提到麥當勞，你第一個想到什麼？是美味的薯條漢堡可樂、小時候慶生的美好回憶，還是學生時期的打工經驗？

根據麥當勞統計，台灣每 80 人就有一人曾在麥當勞工作，從早年的學生打工族，到近年不斷增加的中高齡員工，麥當勞採取多元人力策略，在缺工潮中成功搶才，也透過營造友善的職場環境留住員工。因此，不僅員工人數持續增加，在流動率極高的餐飲業，正職人員離職率僅 10%，年資超過 10 年的員工占 50%。

麥當勞做到了什麼來留住人才、突破缺工魔咒？

品牌形象經營趨勢：從產品形象到雇主品牌

「十多年前我剛加入麥當勞時，企業談品牌形象重點是產品，沒有人在談雇主品牌。」麥當勞人力資本事業群資深協理陳志豪表示，當時包括麥當勞在內，企業經營重心是業績，品牌形象宣傳也是想讓大家知道麥當勞產品有多美味。

近年大環境變化很快，受到疫情和新世代工作者觀念改變，許多人重新思考工作的價值，加上缺工潮的推波助瀾，企業把品牌重心從消費市場轉向人才市場，更加重視雇主品牌。雇主品牌主要推廣企業文化、價值觀、工作環境和員工體驗等，藉此吸引優質人才進入公司。

陳志豪認為，雇主品牌最重要的是員工體驗，「在裡面工作的人，扎實感受到這是一家什麼樣的公司，這騙不了人。」尤其在社群媒體時代，即使花再大力氣宣傳，名不副實很容易被揭穿。他坦言，過去談到在麥當勞工作，很多人覺得只是打工炸薯條，沒什麼了不起。事實上，人才培訓是麥當勞最重要的價值之一。「我們很多主管從學生時期在這裡打工，一直做到現在管理級，這些養成都是麥當勞教的。」

教什麼？除了執行面的工作，升到管理階層負責經營餐廳，要懂生產、行銷、庫存、財務和人事管理，一個餐廳經理可能要管理上百名員工，「這些麥當勞全部自己教，我們有負責培訓人才的麥當勞學院和漢堡大學（Hamburger University），你不用到外面學，我們每個餐廳經理培養的技能，都可以到外面當中小企業的主管或老闆。」

改革重視員工反饋，多元人力策略推廣有成

除了人才培育，雇主品牌也要透過內部溝通達成。比方說，當公司推動某些政策時，願意採納第一線員工的反饋意見，關係到政策的成敗，和員工的認同。陳志豪以招募人才為例，2016 年，眼見少子化和缺工浪潮即將來襲，麥當勞擬定多元人力策略因應勞動市場變化，擴大招募中高齡員工。

「我們宣傳這個計畫以後，先挑幾家店做示範，不是一開始 400 家餐廳都用中高齡員工。因為想像是一回事，執行是另一回事。」他指出，小範圍試行的好處是避免混亂，讓第一線員工無所適從。此外，中高齡員工實際經歷培訓、工作，與現職員工互動，公司可以蒐集回饋意見，包括中高齡員工的體驗、共事夥伴的意見，以及管理者在現場遇到的狀況，再根據這些回饋進行政策調整。例如一開始培訓時間設定 4 周，但中高齡員工反映時間太短，因此延長至 6～8 周。餐廳還減輕薯餅架的重量，放大收銀機的字體，操作更容易上手。

這樣的做法，讓員工感受到自己的意見被公司重視，增加留下來的意願；而且根據成功經驗或回饋建議，不斷調整制度，要推廣到全台灣的餐廳就更容易。如今台灣麥當勞中高齡員工人數顯著提升，占總員工 17%，留任率超過 8 成。

2023 年，麥當勞獲得 HR Asia 亞洲最佳企業雇主獎，在體恤員工（the most caring company）指標得到高分。陳志豪說：「我認為雇主品牌不是靠建立，而是去定義公司的本質是什麼，也就是，你如何對待你的員工？」

陳志豪
現任台灣麥當勞（和德昌）人力資本事業群資深協理。國立中央大學人力資源管理研究所碩士，曾任台、日、美商跨產業人資主管。

台灣麥當勞（和德昌）
1984年 麥當勞在台灣開第一家餐廳。除了重視食品安全，也致力於人才培育和打造良好職場環境。每年進行薪酬調查，提供優於法令的休假，並送 50 位表現優異員工到麥當勞漢堡大學進修。2015 年獲得怡安翰威特（AON Hewitt）台灣最佳雇主獎，2023 年獲得 HR Asia 亞洲最佳企業雇主獎。