專櫃人員助攻電商！新光三越「熟客系統」，如何讓業績漲 7 倍、吸 5 成新客？

根據經濟部統計處統計，百貨公司今年 5、6 月，因受到疫情衝擊，業績雪崩式下滑，較去年同期分別減少 28.3%、64.7%。消費者不出門，百貨業者必須轉往線上，其中，又以百貨龍頭新光三越跑得最快。

在疫情嚴峻的時刻，僅花 14 天，將原有的美妝電商 Beauty Stage 升級為 skm online，品項數從 2 萬一舉拉升至超過 8 萬，業績較轉型前成長 7 倍，帶進 5 成新客，客單價更是一般電商的 2 倍之多。

然而，相較綜合型電商品項破百萬，如何吸引顧客上門？新光三越營業本部副本部長歐陽慧指出，關鍵在於差異化，新光三越鎖定的是一般電商難以攻入的精品品牌和話題商品。

因為實體百貨具有官方直營的通路優勢，像是精品美妝、輕奢珠寶等高單價商品，消費者還是習慣在實體通路購買。skm online 等於品牌和消費者的溝通橋梁，品牌可不受地域限制，多了線上銷售平台，顧客不用出門就能購物，也不用擔心買到假貨。

另一方面，新光三越在 2019 年啟動數位轉型，2020 年 2 月疫情加速進程，短短 11 天熟客系統上線。專櫃人員掌握消費者的喜好、風格，推薦適合的商品，再利用系統開商城，顧客只要點入連結就可以下單，「專櫃人員就是顧客的 select shop（選物店），」歐陽慧形容。

熟客系統解決顧客、專櫃、品牌 3 方的痛點，對顧客而言，沒時間搶商品、不知道有什麼好貨，可事先諮詢專櫃人員，保留商品。以個別專櫃角度來看，解決留貨又擔心賣不出去的兩難。對品牌來說，使用熟客系統結帳，可即時更新金流資訊。

經歷一年多的淬鍊，系統持續開發新功能，像是今年 5 月推出個人商城，以往每個專櫃僅有一個共用的上架帳號，現在每位專櫃人員都有個人商城，有利維繫熟客關係，做到成交率破 5 成。