今（2024）年 1 月，阿拉斯加航空公司的航班，在起飛不久機身側邊的安全門意外爆炸，迫使班機緊急著陸，飛機正是波音公司（The Boeing Company）最「惡名昭彰」的型號 737 Max，美國國家運輸安全委員會在初步調查發現，這架飛機在交付時就有明顯的問題，安裝門所需要的 4 個螺栓都不見，也使得美國國會舉行聽證會展開一連串的安全調查。
這並非只是單一事件，近年來波音 737 Max 頻頻傳出意外，讓外界困惑波音到底出了什麼問題？搭他們製造的飛機是否還安全？
曾讓美國自豪的波音，如今跌落神壇
美國民航機製造商波音創立於 1916 年，早期憑著不斷研發先進的大型客機，扛下「美國製造驕傲」的招牌，更流行一句俗話 「不是波音，寧可不飛」（If it’s not Boeing, I’m not going） ，可見深受市場青睞。
然而，短短 5 個月內的兩起空難，為大眾揭示了波音已跌落神壇的現實。分別是 2018 年 10 月底印尼獅航 JT 610 航班在起飛 12 分鐘後墜毀、2019 年衣索比亞航空 ET 302 在起飛後 6 分鐘失事，兩起事件共造成 346 人罹難，失事原因都指向波音的 737 Max 機型。但當時的處分是，解雇時任執行長丹尼斯・米倫伯格（Dennis Muilenburg），並讓波音支付總價 25 億美元的和解金。
由於飛安考量，波音 737 Max 也在 2019 年 3 月到 2020 年 12 月間遭勒令停飛。復飛後，直到 2024 年初阿拉斯加航空發生意外，加上近來波音製造的客機曾有引擎起火、輪胎脫落、飛機衝出跑道、機翼受損等狀況，雖然嚴重等級與前一波空難有差距，但也讓外界懷疑這接二連三的失事絕非巧合。
這又使美國聯邦航空總署（FAA）要求在問題徹查前，波音 737 Max 都不得恢復營運，除非能夠符合 FAA 提出的檢查標準。
多年前就出包，為何美國國會 2024 年才對波音展開調查？
於是 2024 年 4 月，美國當局決定啟動一系列的調查，聽證會只是開端。同時，美國司法部也啟動了調查，為的是要追究今年初的阿拉斯加航空艙門脫落的事故，是否足以扭轉 5 年前的兩起空難判定不起訴的結果——換言之，那兩起空難的問題可能還沒被解決，也代表 737 Max 還未能安全放行。
聽證會最主要的指控圍繞在波音的「安全文化」，是從設計、製造到內部管理的層層疏漏導致今天的悲劇，再者，波音跟美國聯邦航空總署（FAA）的監督合作也出了問題，有證人指控監管機構太過信任波音的技術，而沒有繼續追查真相。
出席作證的山姆・薩利普（Sam Salehpour）任職波音長達 17 年，他指出，「我在波音公司觀察到的安全問題，如果不加以解決，可能會導致商用飛機的災難性故障，導致數百人喪生。」薩利普指控，過去 787 機型的製程中，波音採用了不安全、未經認證的方法，而他卻因為指出問題被調離原部門，甚至是在內部呈遞報告時，屢次被波音的管理層忽略與施壓。
另一位證人則表示，波音 737 Max 的 MCAS 系統（編按：在飛機失速時，自動接管自動駕駛的功能）早就存在缺陷，但波音沒有對駕駛人員進行培訓，也沒有將操作方法寫在駕駛手冊中，所以當意外發生啟動 MCAS 時，沒人知道該怎麼辦。
更令外界擔憂的是，在空難發生後，波音沒有積極的採取改進措施。甚至在展開聽證會調查期間，出庭的 4 位證人，有 2 名被傳喚的吹哨者在 2 個月內相繼死亡。
管理階層不懂技術是個問題？波音宣布撤換 CEO
接連的安全風波，讓波音陷入了嚴峻的財務狀況，《CNN》報導，自 2019 年以來，波音已虧損 320 億美元，根據近期公布的財報，2024 年第二季的淨虧損來到 14 億美元。反觀競業空中巴士（Airbus）去（2023）年營收成長 11％，近 5 年的飛機訂單交付量也超過波音。
盼能夠緊急止血，波音於 8 月 8 日宣布將由工程機械背景出身的凱利・奧特伯格（Kelly Ortberg）出任新執行長。任命奧特伯格的其中一個原因是，在近幾任執行長中，沒有人是「懂飛機」的，大家只關心股市的帳面數字，沒有深自檢討製造過程究竟出了什麼事，甚至在今年 4 月份時，最後一批擁有技術背景的管理者離開了波音的執行委員會（最高層級決策者）。
一名已故證人約翰・巴奈特（John Barnett）曾說：「我很喜歡波音曾代表的一切，如今波音很可悲，他們需要重溫飛機製造的基礎知識。」而董事會相信在航空領域工作 35 年的奧特伯格，能帶來新氣象。
波音可以怎麼扭轉頹勢？
「 舉行聽證會不是為了擊垮波音，而是要你們成功。因為所有人都可能會是波音的乘客，沒有人想看到波音有問題。 」參與聽證會的美國參議員強調，聽證會的初衷是希望能徹底解決波音的問題，美國還是不希望曾引以為傲的波音就此一蹶不振。
在這一連串的危機下，波音該如何贏回眾人的信任？行銷媒體《Adweek》跟《Northeasten Global News》建議可以從下列事項著手，但最重要的還是要把近年的事故成因都探究清楚並改善，才有可能重建商譽。
短期止血
1.公開坦承失誤： 包含與波音 737 Max 相關的失事案件，有助於重建信任。
2.使溝通管道透明化： 定期提供有關安全改良、監管合規性以及管理的最新資訊。
3.與監管機構接觸： 像是和 FAA 密切合作，並給出達到或超過安全標準的承諾。
長期戰略
1.文化轉型： 讓企業文化優先考慮安全，而不是把利潤擺在第一，建立讓員工可以放心提出問題的環境。
2.落實安全： 波音必須加強其安全協議和品質控制，包括對員工的定期培訓，以及對飛機系統的驗證。
3.危機管理： 制定結構化的危機管理計劃，包括為未來潛在事件做準備，如果發生事情應該採取什麼戰略、如何跟利害關係人溝通，以維護聲譽。
4.社群參與： 波音可以透過更廣泛的社群互動，來表達公司對於企業責任跟安全的承諾，例如教育倡議、夥伴合作關係。
資料來源：POLITICO、L'Express、Challenges (1) (2)、BBC、PBS、Disaster Empire、Northeasten、Adweek、CNN
核稿編輯：王宥筑
