「這件事交給你 3 個月了，怎麼還沒有進度？」聽到主管這句提問，你會有什麼反應？

如果覺得他在責怪你，通常接下來的對話會有 2 種發展。第一，怪罪對方、指責回去，「你有什麼資格說我？」「都是其他部門拖到時間」；另一種則是責怪自己，認為「是我做得不夠好」「我很糟糕」，開始計較誰對誰錯、誰應該做什麼、誰不應該做什麼， 落入「二分法」的思維模式，無論是哪種發展，都沒辦法推進討論，導致溝通品質不良。

鄺麗君在學會非暴力溝通（NVC，Nonviolent Communication）之後，才明白 這些反應都是因為聚焦在老闆提問的「內容」，但更該被聽見的，其實是內容背後的感受跟需要。

向上管理、跨部門溝通核心：從對方的話裡察覺需要

「一開始接觸 NVC 是想處理親子關係，後來應用在職場上，卻因此深得老闆的心。」經過 10 餘位國際非暴力溝通培訓師的指導後，如今，鄺麗君已是台灣唯二獲得美國非暴力溝通中心認證的培訓師。

她強調，非暴力溝通的核心，是 從對方的話裡聽見他的需要 ，「一旦找得到，就能提出策略，同時滿足對方和自己。」當你面對的人是主管，這就是向上管理的技能；場合換成與不同部門的人協商，就是跨部門溝通的能力。

非暴力溝通主要有 4 個元素：觀察、感受、需要、請求。 首先，要觀察當下的情況，像是別人說了什麼、做了什麼；再來，辨識自己看到這些行為的感受，可能是害怕、生氣、或是懊惱；接著，思考這些感受的背後，是基於哪些價值觀、渴望和需要。釐清前 3 個元素，最後就能坦承地向對方提出請求，說明希望他做出哪些具體行動。

在運用非暴力溝通時，一方面要清楚表達自己的 4 個元素，另外一方面也要推敲別人傳達的這 4 種訊息，才能有效達到雙向溝通，「我們不處理情緒，而是從情緒裡找需要。」

以開頭那一句主管的提問來說，沒有去聽需要，很容易認為他在批評、指責你，但如果能從這句話推測出主管背後的感受和需要 —— 可能是他重視效率，期待任務早點完成；或是最近被上頭催促、有點著急，需要了解進度；也有可能他其實樂於助人，只是想看看你遇到什麼困難，進而給予支持。

當你同理老闆、猜測他背後的需要，就能進一步展開對話：「老闆希望我能盡快完成嗎？」「還是期待我以什麼頻率提供報告，方便掌握進度？」鄺麗君表示，即使猜不對也沒關係，因為開啟有效對話後，對方有機會告訴你真正的需要， 「非暴力溝通不是學一套話術去改變別人，而是學一種可以跟對方連結的說話方式。」

刻意練習「非暴力溝通」，與人建立連結、開啟有效談話

對話的雙方只要有一人理解非暴力溝通，討論事情就會比較順暢，「我不能決定自己會聽到什麼，也不能決定對方怎麼回應，但我能控制用什麼方式回應對方，所以一切決定都在自己。」

不過，想改變說話方式需要刻意練習。在開口說話或做一件事之前，都要帶著意識 —— 先問問自己，你說出的這句話背後是想滿足什麼需要，能不能說得更清楚，幫助對方理解、產生連結？ 「它的理論很簡單、好操作，但困難的是，你要從舊有的習慣去改變到新的說話方式，需要練習、練習、再練習。」

Profile

鄺麗君｜清華大學高階經營管理碩士，曾任昱晶能源科技總經理室執行祕書。2012 年開始學習非暴力溝通，2022 年獲得美國非暴力溝通中心認證培訓師。