫對方一一刪除不再使用的 App，清出手機儲存空間，才能下載 PX Pay，前前後後花了一個多小時。
在客人等待的過程裡，如何不引起反感，對店員來說是一大考驗。
因此，他認為與其讓熟悉手機支付流程的年輕員工來教客人下載，不如派出媽媽級員工當「地推部隊」，反而會更有耐心，幫助客人克服卡關環節。「 20 分鐘教學不算短，年輕店員如果沒那麼有耐心，可能就把手機拿過來下載，但是只是下載沒用，如果沒有教會對方使用，客人之後也不會真的拿來支付。 」謝健南解釋。
他也觀察到，全聯的優勢就是「顧客關係緊密」，許多客人都是常常來店面的社區居民，客人之間也互有往來。除了讓全聯 2 萬名員工推廣 App 之外，全聯看準線下人際互動的潛力，走「member get member」（會員拉會員）路線，於 10 月份推出 PX Pay「好友推薦碼」功能，已經註冊的會員可以透過 Line 轉發自己專屬推薦連結供好友下載 App 註冊，只要好友註冊成功，新會員可獲得 200 點，同時有 100 點匯入推薦者的 PX Pay 帳戶。
自此之後， 近 8 成新註冊會員都是門市夥伴、親朋好友使用推薦連結介紹而來 。連謝健南也頗為得意地拿起手機，秀出自己的推薦成績，總計推薦 52 人，獲得 5200 點，可折抵 520 元。（延伸閱讀：福利卡儲值金破億！全聯的 4 大數位變革，能解決排隊、缺貨兩大痛點？）
全聯 PX GO! 首月業績 3000 萬，分批取貨增加每日來客數
從實體店面跨足電商，幾乎是所有零售的共同方向，全聯順應此趨勢，在 11 月上線的「PX Go!全聯線上購」電商平台，上線一個多月就累積 3000 萬業績。問謝健南在這次「電商化」的學習為何？他認為：「 數位轉型不只是砸錢，搞懂優勢更重要。 」
謝健南分析，如果純粹比價格、宅配速度，全聯未必比其他電商更有利基。但全聯具備足量的店數、跟顧客關係緊密，做電商時就會同步思考如何運用全台已有 1 千多家店面的優勢，讓消費者就近抵達、取貨，最好還可以入店再多帶一些商品。
例如「PX Go!全聯線上購」的分批取貨功能，就是看準婆婆媽媽或小資族為了集點活動、便宜優惠而團購，囤積在家中占了不少生活空間，不如將商品存在店裡，分次取貨。此功能一上線，每間店日均取貨人數就增加 3 人，在年底雙 12 時，每間店日均取貨人數增加 9 人。
轉贈功能打造分享樂趣，是湯圓賣最好的一年
「PX Go!全聯線上購」除了分批取貨外，也具備推出「轉贈」功能，買來的咖啡不只自己喝、還可以送給朋友或同事。今年底還搭上冬至，吹起一股「送湯圓風」。湯圓轉贈數量，
全聯營運長蔡篤昌表示， 今年轉贈品比例最高的商品就是湯圓，從 PX Go! 上線到現在超過 5300 盒，「也是湯圓賣最好的一年。」連蔡篤昌都買了 60 多包湯圓轉贈同事與親友。
推出轉贈功能的用意何在？謝健南認為，台灣零售體系完整，大到批發、小至超商都發展迅速，對台灣消費者來說， 零售勝出的關鍵已經不是方便性，而是體驗是否有趣，「轉贈」功能就是團隊對消費者追求新體驗的回應。
展望 2020，全聯數位轉型的下一步是什麼？謝健南提到，全聯做會員經濟的重點在於「累加效果」，轉型之路才走得長遠。全聯從消費者最有感的支付切入，再來做電商、分批取貨、轉贈， 最後都是為了深化會員與品牌的關係，包含加深用戶對品牌的依賴、提高入店的可能、增加購買的金額 ，「要做的事情還很多，真的也需要時間。」謝健南說。
