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一次性面談,還不如每天聊20分鐘!長期、頻繁的傾聽,讓你看見員工另一面

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重點摘要
  • 巧妙設計的情境問題,才能問出資料上看不出來的人格特質。
  • 一次面談看不到的特質,王品透過「學習列車」拉長交流時間!
  • 門店管理最需要傾聽員工,除了績效面談,頻繁的日常閒聊讓你看到員工不一樣的一面。

「很多經理人會覺得與其花時間面談,不如趕快動手把事情做完,但他們忽略了,讓團隊動起來,管理的效益才會產生。」王品集團人資發展部總監張佩君說。張佩君於 2019 年才上任,為王品開啟多項人才改革,其中一項是推動主管與團隊每月一對一面談。

張佩君指出,一對一面談的管理效益非常多,可以討論工作方式,提升工作動力。張佩君解釋,過去王品專注在 KPI 達成與否,沒有注意員工「如何」達成 KPI 。比方說公司要求門店獲利 10% ,主管可能被迫壓縮人事、食材成本,班表少排一點人力,或出餐分量偷偷減少,雖然短期獲利提升,但很快會損及品牌價值,同仁做得也不開心。

依據店長職能設計情境,問出平常看不出的人格特質

今年起,王品將業績拆解為多項路徑任務與關鍵指標。譬如公司要達成 100 億的業績,其中一個路徑任務是增加來客數,而此任務需透過顧客滿意度的指標達成。一旦有關鍵指標,主管便能與員工在正確的軌道上溝通工作方法。

王品牛排中南區經理的王佳玲分享,她曾與員工討論提高門市網路評價的方法,同仁提出舉辦店內的激勵競賽,比賽哪一組同仁被顧客寫進好評的次數最多,於是員工比平常更積極與顧客互動,連內場都動起來,活絡工作氣氛。

除了與員工溝通,面談另一項重點是人才管理。近兩年,王品集團持續展店,店長、區經理需求大增,需要有效拔擢人才。

對此,張佩君的方法是「先設標,再對標」。以王品今年建立的店長資格考為例,公司設下積極主動、品質第一、建立成功團隊, 3 種店長應具備的能力,再透過面談時提問驗證。

主管必須設計一連串巧妙的情境問題,才能問出資料上看不出來的人格特質。

張佩君最常問的問題是,「目前門店面臨哪些問題,你對此採取什麼行動?」這是試探對方是否積極主動,再來張佩君會請面談者分享做法,從中看出對方是否將品質擺第一。最後,她會追問面談者如何動員門市執行該方案,來測試對方能否建立成功團隊。

坦率要雙向,能講出心聲也要能接受回饋

張佩君觀察主管剛開始執行一對一面談時,如果過於強勢,面談很容易流於說教、下指導棋,但想避免太兇,諸多稱讚,又會讓員工覺得不真誠。

資料來源:張佩君

持續、長期的面談,是成功選才的不二法門

但像區經理這類高階人才,無法透過一次面談,就問出公司需要的領導特質。因此,張佩君從去年發起名為「學習列車」的人才培育課程,吸引各店經理參與。計畫包括一系列的領導開發課程,但也是張佩君用來挑選潛在區經理的工具。透過每次課程後的面談交流,觀察對方特質。張佩君指出,要成功選才,持續性的長期對談是不二法門。

王佳玲便是從「學習列車」中脫穎而出,今年8月從店經理晉升為王品牛排中南區經理。王佳玲分享,經過一系列課程培訓,自己也將與員工頻繁對談的心法落實到門店現場。

王佳玲指出,門店管理最需要傾聽員工。除了每兩個月固定的績效面談,王佳玲幾乎每天都會抓 10~30 分鐘空檔與門市員工閒聊。透過頻繁交流,掌握不同員工特質。王佳玲觀察,一般來說,內場幹部相較外場、菜鳥之於老鳥,更不敢開口向主管要人力或更新設備等資源,這時候管理者要更主動發問,才能了解員工的需求。

平時與同仁溝通順暢,團隊也會在你為難時相挺,王佳玲分享,曾有一次開新門市,缺會計調不到人。這時就有原本只會做簡單收銀的員工,願意主動挑戰會計一職,「因為對方相信你會好好支援、培育他,自己也會勇於嘗試。」

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