「醫院跟我合作，是因為我有很多附加服務可以提供！」科達製藥（下稱科達）副總經理陳美玲說。科達製藥是陳美玲父親陳裕標在 1983 年創立，專注中藥濃縮製劑的研發及生產，原本以診所為主力客群。陳美玲在公司創立後就到財務部，接著是營業部， 2000 年升任副總經理，積極拓展科達在醫院的市占。

2010 年她成立醫院管理部，成功將科達的產品從初期僅供應少數醫院，擴展至超過百家，業績連年成長，目前國內設有中醫科的醫院 80% 採用科達產品，已是公司重要的成長動能。

不同於一般藥廠業務跑醫院，僅向院方介紹產品、詢問訂貨量。陳美玲說：「我去拜訪客戶，都不是問他們今年要買多少，我跟他們談的都是策略、管理問題。」例如最近有醫院計畫設立中醫部，她會協助對方一起規畫看診、取藥動線，她還協助醫師構思衛教主題，把枯燥「轉骨發育」文案，以「木蘭無長胸，阿母好煩惱」主軸改寫，帶動醫院搜尋量與就診人數。

開發調劑系統，替藥師解決拿錯藥問題

其實從診所跨到醫院市場的經營很困難，陳美玲回憶，剛開始科達向大醫院投標案，屢試屢敗。她曾私下向標案委員請教，發現醫院習慣把服務交給合作過的廠商，因為他們認為經驗不足的藥廠，服務很有可能會出錯（註：1999 年之前法規較寬鬆，醫院會請藥廠提供藥材和調劑服務）。

出錯的原因是中藥名稱很相似，像是「四逆湯」與「四逆散」，一字差異可能影響療效，再加上中藥多為粉末狀，不像西藥藥丸那樣容易辨識，增加藥劑師檢查的負擔。

陳美玲認為，就算聘雇經驗老道的藥師也無法解決出錯問題，要做到調劑零錯誤需要建立防呆機制。於是，她找公司資訊部一起討論，設計「調劑管理系統」，將每個藥罐貼上條碼，藥師取藥時需要掃描條碼，此時系統會自動檢查藥品與處方箋的名稱是否一致，如果不一致，系統會立刻發出警示，減少拿錯藥的風險。

系統開發完成後，衛福部台中醫院第一家採用並辦理記者會說明，迅速吸引其他醫院關注。他們也從醫院回饋中，不斷改良系統，像是在藥櫃上裝 LED 燈，藥師點選電子處方，即可憑燈號找到藥罐（如圖所示），縮短找藥的時間，提升 30% 調劑效率。

考量醫院並不會只採購單一藥廠的產品，科達的調劑系統也支援其他藥廠的藥品。然而，院方僅能透過系統識別藥品，無法使用如自動清點庫存、叫貨及過期品識別等進階功能。陳美玲表示，科達專為自己的藥品設計記錄批號和保存期限的二代條碼，醫院只有採購科達的產品時，才能享受完整服務。

除了銷售產品、業績數字，更替病人帶來健康希望

從解決醫院痛點出發，科達透過彈性且差異化的服務模式，吸引醫院與他們長期合作關係，目前醫院的續約率達 8 成以上。

「我們不僅要滿足客戶需求，更要超越他們的期待。」陳美玲說，做到超越期待是因為「不對問題視而不見」。她舉例，有次醫院來電說後天衛福部要來做醫院評鑑，請他們提供 2 年的出貨檢驗報告，同仁瘋狂趕工列印，趕在評鑑前一天送達。危機看似解除，但她接下來就著手開發雲端 COA（certificate of analysis，成分分析報告）系統，讓醫院評鑑不用再找藥廠要資料，只要在系統上輸入進貨日期就找得到。

「我想解決的問題很多，只要想到方法並有資源，就一定去做。」這股服務熱情源於她早年到高雄拜訪醫院，一位癌症痊癒的患者帶著水果來感謝醫生，病人卻跟她說：「醫生說，我應該感謝妳，因為如果沒有好的藥，他把把脈也沒有用。」陳美玲經常用這個故事勉勵團隊，替醫院解決問題，不只是為了業績數字、銷售產品，更核心的價值是造福更多病人。

主動發掘和解決問題，讓我們能滿足需求，並超越客戶的期待。