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部屬不信任你,問話時嘴巴閉緊緊?想聽員工真心話,這 4 種面談不能少

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重點摘要
  • 面談一定是要解決問題,因此當一對一面談失敗時,一定有一方不夠真誠。
  • 站在員工的角度,採取「你要什麼,我幫你滿足」的態度。
  • 唯有事實與善意才是溝通時的正確態度。
資料來源:姚正娓

「你有沒有看我寄給你的 Email ?」「我待會回你。」某天,台灣萊雅 LUXE 美妝事業部總經理蔣喆敏經過同事座位時,聽到這段對話,她心想:「為什麼坐在對面的兩人,要用 Email 溝通?」

儘管有些疑惑,日理萬機的主管,也許過沒多久就忘了這件事。但好奇心、觀察力強的蔣喆(音同哲)敏,會把這個線頭放在心上,未來再觀察到類似情況,她就會出手。

怎麼出手?面談是一個方式。「會用到面談,一定是有事情要解決,」蔣喆敏表示,除了績效面談,其他跟員工的一對一面談,幾乎都由她發起。

「面談最重要的是看到結果。」結果指的是有沒有找到問題、讓對方得到學習,起到激勵的作用。蔣喆敏解釋,一次面談動輒一個小時起跳,如果沒有效果,就等於浪費雙方時間。「我覺得,一對一面談如果失敗,一定有一方不夠真誠,」 當有人沒說真話,就無法釐清問題。

平時就要幫員工搬石頭,有信賴,面談才會順利

然而,面對主管,部屬往往「有口難言」。蔣喆敏自知,部屬一般沒事不會靠近主管,所以她得主動出擊,跟員工開話題閒聊、關心彼此近況。遇到事情時,也會主動釋出誠意,幫員工搬石頭,「如果你過去會幫他解決問題,不會出賣他,員工自然會信任你。」當部屬清楚主管的行為模式,知道「你是真心想解決問題,他就會跟你說。」

曾經,蔣喆敏底下的明星員工要離職,她問了對方的下一份工作,「告訴我你要去哪,我幫你判斷,好地方我就不留。」最後員工真的到了更好的地方,她也給予祝福,足證雙方的信賴關係。

蔣喆敏指出,員工不會因為老闆改變自己,一定是知道這樣做「對自己比較好」才會改變。也就是說,主管不能要求員工「照著做」,要站在部屬角度,採取「你要什麼,我幫你滿足」的態度。

萊雅 LUXE 美妝事業部旗下包含蘭蔻、植村秀、碧兒泉、契爾氏等 7 個品牌,蘭蔻品牌總經理姚正娓跟蔣喆敏共事近 15 年。姚正娓舉例,她剛接手蘭蔻品牌總經理時,發現品牌雖大,但行動、應變力不夠,她希望品牌能夠「又大又快」,於是向蔣喆敏表明,自己必須做點人事調整。

蔣喆敏不僅大力支持,在年底考核時更直接向國外主管說明,今年不需要看員工離職率這個 KPI 。姚正娓說,「她是個有肩膀的人,在溝通時,只要我們表達自己的困難在哪,讓她看到事情的全貌,她就會願意幫你。」

依照工作表現和士氣高低,給予不同主題的面談

萊雅以工作表現、士氣為兩軸,將員工狀態分成4種。面對不同狀態的員工,必須用不同的方式面談。

資料來源:姚正娓

以善意指出事實,讓員工接受自己的不足

姚正娓指出,蔣喆敏在跟部屬溝通時「主題明確、力道十足」,如果想表達公司重視你,她會明確指出你哪裡做得好;如果做不好,也不會拐彎抹角,會蒐集事實,坦率溝通、達成共識。

萊雅會用工作表現、士氣作為軸線,將員工狀態分成 4 種,每種狀態採取不同的面談主軸(參見圖表)。姚正娓表示,當工作表現差、士氣低迷時的「改善」面談最難做,因為必須讓員工同意、接受自己沒有達到預期標準。

「我會事先準備事證、還原過程,讓對方接受事實,」她舉例,公司會有措施,讓業績不會太差,員工看到結果可能會認為自己沒有做不好。她會從周遭了解狀況,用事實跟員工溝通,讓他了解是有別人從中幫忙。

當對方認同後,她才進一步釐清原因、訂定行動方案,「人被指正都會有防禦機制,表明 goodwill (善意)再點出盲點,大部分人都會接受。」

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