仔細觀察五星級飯店，特定禮賓人員胸前，別有一把金鑰匙，這枚徽章是飯店界的最高殊榮，服務員必須通過金鑰匙協會的重重審核，才能拿到認證。台灣目前只有 27 位金鑰匙會員，其中 4 位，都是來自漢來飯店事業群。

漢來大飯店財務長楊永宏說，擁有多位金鑰匙會員，當然需要集團內部訓練、栽培，「但有些人格特質是面試就有機會看出來，像是這個人到底適不適合服務業，以及他有多少熱忱。」

他會從求職者的眼神、談吐及互動來觀察人格特質。舉例來說，當面試官闡述飯店的企業文化，有些人眼神銳利、專注，聽到關鍵訊息，立刻會心一笑，「這樣的人同理心高，可以去第一線面對客人。」另一群人不輕易顯露情緒，相對沉穩、內斂，或許更適合擔任房務、後勤角色。

確認把不同人才放在合適的位置，是因為服務業不能出半點差錯，「人家說壞事傳千里，我是說好事要傳10次，大家才會慢慢認同你。」楊永宏說。

飯店業講求極致服務，好的一線員工，必須能帶給顧客最佳體驗。楊永宏指出，國揚集團創辦人侯西峰有一套哲學：「主管要gâu（台語，善於的意思）罵、嫌、讚美。」

尋找「耐嫌、耐讚美」的員工，扛得住壓力，身段才夠軟

這句話的涵義是，針對員工的表現，管理者要懂得挑剔、責備，以及適度讚美。主管不能滿足於現狀，當員工做好一件事，反而要更嚴謹、挑剔，因為維持高品質服務，本來就是該做的事；等到員工進步，也要不吝在其他人面前讚美，這樣的成就感，更能激發動力。

他們對員工的期許，則是「耐罵、耐嫌、耐讚美」，畢竟服務業身段要放軟，不能因為挨罵就發脾氣或急著找藉口。「耐讚美」的意思是，接受別人的稱讚，要小心自滿，一旦自我感覺良好，就會停止進步。

人資經理羅玉松指出，秉持這樣的精神，漢來大飯店篩選人才時，著重溝通表達、抗壓性、主動積極、解決問題、團隊合作等5大軟實力，「我們要確保，向他溝通這些企業文化，他能夠聽進去、而且真的做得到。」

客人要求千變萬化，願意接受改變，才能應對變化

楊永宏說，他們還有另一個挑選人才的理念：「改變是我們的強項，員工要接受改變。」最簡單的道理是，客人有千百種，如果只依照標準作業程序（SOP，standard operating procedure）來走，根本應對不了變化。

例如，他們常在活動中發放有期限的住宿券、贈品券，「有些客人等到過期了，才跑來說他要兌換，你怎麼辦？」因此，能隨機應變、調整心態的第一線人員，才是他們要的人才。

楊永宏指出，這部分集團也有對應策略，稱為「拒絕 3 部曲」。當員工想拒絕顧客要求時，首先態度要和藹，接著提出拒絕的具體理由，最後則是提供客人能接受的替代方案，「我們給第一線員工、第二線主管很大的授權。」

擁有金鑰匙的禮賓人員莊齡逸舉例，曾有客人看到她的金鑰匙，就請她代訂很搶手的餐廳，甚至請她幫忙搶演唱會門票，各種需求都有，「面對這些要求，當然要斟酌、衡量，但我不會馬上說不，會先問其他管道有沒有門道，盡最大努力來滿足對方。」

楊永宏說，高雄漢來大飯店成立 30 年，走過疫情，現在有 2 成以上的員工，都是在職 10 年以上的資深員工。這也顯示了，集團重視挖掘、培育人才，只要找到對的人，彼此互相適應，都能待很久。

QA

1. 面試時，你會如何觀察對方？
對方的眼神與表情反饋。一個人的眼睛夠有神，通常都是我們比較喜歡的人才。當然面試很短暫，不一定能完全看出他的熱情，但至少有初步評價。後續我們也會追蹤、調查，有一次遇到謊報經歷的人，他眼神很銳利，把我騙得團團轉，差點錄取他，但這只是小概率的統計偏差事件。

2. 你最常問求職者哪些問題？
我會問求職者，「你聽過漢來大飯店嗎？」、「你對漢來大飯店的第一印象是什麼？」如果他對漢來不夠熟悉，可能就沒有太多好講的。從他的回答我可以知道，他是真的喜歡這個品牌、了解我們，還是只是查資料、做做表面而已，這也能透露出，這個人對服務業的熱忱大概有多少。

楊永宏

中山大學企管研究所，2014 年進入漢來飯店事業群，擔任財務長，是行政本部最高主管，管理部門有財務、法務、人資、採購等。