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一邊抱怨工作,一邊乖乖繼續做?人生會卡住,問題往往在這裡

2020-04-08 情緒與行為專家 蘇珊‧大衛
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人類有七種基本情緒,分別是:喜悅、憤怒、悲傷、恐懼、驚訝、鄙視、厭惡。人類之所以仍保有種種情緒,是因為這些情緒幫助人類經歷了數百萬年的演化,存活下來。其中的五種情緒—憤怒、悲傷、恐懼、鄙視、厭惡—顯然在人類情感光譜上,排在令人不太舒服的一端(「驚訝」則可能屬於任何一端)。

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不安、恐懼情緒,會帶你的人生前進

當大部分情緒都反映出人類經驗的黑暗面時,究竟代表了什麼意義?而這麼多令人不安的情緒,又能幫助我們通過天擇的考驗,不就意味著,即使令人難過的陰暗情緒,也有其特定目的嗎?

我們是不是不該試圖壓抑,而應該接受這些情緒,把它視為生命中有用(雖然有時令人不安)的一部分?沒錯。完全正確。

但大多數人完全不去學習如何接受所有情緒,而是採用預設的行為模式,希望藉此扭轉或掩飾負面情緒,因而無須面對。有些人則安於這樣的感覺,並努力超越它;或試圖透過冷嘲熱諷或黑色幽默,來度過難關,應付擾人的情緒,拒絕承認有些事情需要認真看待(但尼采曾說過一句話,意思大致是「笑話是情緒的墓誌銘」)。

許多人忽略自己的情緒,正如同流行歌手兼現代哲人泰勒絲所說:「通通甩掉!」(Shake it off)但如果我們一味藉由扼殺自己的感覺來脫鉤,最後只會損害自己的健康。

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3 題測你是不是「情緒封裝者」?

不妨透過以下情境,評估一下你的反應符合哪一種無效解方:

1.如果上司所作的改變讓你十分惱火。你可能會......

A.忽視挫折感和憤怒,反正這些情緒最後都會消失,你還有其他問題需要處理。
B.好好思考你想對上司說的話,並在腦子裡反覆演練:「我會說......」,然後「他會說......」。
C.花一些時間思考自己為何如此沮喪,規劃一下如何找機會和上司談一談,然後把焦點重新放在工作上。

2.三歲大的兒子把玩具留在地板上沒收好。你累了一天,下班回家時被玩具絆倒了,你對孩子大吼,然後你......

A.拋開沮喪的情緒,告訴自己:「沒事,我只是累了一天。」
B.整個晚上都因為對兒子大吼而自責不已,不明白自己為什麼老是出現這種反應模式,結論是:你是世界上最糟糕的父母。
C.坐下來和另一半聊聊這一天是怎麼過的,明白你對兒子的反應其實源自上司帶來的挫折感。好好抱一抱兒子,向他道歉並哄他睡覺。

3.你正在經歷痛苦的分手過程。你會......

A.和朋友出去散心,小酌一番,甚至認識新朋友,以麻痺分手的痛苦。
B.獨自在家裡,納悶當初有哪些事做錯了,應該改變做法。為什麼自己這麼不善於處理男女關係?
C.起初沮喪了一陣。然後寫下這段經驗或和朋友聊一聊,並從中學到一些教訓。

避而不談,就能忘卻煩憂?

如果你對上述問題的答案以 A 居多,那麼就屬於「情緒封裝者」(bottler),總是試圖脫鉤,甩掉情緒,回到常軌。

這種人拚命拋開自己不想要的感覺,可能是因為這些感覺令他們不安或困擾,或他們認為如果不表現得活潑開朗一點,就是在示弱,或一定會讓周遭朋友退避三舍。

如果你是情緒封裝者,而且討厭工作,你可能告訴自己:「至少我還有一份工作」,以消除負面感覺。如果目前的情感關係讓你不開心,你或許會全心投入必須完成的工作計畫。如果你忙著照顧別人而失去自我,或許你會提醒自己,你的「時刻終將來臨」,藉以拋開自己的悲傷或壓力。

逃避真實情緒,錯過改變機會

試圖封裝情緒,忽視不安的感覺,無助於找出情緒的根源。 深層的問題依然存在。

我曾不只一次碰到這類情緒封裝者多年後仍然陷在同樣可悲的工作、關係或處境中。他們一心只顧著向前推進,乖乖把事情做好,多年來一直沒有面對自己真實的情緒,因此也排除了任何實際改變或成長的機會。

此外,這類人總是試圖正向思考,努力消除腦海中的負面想法。不幸的是,試圖不去做某件事情會消耗掉驚人的心力。研究顯示,當一個人企圖減少或忽視某些想法或情緒的時候,往往適得其反。

(本文整理、摘錄自《情緒靈敏力》,天下文化出版)

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躋身全球飯店前150強!雀客國際如何靠「體驗」與「數據」,打造第二成長曲線?

2026-01-19 經理人 X 雀客國際
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走進飯店大廳,率先映入眼簾的,不是櫃台,而是一面標記在地私房景點的「地圖牆」,只見三兩旅客專注指著地圖,討論下一站要去哪裡吃小吃;而在另一個城市的據點,晨起的商務客,正享用著當地特有的現沖牛肉湯。

這是雀客國際旗下館別提供的多元服務,也是今年持續深化體驗的具體實踐,預計將串聯全台。

事實上,從早期的風格旅店,到現今在台灣11座城市插旗,坐擁14個飯店品牌、逾50間飯店,甚至以超過4,500間的房間數,躋身全球飯店品牌排名第149名的位置,雀客國際在新冠肺炎疫情後,繳出一張漂亮又扎實的成績單。然而,面對國旅市場的挑戰,以及海外旅遊的磁吸效應,這家以「速度」著稱的台灣連鎖旅宿品牌,正試圖放慢腳步,在快速擴張與品質深化間,尋找第二成長曲線。

當前台灣旅遊市場正面臨結構性轉變,最明顯的趨勢,是疫情後的「國門大開」,造成排擠效應。雀客國際副董事長戴東杰直言,受到匯率、免簽政策等因素影響,出國變得容易,愈來愈多台灣人選擇飛往東南亞、日本,導致國內旅遊需求相對減少,「現在大家出去走走,已經不是去台中、高雄,而是跨國去香港、泰國了。」

選擇留在國內的旅客,決策模式也變得「破碎」。過去旅客可能提前一個月規劃行程,現今則處處「即興」。雀客國際執行長黃俊豪指出,由於高鐵便利、住宿選擇又多,許多人是在出發的前兩、三天才決定目的地,甚至在「最後一分鐘」才下單訂房,「這是一種比價心理。」他分析,消費者可能會先預訂多個方案,最後一刻才決定保留哪一間,導致飯店業者必須隨時處於備戰狀態,以因應高度不確定的訂單流動。

雀客國際
雀客國際副董事長戴東杰表示:當前台灣旅遊市場正面臨結構性轉變,最明顯的趨勢,是疫情後的「國門大開」,造成排擠效應。當愈來愈多國人選擇飛往東南亞、日本,雀客思考的是,如何透過差異化及體驗的設計,吸引旅客。
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不只賣房間,更賣「在地體驗」

對此,雀客國際的策略並非盲目追求頂級奢華,而是將服務與體驗朝向「精緻化」的方向升級,以最經典的《雀客旅館 CHECK inn》品牌為例,主打科技便利與風格設計。把標準化的流程交由科技管理,讓人力回歸到真正需要互動與溫度的環節;同時,也依不同旅客需求延伸出從奢華高端、平價實惠到背包客取向等多元定位,並在各品牌框架下持續深化住宿體驗。

黃俊豪觀察,台灣的國際品牌飯店房價愈來愈高,在市場上創造出價格斷層,雀客國際瞄準這一點,將經典品牌《雀客旅館CHECK inn》市場定位定義得更清楚,正好承接那些不想一晚花費上萬元,卻仍要求品質與一致性服務的旅客,「但在高度標準化的服務中,我們還希望提供一些『巧思』,讓每個體驗節點再多一點城市的溫度與記憶點。」

例如,多數旅客並不會在飯店大廳多做停留,但雀客國際的新規劃是在館內設計「互動地圖牆」,搭配景點小卡與街區指引,讓旅客可以快速翻閱城市筆記,短短幾分鐘就能快速掌握城市精隨,自行規劃旅程,既解決了旅客「去哪玩」的痛點,也能讓同行者共同討論、交換心得與互相推薦,甚至能與其他旅客自然開啟對話,讓原本的公共區域成為有溫度的「社交場域」。2025年起,以「雀客旅館 - 台中中山」做為創始據點啟動「探城事・小雀行」街區探訪計畫就是如此,「我們是以住客的角度為出發,從旅客踏入旅館開始,便透過館內裝置和輕量互動設計,增加和旅客間的親密接觸點,主動創造入住體驗的高峰值。」黃俊豪透露,雀客國際還把「地方感」融入日常細節,從迎賓飲品到餐食體驗,讓旅客在住宿的每個時刻都能嚐到這座城市精練的味道。像是在「雀客藏居 - 台南永康」提供道地牛肉湯,在宜蘭「礁溪麒麟酒店」則以當地名產「金棗茶」作為迎賓飲,大量使用在地食材,把地方的人文與特色變成「可被感受、可被帶走」的記憶點,讓每一次入住都多留下一個能被記住的在地瞬間。

戴東杰特別提到,在體驗升級的背後,支撐雀客國際在全台多據點還能快速反應市場的,是強大的數據能力,「母公司敦謙國際的科技資源,為我們築起護城河。」例如針對「最後一分鐘」的訂房趨勢,雀客國際可以透過敦謙國際獨家專利的「出價調整系統」,知道最新需求並進行智能動態定價,讓即便是在深夜時光,都能精準捕捉到愛在睡前滑手機的客群,最大化營收。這種以科技為引擎、數據為基礎發揮的綜效,正是雀客國際能在人力短缺與成本高漲的大環境下,依然維持競爭力的關鍵。

展望2026年,雀客國際除了持續深耕台灣,還將目光投向海外,鎖定東南亞、日本等市場。

一般人對東南亞的印象,都是人力便宜,不需要導入自動化科技,但雀客國際的思維卻相當獨到。黃俊豪認為,正因當地人力成本低,大部分飯店在系統、智能輔助著墨甚少,「就是我們可以切入的機會!」雀客國際計劃將在台灣已被成熟運用的自助報到、智能控管系統整套輸出至東南亞,目的是在當地競品還在依賴人力的同時,搶先插旗,建立「智能飯店」的先行者優勢,提供更現代化的服務體驗。

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雀客國際執行長黃俊豪指出,由於高鐵便利、住宿選擇又多,許多人是在出發的前兩、三天才決定目的地,甚至在「最後一分鐘」才下單訂房,「這是一種比價心理。」他分析,消費者可能會先預訂多個方案,最後一刻才決定保留哪一間,導致飯店業者必須隨時處於備戰狀態,以因應高度不確定的訂單流動。
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進軍東南亞市場,輸出「智能管理」

此外,雀客國際也正經歷商業模式的轉型。過去幾年,多以租賃物業、直營管理的「重資產」模式擴張,但2025年3月,雀客國際宣布進軍菲律賓高奢度假市場,在菲律賓呂宋島西海岸的蘇比克灣,打造雀客國際首家高端度假型酒店。

黃俊豪解釋,如同許多知名國際品牌,採取收權利金、不持有飯店的商業模式,雀客國際亦將逐步轉向委託管理、加盟的「輕資產」模式,「但前提是我們品牌的SOP必須做得夠好,證明能幫業主獲利,才能在國際市場上,說服業主加盟。」

黃俊豪指的,是2013年首間雀客旅館在台北松江開幕,到現在全台坐擁50幾間館,雀客國際成長速度令人咋舌。但各階段要因應的議題不同,如今,隨著雀客國際量體擴增,服務一致性、人員流動成為最大挑戰,因此,團隊正持續建構教育訓練體系,確保每一位員工,都能傳遞一致的品牌價值。

「如何在追求營收成長的同時,還能堅持提供消費者更優質的體驗?這在我們公司是沒完沒了的討論。」戴東杰強調,正是這種不斷的自我辯證,推動著雀客國際不斷進化。

雀客國際創立至今,於疫情期間逆勢擴張,用科技與體驗走出一條「人跡罕至」的路。隨著規模擴大,在這條不隨波逐流的道路上,雀客國際仍試圖在標準化的連鎖體系中,成為旅客心中的品質保證,保留一份讓旅客「做自己」的獨特溫柔。

雀客國際
2013年首間雀客旅館在台北松江開幕,到現在全台坐擁50幾間館,雀客國際用科技與體驗走出一條不同於傳統旅宿業的路。由左至右為雀客國際執行長黃俊豪、雀客國際副董事長戴東杰。
經理人

[本文由經理人整合行銷部與雀客國際共同製作]

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