採訪．撰文 尤韻蓉
IKEA 總監：我到職第一年，被員工打了超低分⋯⋯公司如何聆聽員工心聲？
想像每年的績效考核，不是由主管幫員工打分數，員工也可以幫主管打分數？DFI 零售集團旗下 IKEA 代理人才與文化部總監許逸華分享自己經歷的震撼教育，在第一年加入 IKEA 宜家家居時，她拿到的領導分數只有 48 分，是少見的低。
10 年來員工離職率皆低於 20%
根據美國人才調查機構 GoodHire 針對 3000 人調查發現，82% 的員工會因為主管而辭職。許逸華表示，所以 IKEA 對主管的要求特別高。每年的員工意見調查中，約有 18 題，近 1/4 的題目都是詢問關於主管的問題，像是主管有沒有協助員工規畫職涯、給員工意見回饋與建議等。算出來的分數會再回饋給主管。
低分也給她改善方向，她透過回饋了解到，員工不喜歡主管下指導棋，而是希望主管從旁引導，讓部屬自己做決定，比方說主管希望員工採用別的做法，可以說「你會不會想試試⋯⋯」、「之前的經驗是⋯⋯」，而非「你應該⋯⋯」。
不只針對主管回饋，IKEA 也會問員工對工作環境有什麼意見、對同事的看法、設備需要改善的地方等。調查完，公司還要組成焦點小組（ Focus Group ），跟員工討論最需要改善的項目，並針對不同項目成立工作小組，之後還要定期向員工報告改善進度。
透過這樣的做法，IKEA 的員工離職率在許逸華加入的 10 年以來，維持在 20% 以下，在 50% 左右也不少見的零售業，流動率低上許多。
員工價值主張（EVP），要符合馬斯洛需求理論
員工的心聲能被聽到，是 IKEA 員工價值主張的一部分。根據諮詢公司顧能（Gartner）定義，員工價值主張（EVP，employee value proposition）指的是員工透過工作所能得到的收穫；而對 IKEA 而言，他們的員工價值主張要符合馬斯洛的需求金字塔。
在最底層的生理需求，就是薪水。公司每年都會做市場調查，了解市場行情，提供有競爭力的薪資福利。再往上走，要能滿足員工的歸屬、尊重等需求，因此需建立多元平等的環境，比如辦公室採無固定座位制，即使許逸華為部門總監，也和員工共用座位，她分享自己很常跟不同同事當「鄰居」。
而在需求金字塔最上層，是自我實現，每年 IKEA 員工都會做個人發展計畫，規畫自己的職涯發展方向，而主管會與員工討論並提供協助。例如有人希望未來能做到部門經理，主管會告訴他有哪些條件、自己對他的觀察，建議他需要做哪些調整等，「我們是 joint responsibility（共同責任），意思是員工的職涯發展，主管也有責任協助他達成。」
IKEA 也提供內部輪調機會，員工對其他部門職缺有興趣都可以申請，甚至是國外分公司也可以。「有時候一個同事想要離開這個組織，不一定是不喜歡這個組織，而是職位不適合，如果找到更適合的位置，他或許就能留下來。」許逸華分享，像自己所在的部門是人才與文化部，但也有從物流、設計、行銷部門轉調過來的同事。
缺工問題嚴重，雇主品牌是吸引人才的利器
特別是疫情緩解後，缺工問題日深，許逸華表示，不只是台灣，香港更嚴重，也讓他們回頭檢視如何做好雇主品牌。根據全球雇主品牌調研機構 Universum，雇主品牌是企業用來吸引人才的身分，優秀的雇主品牌能建立良好聲譽，讓優秀人才願意加入。
「我們以前比較 humble（謙虛），不會特別對外講我們做的事，但現在發覺讓更多人知道，是重要的。」在企業搶人的時代下，IKEA 對外也有更多曝光，像是透過社群媒體，例如在臉書（Facebook）分享員工活動日、慶生活動，也接受採訪邀約，像是 Youtube 節目《木曜 4 超玩》就曾報導一日 IKEA 員工體驗，有將近 300 萬觀看次數。近年 IKEA 也參與獎項選拔，比如人力資源資深雜誌《HR Asia》亞洲最佳雇主獎、 Yourator 雇主品牌大賞等，都有助於讓更多人認識 IKEA。
此外，為了招募更順利、實踐多元共融，他們除了進到校園，向國際學生招手外，這幾年 IKEA 也招募中高齡工作者，藉由職務再造，像是引進站立減壓墊（可以分散站立者體重、舒緩久站壓力的腳踏墊）、老花眼鏡等輔具，以及增加排班彈性、工時調整，克服中高齡工作者的工作阻礙，以吸引他們加入。
對外增加曝光，對內則建立完善制度，讓 IKEA 在雇主品牌研究機構 Universum 的 2023 年調查中，成為求職者最喜歡的企業，獲選當年最具吸引力雇主、Yourator 雇主品牌大賞金獎。
許逸華 ｜ 畢業於國立中央大學，2015 年加入IKEA，曾任人力資源主管，現為 DFI 零售集團旗下 IKEA 代理人才與文化部總監，負責台灣、香港、印尼、澳門 4 個市場的人才與文化業務。
IKEA 宜家家居 ｜ 全球家具家飾連鎖品牌龍頭，1994 年進入台灣市場，今（2024）年邁向 30 周年，全台分店數為 8 家，員工數為 1900 人，員工平均年齡 33 歲、平均年資為 4.7 年，2022 年獲得人力資源雜誌《HR Asia》 亞洲最佳雇主獎，2023 年獲得 Yourator 雇主品牌大賞金獎。
參考資料：Yourator雇主品牌白皮書、104人力銀行網站
