採訪．整理．撰文 林庭安
為何部屬總是叫不動？微軟 CEO 推崇的「非暴力溝通」，善用 4 要素讓對方聽進你的話
一本與管理無關的書籍，為什麼成了微軟（Microsoft）執行長薩蒂亞．納德拉（Satya Nadella）拯救公司的重要角色？
納德拉在自傳《刷新未來》提到，接任執行長後的首次高階主管會議，他就發給每位主管一人一本《非暴力溝通》，將這本全球銷售百萬冊的心理學書籍列為必讀項目。「在微軟，我們被訓練成習慣用一連串的問題來擊破對方論點，讓任何人的想法在 5 分鐘內被摧毀。這是一個非常有用的分析工具，但常常得罪人。」
他強調，微軟的轉型動力應該來自同理心，「在人類與 AI 共存的世界裡，同理心會是無價之寶，它能夠察覺、體會他人的思緒與感受，共同合作並建立關係，這是至關重要的能力。」這份信念讓納德拉實現了微軟的文化轉型，從 2014 年上任至今，公司股價上漲超過 1000%、市值不斷翻倍，成為全球市值第二大的企業。
用「暴力語言」溝通，指責、衝突不間斷
由美國臨床心理學博士馬歇爾．盧森堡（Marshall Rosenberg）發展出的「非暴力溝通」（Nonviolent Communication），是以同理他人為核心的溝通方法，曾調解許多國際衝突，包含巴勒斯坦與以色列的政治對立。他在全球 60 多個國家創設了非暴力溝通中心，提供相關培訓。
具體而言，何謂暴力溝通？什麼才是非暴力溝通？盧森堡喜歡用「豺狼」跟「長頸鹿」這 2 種動物來比喻。豺狼控制欲跟攻擊性都很強，習慣自我防衛，什麼事都要爭輸贏，是暴力語言的代表；長頸鹿有更高、更廣的視野，擁有強大的同理心，願意聆聽與包容他人，是非暴力語言的象徵。
盧森堡在《非暴力溝通》指出，人類的天性友善，但從小在家庭、學校教育習得的說話方式，時常把會傷害自己和他人的話語掛在嘴邊，不小心變成了「豺狼」。豺狼有幾種常見的說話模式：
第一，當別人的行為不符合自己的價值觀，就暗示對方做錯事，像是「你的毛病就是太自私」「那樣做很不恰當」，這種溝通方式將人們困在一個只講對錯、非黑即白的世界。
另外一種說話方式，則是暗示自己沒有選擇權，「老闆叫我騙客戶」「我不想上班，但我有家庭要養，所以只好去」。盧森堡表示， 當人們宣稱自己是受外在因素驅使才採取某項行動，就是在推卸責任。事實上，做每件事都是你的選擇，應該為自己的想法、感受和行動負起責任。
非暴力溝通 4 要素：觀察、感受、需要、請求
美國非暴力溝通中心認證培訓師鄺麗君表示，用「暴力語言」溝通時，談話品質就不會好。 因為當人們接收到批評或指責，身體會陷入「戰或逃」的反應機制，前者是爭論回去、與人起衝突；後者則是選擇逃避，但時間一長可能會產生心理問題。
怎麼做，才能像是長頸鹿一般、切換成非暴力溝通？
盧森堡提倡從表達和傾聽著手，協助你在面對棘手、不樂見的情況時，不再下意識地做出慣性反應，實現清楚表達自我，還能尊重、同理他人需要，提出滿足雙方的行動策略，最終促成合作。他將非暴力溝通分為 4 大要素：
- 觀察： 不帶評論或判斷，客觀陳述別人做了什麼、說了什麼。
- 感受： 陳述自己觀察到這個行為的感覺，是感到傷心、害怕，還是懊惱？
- 需要： 思考是哪些價值觀和渴望，讓自己產生這種感受。
- 請求： 希望對方透過哪些行為來豐富你的生命？
鄺麗君認為，非暴力溝通的目的是以同理心為基礎，創造人跟人之間有品質的連結。這也是納德拉一再強調的觀念，如同他在《刷新未來》所說：「不管是在我們推出的產品，還是與顧客和夥伴共事，都必須培養更深的同理心，理解客戶未說出口、未被滿足的需求。」
