與主管面談完，小芳低落地離開會議室，主管雖然稱讚她工作效率高，但同時卻說她穿著不專業，原因在哪也無從得知。那天之後，她每天上班都為穿著苦惱，不久後就因此而離職。

不論生活或職場，給予意見或回饋時，如果太過抽象或模糊，不僅有可能造成誤會，更容易讓人無所適從。主管在績效面談或一對一面談時，不應該只說出評價，而不給原因跟建議，否則員工無從做出改變。

很多主管其實並非不想給具體回饋，而是不知道怎麼說才不會讓員工受傷，或不清楚如何把觀察轉化為可執行的改善方向。這也是為什麼《經理人》推出的「成為傑出主管的第一課」線上課及《新手主管實戰練習範本》模板，特別設計了一系列溝通與管理工具，幫助主管從日常一對一到績效面談，都能更精準地表達需求，有效帶動團隊成長。

利用「推論階梯」觀察事實：你在哪裡加了個人解讀？

《不再各說各話》建議，可以利用「非暴力溝通」的 4 要素來傳遞訊息，分別是「觀察」「感受」「需要」與「請求」。 當主管透過觀察來代替評論時，比較不會引發衝突，也不會讓員工感到不舒服，引發防衛心態、降低士氣。 例如部門業績沒有達標，主管在跟團隊開會直接說：「大家上班都不認真積極。」就會引發團隊反彈，可以嘗試陳述客觀事實，「我觀察到大家 8 月分只開發 10 位新客戶，沒有達到上個月的標準。」

但即使是觀察，我們往往還是會加入自己的主觀評斷。哈佛商學院名譽教授克里斯．阿吉里斯（Chris Argyris）設計「推論階梯」（ladder of inference），以階梯比喻我們跟其他人交流時，可能會加上個人解讀，讓客觀事實變成帶有主觀見解的資訊。

在客觀的真相裡加上個人的解讀與意義，即使是相同的事實也會得出不同的結論。例如小王深度經營顧客，在上個月雖然只成交一筆訂單，但是該筆訂單金額高達 3000 萬元，甚至帶來許多潛在的頂級客戶。今天主管在會議中，一眼看到顧客成交數，在其他同仁都成交十多筆，小王只成交一筆，就他的觀察會判斷小王是位偷懶的員工，但其實他的成交額優於同仁 3 倍。所以，當主管知道自己的客觀判斷錯時，就要退回去原本階段，在眾多事實中，找到合適的資訊，輔助主管做出正確的判斷。

表達讚賞 3 要素，讓對方知道「做對了什麼」

藉由「推論階梯」，主管可以學到修正觀察的論點，但該如何將觀察的結果傳達給員工？一樣要善用「非暴力溝通」4 要素，例如，希望員工不要遲交報告時，與其說「你的報告都太晚交了。」不如說：「我注意到這些報告星期三得交，你卻到星期五才交（觀察），這樣會拖延專案的進度，這讓我很為難（感受），因為我很重視這次的客戶（需要），我們討論一下改善方式，希望下周可以如期繳交（請求）。」

給回饋不見得只有要求改善，有時候也是想表達讚賞。不過，稱讚也是需要技巧，《不再各說各話》則認為，與其給人正面評價，倒不如直接說看到的事實，並說明自己對這個事實的感受，對方也能從這些回饋學到東西。

《非暴力溝通》建議，表達讚賞或感謝應該包含 3 個要素：
1. 對方的哪種行動幫助了你
2. 我們有哪些需要因此獲得滿足
3. 在需要被滿足後，你產生什麼樣的感受。

例如，想要稱讚部屬報告做得很棒，不要只說做得很好，然後拍拍肩膀，請喝杯咖啡就結束。可以說：
哪些行動 ：這一季報告在編排上多了一倍資料，並且還製作資訊圖表
獲得滿足 ：讓客戶們都能快速了解，他們因此下了 5000 萬元的訂單
感受 ：讓我們今年業績提前達標，讓我感覺很開心，謝謝你。

所以，不管如何，透過非暴力溝通，可以讓讚美升級，讓負面的批評與溝通傷害降到最低。