「你有沒有看我寄給你的 Email ？」「我待會回你。」某天，台灣萊雅 LUXE 美妝事業部總經理蔣喆敏經過同事座位時，聽到這段對話，她心想：「為什麼坐在對面的兩人，要用 Email 溝通？」

儘管有些疑惑，日理萬機的主管，也許過沒多久就忘了這件事。但好奇心、觀察力強的蔣喆（音同哲）敏，會把這個線頭放在心上，未來再觀察到類似情況，她就會出手。

怎麼出手？面談是一個方式。「會用到面談，一定是有事情要解決，」蔣喆敏表示，除了績效面談，其他跟員工的一對一面談，幾乎都由她發起。

「面談最重要的是看到結果。」結果指的是有沒有找到問題、讓對方得到學習，起到激勵的作用。蔣喆敏解釋，一次面談動輒一個小時起跳，如果沒有效果，就等於浪費雙方時間。「我覺得，一對一面談如果失敗，一定有一方不夠真誠，」 當有人沒說真話，就無法釐清問題。

平時就要幫員工搬石頭，有信賴，面談才會順利

然而，面對主管，部屬往往「有口難言」。蔣喆敏自知，部屬一般沒事不會靠近主管，所以她得主動出擊，跟員工開話題閒聊、關心彼此近況。遇到事情時，也會主動釋出誠意，幫員工搬石頭，「如果你過去會幫他解決問題，不會出賣他，員工自然會信任你。」當部屬清楚主管的行為模式，知道「你是真心想解決問題，他就會跟你說。」

曾經，蔣喆敏底下的明星員工要離職，她問了對方的下一份工作，「告訴我你要去哪，我幫你判斷，好地方我就不留。」最後員工真的到了更好的地方，她也給予祝福，足證雙方的信賴關係。

蔣喆敏指出，員工不會因為老闆改變自己，一定是知道這樣做「對自己比較好」才會改變。也就是說，主管不能要求員工「照著做」，要站在部屬角度，採取「你要什麼，我幫你滿足」的態度。

萊雅 LUXE 美妝事業部旗下包含蘭蔻、植村秀、碧兒泉、契爾氏等 7 個品牌，蘭蔻品牌總經理姚正娓跟蔣喆敏共事近 15 年。姚正娓舉例，她剛接手蘭蔻品牌總經理時，發現品牌雖大，但行動、應變力不夠，她希望品牌能夠「又大又快」，於是向蔣喆敏表明，自己必須做點人事調整。

蔣喆敏不僅大力支持，在年底考核時更直接向國外主管說明，今年不需要看員工離職率這個 KPI 。姚正娓說，「她是個有肩膀的人，在溝通時，只要我們表達自己的困難在哪，讓她看到事情的全貌，她就會願意幫你。」

依照工作表現和士氣高低，給予不同主題的面談

萊雅以工作表現、士氣為兩軸，將員工狀態分成4種。面對不同狀態的員工，必須用不同的方式面談。

以善意指出事實，讓員工接受自己的不足

姚正娓指出，蔣喆敏在跟部屬溝通時「主題明確、力道十足」，如果想表達公司重視你，她會明確指出你哪裡做得好；如果做不好，也不會拐彎抹角，會蒐集事實，坦率溝通、達成共識。

萊雅會用工作表現、士氣作為軸線，將員工狀態分成 4 種，每種狀態採取不同的面談主軸（參見圖表）。姚正娓表示，當工作表現差、士氣低迷時的「改善」面談最難做，因為必須讓員工同意、接受自己沒有達到預期標準。

「我會事先準備事證、還原過程，讓對方接受事實，」她舉例，公司會有措施，讓業績不會太差，員工看到結果可能會認為自己沒有做不好。她會從周遭了解狀況，用事實跟員工溝通，讓他了解是有別人從中幫忙。

當對方認同後，她才進一步釐清原因、訂定行動方案，「人被指正都會有防禦機制，表明 goodwill （善意）再點出盲點，大部分人都會接受。」